@Pubs35,
J'ai eu, comme toi, d'important problème de "vols de fibre" sur une architecture réseau gérée par SFR. Des dizaines de milliers de clients sont dans la même situation : c'est le scandale national de la fibre.
Mon opérateur commercial est Orange. Le problème est derrière moi pour une seule raison : SFR a rénové son architecture réseau qui était en ruine et saturée.
J'ai fait à cette occasion le tour des actions possibles et de celles qui étaient du domaine de l'illusion.
Tout d'abord une précision. Tu écris "Coupure par des techniciens XP Fibre (groupe SFR)". XP Fibre et SFR sont deux filiales distinctes du groupe Altice. SFR est essentiellement un opérateur commercial comme Orange mais s'occupe un peu d'infrastructure (comme chez moi). XP Fibre s'occupe uniquement de réseau de fibre optique.
Je crois comprendre que ton Opérateur d'Infrastructure (OI) est Xp Fibre mais avec un doute car tu ne l'as pas clairement formulé.
Si c'est le cas, les indicateurs de qualité de service de l'ARCEP (émis début Juillet 2023) montre la mauvaise qualité des installations XP Fibre voire une qualité indigne et ceci en toute impunité. Des millions de clients chez tous les opérateurs commerciaux subissent cette situation. Orange n'en est absolument pas responsable. A contrario, les indicateurs d'Orange (en tant qu'OI) sont nettement meilleurs ce qui n'empêche pas des problèmes locaux.
Mais tu n'as pas le choix de l'OI. L'OI a un monopole local des infras fibre selon un choix administratif.
Bien qu'ayant un contrat fibre Sosh (mais un contrat mobile Orange), tu as une offre de service d'un web conseiller. Profites en : point de contact unique, connais la problématique fibre, évite de perdre son temps avec le 3900. Mais ce n'est pas un faiseur de miracle non plus. Comme indiquer ci-après, il n'a pas tous les leviers.
Sur les différentes actions que tu évoques :
* recommandé à Sosh : je ne suis pas sur que Sosh te réponde. J'ai moi même envoyé trois recommandés à Orange, sans réponse. Mais c'est un préalable à la saisine du médiateur.
* contacté l' ARCEP : il s'agit d'une "alerte" Arcep ? Il faut effectivement le faire même si tu as pu voir que l'Arcep n'intervient pas sur des cas particuliers.
* Médiateur des Télécoms : tu as vu sans doute que le médiateur a trois mois pour donner une réponse. Et vu la nature du dossier, ce sera au moins trois mois. Les services du médiateur ont au moins l'amabilité d'envoyer un courrier pour s'excuser du retard (léger en ce qui m'a concerné mais le dossier était simple)
Indispensable pour aller en justice ? oui et non
- le résultat de la médiation n'est en aucun cas une pièce qui doit se retrouver dans la procédure judiciaire
- tout au plus, cette saisine permet de prouver qu'une solution amiable a été recherchée, condition pour toute saisie judiciaire sur des litiges inférieurs à 5000 €.
Je pense qu'un courrier au service client, une réclamation suffirait dans ce cadre mais le problème n'est pas là concernant une action en justice (cf. ci-après).
* UFC que choisir : il est important que les associations type UFC Que choisir portent le message du bazar de la fibre auprès des autorités. Elles ont prouvées qu'elles peuvent arriver à des résultats bénéfiques aux consommateurs. Elles sont dans leur rôle.
Elles pourront te donner des conseils mais contribuer fortement à la résolution de ton problème, j'en doute fort mais j'espère me tromper.
* aller en justice. Je ne connais pas le contrat Sosh mais j'imagine qu'il reprend sous un format équivalent deux clauses de mon contrat Orange, que je te met en fin de post.
- Si le problème vient du réseau géré par l'OI, Orange se dégage de toute responsabilité !. Et juridiquement imparable : Orange n'a jamais choisi cet OI qui lui a été imposé. Dans ces conditions, en quoi Orange devrait il assumée les défaillances de l'OI ?
Pire, Orange n'a aucun moyen de réelle pression sur l'OI qui fait ce qu'il veut/peut. Tout se passe comme si l'OI n'avait strictement aucune contrainte de délai et de résultat. Cela n'empêche pas Orange de relancer l'OI ...autant de fois que nécessaire ...
- Le contrat indique un remboursement pour non service (ce qui est une obligation légale) mais ne s'engage en rien sur un dédommagement...on peut demander. Clause habituel pour tout contrat Grand Public.
J'imagine que ces clauses sont semblables chez tous les opérateurs et c'est un domaine où la concurrence ne joue absolument pas. Orange n'est pas le plus pingre mais cela reste symbolique.
- porter en justice parce que "Sosh ne rempli donc pas son contrat de service en cas de panne" ...ben oui, c'est une évidence, il y a une panne sur le réseau. Tu précises "Sosh ne respecte clairement pas les articles L 121-20-3 et L 132-1 du code de la consommation qui indique qu'on me doit un service équivalent".
Je ne suis pas compétent sur ces sujets et j'ignore si ces articles sont applicables dans ce cas précis mais Orange peut simplement rappeler que le contrat que tu as signé, le dégage de toute responsabilité dans la mesure où le problème vient du réseau sous responsabilité OI (en tout cas, si c'est bien le cas).
L'Airbox est un plus (je l'ai utilisé) mais pas pour la télévision dont je me suis passé plusieurs mois.
Je dois reconnaitre qu'en dehors de la télévision, du fait de mon modèle d'usage, du fait que tous mes contrats soient chez Orange, du fait d'une 4G correcte, (ça fait beaucoup de conditions !) les palliatifs d'Orange m'ont permis de "survivre" numériquement.
Des milliers voire des dizaines de milliers de clients chez tous les opérateurs ont les mêmes problèmes que toi. Combien d'actions en justice effectivement lancées ? combien de verdicts favorables au clients ? Je n'ai trouvé aucune jurisprudence .... Au mieux, tu auras des frais d'avocat et des résultats dans quelques années. Et déjà, il faut passer les premières étapes et c'est pas gagné : plainte non recevable, plainte reçue et classée sans suite.
A savoir : la communauté de commune de Saclay a lancé une action en justice en mai dernier contre les opérateurs concernés et a lancé une action contre l'Arcep pour inaction auprès du conseil d'état. Ca chemine doucement. Une communauté aussi puissante n'y arrive pas. Tu crois qu'un particulier aura plus de résultat en justice ?
Pour la justice, il s'agit de litiges commerciaux. Si besoin, c'est à L'Arcep de mettre de l'ordre. La justice n'a certainement pas les moyens de mettre le doigt dans ce bazar ...
Bref, je crois pas un seul instant au résultat concret d'une action en justice et cette menace laisse les opérateurs assez indifférents.
En fin d'autres actions possibles :
* s'intéresser à l'OI. Quel est il ? action possible ? d'autres clients ont il déjà lancé une action ? Etat du réseau ? des actions de rénovation sont ils lancées pour mettre fin au vol de fibre, la saturation réseau en étant une des causes premières ?
( sur mon cas particulier, c'est ce que j'ai fait avec des résultats mais c'était un cas simple où un contrat accessible me donnait le moyen d'agir sur l'OI)
* écrire à son député : une loi a été votée au Sénat début mai 2023 pour faire "mieux" travailler les opérateurs avec en particulier arrêt de la facturation puis pénalité en cas de non service. Visiblement, cette loi tarde à aller à l'Assemblé Nationale. Des courriers de rappel de la situation ne peuvent pas faire de mal.
https://www.vie-publique.fr/loi/289256-raccordement-la-fibre-optique-proposition-de-loi-chaize
* changer d'opérateur ? : si tu crois que d'autres opérateurs iront plus vite, tu peux le faire. Je pense que c'est une pure loterie. Aucun opérateur commercial ne maitrise quoique ce soit dés que l'OI est défaillant. Au moins Orange a mis en place un dispositif (web conseiller) pour les clients en vrille sur la fibre. Je ne connais pas l'équivalent ailleurs.
Aller chez SFR parce que l'OI est SFR (ou pour toi XP Fibre ) ? Pour des raisons techniques, commerciales et de SAV, il n'en a jamais été question pour moi. Et en dehors de mon avis personnel sur SFR, rien ne dit que cela aurait été un changement gagnant. L'OI doit servir les opérateurs commerciaux de la même façon. On y croit ou pas ...
Cordialement.
Clause de responsabilité :
La responsabilité d’Orange ne saurait être engagée
dans les cas suivants :
….
- en cas d’interruption de fonctionnement
temporaire ou définitive de tout réseau de
communication électronique non exploité par
Orange quelle qu’en soit la cause.
…..
Remboursement pour non service et Dédommagement
ARTICLE 12. RETABLISSEMENT DU
SERVICE
Orange s’engage à rétablir le Service interrompu
dans un délai de douze (12) jours ouvrables à
compter de la réception de la signalisation du Client
au Service Clients.
Le Client peut demander le remboursement du prix
du Service au prorata temporis de sa période d’in-
terruption totale. Ce remboursement sera effectué
sous forme de remise sur l’une des factures
suivantes. Ce remboursement n’est pas dû dans
les cas où le retard est du fait du Client.
Conformément à l’article Règlement des Litiges
ci-après, ce remboursement, ne prive pas le Client
de demander une indemnisation complémentaire,
dans le cas où il démontrerait que son préjudice
n’est pas totalement couvert par ce rembourse-
ment.
