Bonjour,
Ce sujet fait suite à mon précédent topic sur le forum : https://communaute.orange.fr/t5/La-Fibre-dans-votre-ville/Câble-fibre-coupé-depuis-1-mois/m-p/311658...
Je me permets de rouvrir ce dernier car j'ai fermé le sujet dès lors que j'ai compris la problématique (encore merci beaucoup @walker4208 pour l'explication) alors que très clairement il y a encore des choses à dire !
Voici un état des lieux de la situation :
- Je suis abonné chez Orange depuis plusieurs années, pour la partie Fibre et la partie Mobile.
- Je reste chez Orange depuis si longtemps, et je conseille (ou plutôt devrais je dire "conseillais") cet opérateur en mettant toujours en avant que le SAV était toujours parfait (on y reviendra plus tard, mais c'est la raison pour laquelle je veux partir aujourd'hui).
- Le 19/03, j'ai perdu mon accès internet en pleine journée, alors que je suis en télétravail en pleine période d'essai (vous comprendrez donc l'urgence de ma demande, car cette situation met en péril ma capacité à garder mon travail et donc à assurer mes revenus).
- Lorsque j'ai perdu mon accès, j'ai contacté le SAV Orange et je suis tombé sur une conseillère qui a été très compréhensive et a organisé un déplacement de technicien rapidement, tout en me mettant à disposition dans l'heure une Airbox à récupérer en boutique.
- C'est là que les problèmes commencent, je savais déjà être dans une zone où le réseau mobile est très faible, mais il se trouve que je suis à la limite d'être dans une "zone blanche" dans laquelle ni la Airbox ni un quelconque partage de connexion via mon téléphone ne me permet d'avoir une connexion viable pour travailler.
- Depuis ce jour, nombre de conseillèr.e.s différent.e.s m'ont contacté, nombre de techniciens sont passés à mon domicile mais la situation n'avance pas pour une raison simple : mon problème ne peut être réglé que par mon Opérateur d'Infrastructure (XPFibre ici, même si on m'annonce une fois sur deux qu'il s'agit de SFR) et soit il ne veut pas se déplacer, soit il dit s'être déplacé mais aucune réparation n'est faite
- Je suis donc dans une situation où j'ai reçu ma facture pour la Fibre, un service que je n'ai pas, et personne n'est capable de m'indiquer quand est-ce que la situation sera réglée.
- Lorsque j'essaie de contacter XPFibre on me dit que je ne suis pas leur client, à raison. Sauf que de mon point de vu, Orange ne fait absolument rien pour accélérer les choses, je suis dans une situation "normale" pour l'opérateur alors que l'obligation de résultat n'est pas du tout tenue.
- Je ne sais pas quelles sont les objectifs de XPFibre, je ne devrais même pas à savoir qu'ils existent, je suis un client d'Orange, et aujourd'hui tout ce que je vois c'est un fournisseur qui ne fournit rien d'autre que des excuses et des promesses qu'ils ne peuvent pas tenir.
Enfin, la raison pour laquelle j'en suis venu à penser qu'il y a un énorme problème côté Orange, c'est la tenue de leur SAV.
Comme dit précédemment, je le défendais corps et âme jusqu'ici, mais depuis bientôt un mois tout ce que j'ai, c'est des conseillèr.e.s qui suivent une feuille de route, répétant des informations que j'ai déjà et me faisant des promesses qu'iels savent ne pas pouvoir tenir.
Plus grave encore, ce matin j'ai tenu la jambe à un conseiller pour avoir un contact avec un conseiller qui aurait plus d'informations, qui saurait réellement ce qu'il se passe avec mon dossier, et j'ai simplement été posé sur la table pendant 10 minutes (pas mis en attente, j'entendais le conseiller discuter avec ses collègues) puis il a raccroché et m'a rappelé en m'indiquant "J'espère que ces minutes de silence nous aura permis de réflechir à la situation".
Je mets un point d'honneur à rester courtois et poli lors de mes appels au SAV, mais là c'est la goutte de trop, je suis mis dans une situation de précarité par un opérateur qui continue gracieusement à ponctionner mon compte en banque et se cache derrière l'inaction de l'opérateur d'infrastructure pour ne rien faire, en faisant comme si mon cas était unique alors qu'il suffit de se balader 10 minutes sur ce forum pour savoir qu'il s'agit d'une problématique qui gangrène Orange, et ce depuis plusieurs années.
Ce message est donc une bouteille à la mer, si vous avez déjà eu ce soucis (ou que vous l'avez encore aujourd'hui), merci de mettre un petit message "Up" pour lui donner de la visibilité et que Orange se décide enfin à réagir de manière plus globale.
Si quelqu'un de chez Orange voit ce message, je suis disponible pour en discuter, mais merci de ne pas venir me dire ce que je sais déjà (Ouin, ce n'est pas de notre faute. Ouin, l'opérateur d'infrastructure il est méchant. Ouin, ce sera réglé dans une semaine).
Bonne journée à toutes et à tous
