Bonjour,
"Panne orange depuis le 13 décembre"
Vu la durée de la panne, tu as certainement droit à l'action d'un web conseiller, meilleur moyen d'action sur les pannes fibres.
Le fait d'être à Paris, ne protège absolument pas du bazar de la fibre.
La première chose à déterminer :
* soit panne sous responsabilité Orange et faire pression par tout moyen sur Orange
* soit panne sous responsabilité OI ( = Opérateur d'Infrastructure) et voir si possibilité "d'aider" Orange. Par exemple, dans un immeuble (cas le plus fréquent à Paris), contacter le Syndic qui a passé une convention avec l'OI et qui peut de ce fait exiger de l'OI une intervention. Il faut aussi s'intéresser, avec Syndic/Conseil Syndical à la qualité de l'installation fibre de l'immeuble. Si le réseau immeuble est en mauvais état ou saturé, il y a un risque évident de panne répétitive.
C'est une situation que j'ai (mal) vécue en 2022 avec mon opérateur d'immeuble SFR, situation réglée avec deux ans de disponibilité à 100 % de ma fibre après 10 (!) vols de fibre en 2022.
Il faut prendre conscience :
* qu'Orange, comme n'importe quel Opérateur Commercial / FAI n'a aucun pouvoir contractuel et juridique sur l'OI
* que l'OI n'a aucune réelle obligation de résultats, de délai et de communication.
Orange n'est pas responsable de cette situation que je considère comme totalement anormale. Ce sont les règles de l'organisation fibre sous contrôle du régulateur télécom Arcep.
Tu peux faire une "Alerte" Arcep sur le site www.arcep.fr (très simple à faire). Actuellement, l'Arcep continue à privilégier le chantier de déploiement de la fibre sans imposer de réelles contraintes aux opérateurs sur le SAV. J'imagine que ce manque d'exigence de l'Arcep sur le SAV finira par changer mais quand ? ...
Nous ne sommes même pas certain d’être rebranché le 14 janvier comme annoncé !
Effectivement, je soupçonne qu'Orange ne fait que relayer une date fournit par l'OI. Et cette date n'engage absolument pas l'OI.
"je continue à payer les factures !"
Absolument tous les opérateurs continuent à faire payer les factures lors d'une panne et remboursent la période de non service, sous forme d'avoir à la fin de la panne. Ce n'est "que" un problème de trésorerie.
C'est particulièrement irritant car la plus grande partie des pannes provient directement de l'action des opérateurs et qu'en général le remboursement n'arrive pas tout seul. Chez certains opérateurs, c'est une véritable galère de se faire rembourser. Chez Orange si on agit avec rigueur, Orange rembourse.
En attendant une éventuelle modification législative, la poursuite de la facturation est parfaitement légale.
"avec une Airbox qui m’a fait perdre des clients ( auto entrepreneur)"
A Paris, en général l'usage d'une Airbox est correct mais il peut y avoir des cas où la 4G passe mal dans les immeubles. Et ce n'est qu'un palliatif.
"auto entrepreneur" : tu es certainement sur un contrat Grand Public qui exclut explicitement tout usage professionnel. Des centaines de milliers de gens voire des millions agissent ainsi, mais le risque en cas de panne est totalement assumé par ces clients. Le contrat Orange n'a pas la moindre GTR (Garantie de Rétablissement). Tous les opérateurs fonctionnent ainsi.
aucune indemnité ou geste commercial pour le préjudice subi !
L'article 12 en fin de post fixe les choses en terme de remboursement pour service non rendu (obligation légale !) et dédommagement commercial (ne pas rêver !)
Cordialement.
ARTICLE 12. RETABLISSEMENT DU
SERVICE
Orange s’engage à rétablir le Service interrompu dans un délai de douze (12) jours ouvrables à compter de la réception de la signalisation du Client au Service Clients. Le Client peut demander le remboursement du prix du Service au prorata temporis de sa période d’interruption totale. Ce remboursement sera effectué sous forme de remise sur l’une des factures suivantes. Ce remboursement n’est pas dû dans les cas où le retard est du fait du Client. Conformément à l’article Règlement des Litiges ci-après, ce remboursement, ne prive pas le Client de demander une indemnisation complémentaire, dans le cas où il démontrerait que son préjudice n’est pas totalement couvert par ce remboursement.
