La Fibre Orange La Fibre à Paris Voir tous les sujets La Fibre Orange

[#1]

Bonjour à la communauté .Mon cas fait suite à de nombreux autres que j'ai pu lire sur le forum: Depuis le 27 dec 2022 , ma belle mère ,vivant seule et âgée de 94 ans se retrouve sans TV ,sans tél fixe et sans internet suite à l'acte d'une déséquilibrée qui a arraché un câblage de l'immeuble.Suite à cet incident  seuls les résidents ayant un contrat chez Free ont été reparés 3 jours après la coupure , les clients Orange attendent toujours ! !Cherchez l'erreur !Après plusieurs appels au 3900 , on nous promettait un rétablissement des services pour le 26 jan , promesse non tenue puisque rien ne fonctionne encore. Le 27 jan ,donc au bout d'un mois , bravo pour la réactivité ,  un technicien Orange s'est déplacé pour voir et constater ...qu'il ne pouvait rien faire mais nous disant que tout devrait être rétabli pour le 3 fev .Ces gens sont des devins apparemment ! J'ajoute que ma belle mère porte un bracelet alarme en cas de chute ou autre mais relié au tél fixe donc il n'est plus opérationnel depuis le 27 déc ! Si elle chute elle n'aura aucun moyen d'appeler les secours , c'est très grave . J'envisage de porter plainte contre Orange pour non respect du contrat et conséquemment pour mise en danger d'autrui et personne fragile . Qu'Orange  soit seulement l'opérateur commercial et non l'opérateur infrastructure ne me regarde pas , les factures sont établies au nom d'Orange , c'est à Orange d'assumer ses responsabilités et d'assurer  la continuité des services , services qu'Orange n'oublie pas de toujours prélever sans vergogne malgré l'absence de ses services . C'est tout bonnement scandaleux ! 

Chers membres de la communauté , avez vous un conseil à me donner ?Merci à vous 

[#2]

Bonjour @nono4977 

on va attendre à partir de lundi un webconseiller de passage pour en savoir plus

cdt

[#3]

C'est ça ,attendons !

Merci pour votre message .

Cdlt

[#4]

Bonjour @nono4977,

Notre avons été alertés par notre Top @melet39 (que je remercie pour ses actions), sur votre situation, ou plutôt, celle de votre belle-mère.

Notre équipe serait sincèrement ravie de vous venir en aide et de vous accompagner.

Pour cela, je vous invite à me communiquer ses coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

J'attends votre retour.

Cécile

[#5]

@nono4977

Je vous remercie pour les coordonnées.

Je viens de consulter le dossier de votre belle mère.

Ses services sont effectivement impactés par un dysfonctionnement sur le réseau Fibre. Le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre sur votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).

💡 Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, seul cet opérateur est en mesure d’intervenir sur son propre réseau.

Les équipes techniques Orange de votre département lui ont d’ores et déjà transmis une demande suite aux conclusions de l’intervention qui a permis de localiser le défaut.

Nous sommes maintenant en attente de leur retour.

Soyez rassuré, nous suivrons son dépannage et coordonnerons les actions auprès des différents acteurs.

Nous vous accompagnerons jusqu’au rétablissement de l’ensemble de ses services.

Pour cela, je vous propose de vous tenir informé de l’avancée des réparations chaque quinzaine et ne manquerai pas de revenir vers vous si de nouvelles informations nous parviennent.

Je vous invite à lire le message privé que je viens de vous envoyer.

Nat

[#6]

Bonjour @nono4977 

Je comprends votre inquiétude et soyez assuré que nous sommes tous mobilisés pour rétablir ses services dans les meilleurs délais. 
J'entends que nos solutions de partage ne correspondent pas à son usage et j'en suis navrée.

📌Notre service technique est actuellement en charge du dossier de votre belle mère, une étude est en cours pour confirmer sa route optique. 

👉Nous suivons son dossier et revenons vers vous en début de semaine prochaine pour faire le point. 

Dans l'attente, nous sommes à votre écoute si besoin et vous souhaite une bonne après-midi. 
Sarah 

[#7]

Bonjour

*📌Notre service technique est actuellement en charge du dossier de votre belle mère, une étude est en cours pour confirmer sa route optique* 

Votre réponse me laisse sans voix !

Depuis 44 jours de panne internet , TV et tel , ce n'est que maintenant que le service technique s'occupe du problème !! Et que veux dire : confirmer sa route optique ?

D'autre part , je viens de consulter la dernière facture qui s'élève à 62,19 euros dont 54,20 euros de dépassement avec tel mobile  ! Je vous fais remarquer que si ma belle mère utilise son tel mobile c'est bien à cause du fait que son tel fixe est en panne !!Elle n'a pas d'autre choix ,ni alternative , il faudrait quand même que vous le compreniez et que vous en teniez compte !!! Ainsi , malgré les 45 euros de compensation pour lesquels je vous remercie , je vous demande de bien vouloir lui rembourser les communications effectuées avec son mobile ; cela serait la moindre des choses de la part d'Orange . 

J'attends des actes .Merci.

Cordialement 

[#8]

Bonjour @nono4977 😊,

✅Je vous assure que nos services sont pleinement mobilisées pour solutionner le dysfonctionnement présent sur le réseau.

📝Toutefois, la complexité du dossier nécessite le passage d'équipes d'intervention spécifiques. 

👉Concernant, le hors forfait présent sur la derniere facture, je vous propose d'ajouter l'option 1h d'appels au forfait mobile de votre belle mère et prendre en charge celle-ci.

❔Qu'en pensez-vous ?

Sophie

[#9]

Bonjour

Je vous remercie de vos derniers mails du 10 fev. Je suis d'accord pour ajouter l'option 1h d'appels au forfait mobile ,option que vous prenez intégralement en charge .J'ai bien noté votre remboursement de 54,20 euros correspondant au hors forfait mobile sur la facture de février ainsi que le dédommagement anticipé de 15 euros .J'espère que tout ceci sera bien effectif et visible sur la prochaine facture ! 

Je vous remercie de vos efforts en tant de webconseiller pour tenter d'atténuer la frustration et le désarroi de ma belle mère, car  jour après jour son quotidien est gâché .

Plus grave , comme indiqué dans mon tout premier mail , elle possède un collier avec bouton d'appel de télé assistance en cas d'urgence qui passe par la ligne fixe : ce service est donc inopérant depuis 45 jours .

Si elle devait appeler les secours et que ceux ci ne puissent pas intervenir faute de ne pas avoir été prévenu à cause de la ligne inop,et qu'une suite dramatique en découle , nous porterions plainte pour manquement manifeste dans l'exécution d'un contrat , tromperie,  faute grave et mise en danger sur personne fragile   et Orange aurait à en assumer toutes les conséquences  devant les tribunaux . Ceci n'est pas une menace mais simplement une information .

Cordialement