La Fibre Orange La Fibre dans votre ville Voir tous les sujets La Fibre Orange

[#1]

Bonjour,

Un peu de contexte :

Nous sommes en février 2024.

J'habite en Seine et Marne dans un village à 80 km à l'est de Paris.

Ma maison se situe au bout d'un chemin perpendiculaire à exactement 60 mètres d'une avenue.

Le dommage est un câble aérien fibre sectionné à l'intersection entre le chemin et l'avenue, traverse la route, n'est pas sécurisé depuis plusieurs mois.

- Le 17 février 2024 au matin, j'entends un véhicule lent et très bruyant traverser cette avenue (peut-être agricole, poids lourd, chantier, je ne saurais jamais), je constate 5 minutes plus tard que tous les équipements connectés de mon domicile sont toujours connecté à ma Livebox 6, mais qu'aucun accès à internet n'est possible.

Intuition, je me rends au bout de ma rue, et constate qu'un câble aérien qui se trouvait être un (mon) raccordement à la fibre est arraché, à l'exacte intersection entre ma rue et l'avenue, à 60 mètres donc.

Manque de chance : je suis le seul de mes voisins impacté.

Je contacte donc Orange, obtient un rappel téléphonique plus tard dans la journée du 17 février, on me fixe un rdv avec un technicien le mardi 20 février entre 8h et 12h.

- Le mardi 20 février, le temps passe mais toujours aucun technicien ne se présente, ni un appel me prévenant de quoi que ce soit, j'appelle donc le 3900 à 14h, impossible d'avoir un rappel avant le lendemain matin, je programme donc le rappel et j'attends bêtement comme le premier des idiots.

Le même jour, à 18h, un technicien m'appelle finalement et là il fallait l'entendre pour le croire ... il ne s'excuse même pas, et me dit qu'il ne pourra passer que le lendemain matin car il a eu un empêchement avec un autre client.

Là, je commence à chauffer, car j'avais rdv dès 8h, j'étais donc censé être le premier client : donc soit on me ment, soit personne ne s'est donné la peine de me prévenir, je précise que, preuves à l'appui par sms évidemment, ma présence est souhaitée.

Je lui explique mon énervement et il semble niaisement ramer et bégayer pour se sortir de son bobard mais je n'ai pas le temps avec les excuses aléatoires d'un adulte qui utilise les mêmes excuses qu'un gamin aurait pu le faire s'il avait oublié de faire son devoir maison de mathématiques, prétextant que son chien lui a mangé ou je ne sais quelle autre excuse ridicule, bref je lui explique quand même mon problème, et il me demande de lui envoyer la photo du câble sectionné par MMS, ce que je fais dans la seconde.

Il me dit, je cite :

"Ah oui là  il faut intervenir chez vous pour réparer ça, on aura besoin d'une nacelle, bon ce n'est plus la peine que je passe demain matin c'est bon, par contre je peux vous placer un RDV pour... (il prends 10 secondes pour probablement vérifier les créneaux disponibles) ce samedi 24 février entre 8h et 12h".

J'accepte tout de suite le rendez-vous.

- Le samedi 24 février, je commence à m'impatienter de manière pessimiste mais un nouveau technicien m'appelle à 11h30 et me dit qu'il arrive dans 10 minutes, parfait.

Le technicien se présente donc dans sa petite camionnette floquée CIRCET FRANCE, un sous-traitant d'Orange, mais je constate de suite qu'il n'y a pas de nacelle, je ne dis rien.

Il va à ma Livebox 6, utilise un laser rouge permettant visiblement de connaître la distance où le câble est sectionné, m'annonce 60 mètres, s'y dirige, et me confirme ce que je sais déjà : le câble est bien coupé. Très perspicace.

Il m'annonce sans surprise que le second technicien qui devait l'accompagner à crevé le pneu d'un véhicule-nacelle ce matin-même, et qu'il ne pourra pas venir.

Je commence à m'énerver : Pourquoi s'être présenté sans nacelle ? Sans me prévenir au préalable ? Pour m'annoncer la même chose que le technicien le mardi 20 février dernier ? Quel est ce manque total d'organisation et d'échange d'informations entre les différents services chez Orange ?

Je le précise une seconde fois et toujours preuve SMS à l'appui : ma présence était encore souhaitée au RDV de ce samedi 24 février.

C'est n'importe quoi, ça n'a aucun sens.

Le technicien va observer plus en détail l'installation aérienne, et m'annonce en conclusion une espèce de bonne nouvelle avec le sourire, je le cite :

"Bon, normalement si la nacelle intervient bien la prochaine fois de toute façon il y a juste l'installation à refaire, il nous faut juste la nacelle, normalement ça sera rapide, je peux vous proposer un rdv au mieux le mardi 27 février".

Je lui explique que si c'est réparé le mardi 27 février c'est super, mais que je n'y crois pas un seul instant, il insiste positivement, je fixe donc un RDV pour le mardi 27 février, matin toujours.

- Le mardi 27 février, j'attends, encore, puis encore, puis rien.

Je recontacte le technicien intervenu le mardi 24 février précédent, dont j'avais le numéro de téléphone, il me confirme qu'il a bien prit rendez-vous, mais pas avec lui, puisque je le cite "moi le 77 ce n'est pas ma zone, j'ai pris RDV mais je ne sais pas avec qui, il faut juste espérer et attendre Monsieur". Me voilà donc comme un bel idiot.

POINT IMPORTANT : Je contacte via SMS au 38640 un conseiller client qui est entré en contact avec moi le samedi 24 février, avec qui j'échange désormais régulièrement, que j'appellerais désormais Mr Sympa, car il est très sympa, pour plus de compréhension.

Il m'annonce "prendre personnellement en charge mon dossier".

Je lui explique toute la situation, en précisant que pour la 3 EME FOIS ma présence fut requise, et que le problème dure.

En fait, je ne comprends pas bien pourquoi ma présence est requise puisque la panne se trouve à l'extérieur, mais c'est la "procédure" selon Mr Sympa.

Mr Sympa est sympa, il fait son maximum et je le ressens, mais faire son maximum signifie aussi "ne RIEN pouvoir faire" car Mr Sympa me réponds le vendredi 01 mars, et m'explique gentiment que, je cite : 

"Malheureusement, l'opérateur d'infrastructure fibre SEINE ET MARNE THD a été sollicité et il ne nous ont pas encore répondu, on ne peut qu'attendre, je ne peux relancer qu'à partir du 08 mars 2024, aucune escalade prioritaire ne peut être souhaitée avant le 19 mars 2024, notre département est malheureusement en crise, le temps moyen de rétablissement complet est de 20 jours".

- Le mardi 05 mars, Mr Sympa m'annonce par sms, je cite :

"Bonjour, j'ai conscience de cette longueur malheureusement, mais comme c'est confié à l'opérateur d'infrastructure fibre SEINE ET MARNE THD, on m'a répondu que la date prévisionnelle de rétablissement est le 15/04/2024, je vous invite si vous le souhaitez à les contacter et déposer une demande sur le site de l'ARCEP".

- Le vendredi 08 mars, Mr Sympa m'annonce par sms, je cite :

"Bonjour, je relance pour le 19 mars"

- Le mercredi 20 mars, Mr Sympa m'annonce par sms, je cite :

"Un retour de l'opérateur infrastructure est planifié pour le 26 mars. Une nouvelle intervention est nécessaire pour le bon rétablissement de vos services, merci de laisser la box allumée, je ne connais pas la date d'intervention, je programme un suivi du dossier au 02 avril ".

Approximativement au même moment, un sms automatique d'Orange me confirme le fameux rdv le mercredi 20 mars, et devinez quoi... ma présence est à nouveau souhaitée. au domicile.

- Le mardi 26 mars, pas plus de suspens : personne ne m'appelle, personne ne sonne chez moi de la journée, rien.

Je contacte Mr Sympa par sms à 13h, lui explique que je suis en train de doucement m'énerver et que je risque de rédiger un bouquin sur internet (coucou) pour expliquer au peuple à quel point les communications inter-services chez Orange sont lamentables et désorganisées, et surtout à quoi s'attendre potentiellement chez Orange.

- Le mardi 02 avril, sms de Mr Sympa :

"Bonjour, c'est envoyé en cellule expertise, l'installation est à refaire, pas de délais annoncés".

Je demande un rappel, Mr Sympa me rappelle dans l'heure et m'explique au téléphone que le technicien s'est bien présenté le matin du mercredi 26 mars devant le câble sectionné, mais qu'il n'a pas "pu" résoudre le problème.

Pourquoi ne pas m'avoir simplement appelé pour me le dire ?

Pourquoi ai-je l'impression que le problème n'a pas bougé d'un pouce ?

Pourquoi est-ce que 2 mois plus tard un technicien vient faire l'exacte même chose que 2 précédents techniciens ? C'est-à-dire que l'installation est à refaire, mais bon sang ça je le savais déjà !

- Le mardi 09 avril, sms de Mr Sympa : "Bonjour, j'ai relancé à nouveau aujourd'hui"

POUR RECAPITULER : Nous sommes aujourd'hui le 15 avril, j'ai eu une panne le 17 février, pour une date de rétablissement prévisionnelle maximum le 15 avril, spoiler : c'est aujourd'hui, date donc qui ne sera pas honorée, et je n'ai toujours pas retrouvé l'accès à mes services.

2 mois se sont écoulés sans internet puisque mon débit 4G que j'utilise en partage de connexion pour travailler est de 8 Mégabits/seconde, quand la fibre était à 2000 Mégabits/seconde.

Visiblement, l'idée de la date de rétablissement prévisionnelle maximum du 15 avril est abandonnée.

- RDV du 20 février : non honoré.

- RDV du 24 février : non honoré.

- RDV du 27 février : non honoré.

- RDV du 26 mars : non honoré.

Mon conseiller personnel, Mr Sympa, relance régulièrement l'opérateur infrastructure, il s'excuse auprès de moi, le service commercial en connaissance de cause me propose des "gestes commerciaux" comme ne pas payer ma facture internet au prorata, AU PRORATA (téma la taille du rat) mais CE NE SONT PAS des gestes commerciaux, pensez-vous réellement que j'allais payer internet pour un service non utilisé ?!

Une fois, par téléphone, j'ai envisagé l'hypothèse de résilier, puisqu'Orange n'avait aucun avantage finalement selon moi, et c'est au total 3 personnes qui m'ont rappelé et ont ramé le jour-même, pour me proposer de m'offrir un smartphone entrée-de-gamme au possible à 1€, mais devinez la taille stratosphérique du culot : sous condition de me ré-engager 2 ans.

Ce conseiller commercial a osé.

Mes factures mobiles et internet du foyer s'élèvent à + de 120€ / mois au total, cela représente 2880 € de réengagement assuré pour Orange, et voilà ce qu'on me propose en guise de dédommagement.

Monsieur au culot stratosphérique, je désire payer mon service dû et utiliser internet, je veux que vous fassiez votre job de relation client entre le consommateur et l'opérateur infrastructure fibre puisque ce n'est pas Orange qui a physiquement raccordé la fibre à mon domicile, je veux que l'opérateur infrastructure me paye mes QUATRE jours de congés posés inutilement car ma présence fut nécessaire.

Voilà ce qui peut vous attendre avec Orange, plus cher fournisseur d'accès à internet du marché, box internet en retard technologiquement comparé à ses concurrents (norme wi-fi, débit).

[#2]

Bonjour @fzdmn 🙂,

Je comprends que votre parcours et le délai de réparation vous rendent mécontent de nos services. Je tiens à vous présenter mes sincères excuses au nom d'Orange pour cela.

Si je comprends bien, votre ligne est impactée par un défaut sur une partie du réseau ne nous appartenant pas.

En matière de réseau fibre, la réglementation de l'ARCEP en vigueur prévoit une distinction entre l'opérateur commercial et l'opérateur réseau.

En tant que service client, nous sommes dans notre rôle d'opérateur commercial. Nous sommes chargés de solliciter et relancer l'opérateur d'infrastructure fibre, quel qu'il soit, si cela est nécessaire en vue de la réparation de son réseau, et ceci dans le respect des délais imposés.

Votre dossier est suivi par un conseiller dédié. Je me permets de l'informer de votre retour afin qu'il reprenne contact avec vous.

Si besoin, nous restons bien sûr disponibles et à votre écoute ici-même.

Je vous souhaite une bonne après-midi 🌞.

Sophie

[#3]

Bonjour,

Tu n'es qu'un des nombreux exemples du scandale national du SAV de la fibre qui touche des dizaines de milliers de personnes. Ce scandale est lié à l'organisation même des acteurs fibres d'une part et à une faiblesse locale d'autre part.

Organisation de la fibre :

La construction et la maintenance du réseau fibre sont confiées à "l'Opérateur d'Infrastructure" (OI) qui a un monopole local. Il y a plusieurs modes d'organisation en fonction des secteurs et des choix des autorités locales. Mais en terme de SAV, il y a malheureusement au moins trois problèmes majeurs:

* la qualité des installations va du pire (je vais y revenir) au meilleur (et c'est essentiellement les installations Orange)

* L'OI  a sans doute des obligations en terme de  SAV mais si le donneur d'ordre  est défaillant, indifférent, absent ou si la situation est par trop dégradée, l'OI fait ce qu'il veut et/ou ce qu'il peut en toute impunité. Et il se tient bien éloigné de tout service et obligation vis à vis du client final.

* Les Opérateurs Commerciaux (OC), Orange comme les autres, n'ont strictement aucun pouvoir vis à vis de l'OI : les OC n'ont aucun pouvoir vis à vis des OI en absence de tout lien juridique entre OC et OI. D'où le constat d’impuissance vu par le client et qui est bien réel.

La situation SAV fibre chez Orange

La situation d'Orange est, sans doute, un peu moins mauvaise qu'ailleurs. J'attends avec impatience le bilan SAV de l'Arcep de 2023 !

* Orange à un meilleur réseau fibre et de taille importante (plus de 50 % du réseau fibre) mais cela n'a aucun effet pour ceux qui ne sont pas sur le réseau fibre Orange comme toi !

* Orange a mis en place un dispositif sur les dossiers en « vrille «  de la fibre soit via un conseiller dédié sur le 3900 soit via un web conseiller sur ce forum. Je ne pense pas que ce dispositif se retrouve chez tous les opérateurs. En absence de ce dispositif, le client, chez d'autres opérateurs, se sent, à juste titre, vraiment abandonné.

* mais le SAV Orange ne peux s'exprimer correctement :

• du fait de son impuissance contractuelle vis à vis de l'OI. C’est le cas de tous les OC et c'est l’organisation fibre qui est gravement défaillante

• Orange me semble sous traiter de plus en plus son soutien à l'étranger et s’aligne ainsi sur ces concurrents pour des raisons évidemment financières. Opérationnellement, c'est une ineptie …Orange paye (nettement) moins cher son soutien pour un service parfois voisin de zéro … On voit sur ton dossier qu'il faut une semaine pour que tu saches une évidence : la panne est sous responsabilité de l'OI.

• les techniciens expérimentés Orange sont partis en masse à  la retraite depuis quelques années et dans le contexte de concurrence actuelle, Orange n'avait pas d'autre choix que de sous-traiter, comme tous les opérateurs. La maîtrise de la sous traitance et l'articulation entre sous traitance et soutien 3900 est perfectible (euphémisme)

A noter : Si la défaillance fibre provient du réseau donc de l'OI (ce qui est ton cas et la majorité des cas!), le contrat que tu as signé décharge Orange de toute responsabilité contractuelle (clause de limite de responsabilité). Orange est tenu de rembourser le « non service » (prévu au contrat, ce n'est en aucun cas un dédommagement et c'est imposé par la loi) et ne doit absolument rien de plus. En pratique, Orange continue à suivre le dossier et à relancer l'OI. 
Cette clause de limite de responsabilité se retrouve certainement de façon analogue chez tous les opérateurs et c'est tout à fait normal : aucune société ne s'engagera pour un acteur sur lequel elle n'a strictement aucun contrôle ni la moindre latitude de choix.

Fibre en Seine Marne

 Il y a plusieurs acteurs qui gère le réseau fibre en Seine et Marne. Pour toi, si je comprend bien, il s'agit de « Seine et Marne THD » qui met en œuvre le réseau sem@fibre77 . Comme son nom ne l'indique pas, il s'agit de la filiale Xp Fibre du groupe Altice, filiale cousine de l'opérateur SFR.

 Les indicateurs ci dessous montrent que si Seine et Marne THD n'est pas l'entité la plus mauvaise, ces indicateurs ne sont pas terribles.

Taux de panne du réseau  sem@fibre77 : 0,48 %. 18 ième sur environ 110 OI (n° 1 le plus mauvais : 3,50% ; les meilleurs < 0,05%)

Taux d'échec aux raccordements du réseau  sem@fibre77 : 11,83 % . 40 ième sur environ 110 OI ( n°1 le plus mauvais 33,35 % ! ; les meilleurs < 3 %)

https://www.arcep.fr/fileadmin/cru-1677573101/user_upload/observatoire/qualite-FttH/octobre-2023/obs...

Au passage, tu notes qu'Orange a les indicateurs les meilleurs et plutôt corrects. Orange est plus cher, mais Orange a investi en bon professionnel. Évidemment ces bons indicateurs, n'empêchent pas d'avoir des problèmes locaux.

Plus grave, je ne crois pas un seul instant à une amélioration chez Seine et Marne THD : le groupe Altice est sur une trajectoire de faillite (dette très excessive ; mauvais résultats 2023 et trajectoire 2024 pré-occupante) : Altice n'a jamais eu la moindre politique vertueuse sur la qualité de service de ces installations "low cost" et Altice aura du mal à attirer et garder des bons techniciens et organisateur dans son contexte actuel.
notre département est malheureusement en crise, : la crise est structurelle et va durer !

Tu vas finir par récupérer ta ligne ....mais tu risques de nouveaux incidents avec des temps de réparations imprévisibles.

Que peut tu faire ?

 Je me répètes : Orange n'a aucun moyen d’agir sur l'OI !. Mais tu peux prendre d'autre choix ou "aider" Orange.

* choix de box 4G/5G (au delà de l'airbox, de simple dépannage). Je connais mal le sujet et les offres. Mais très souvent, si la zone est fibrée, l'opérateur refuse la commercialisation de ce type d'offre

* choix d'une offre par satellite : tu te tiens éloigner de ce bazar de la fibre. Plus cher ? Sans doute (dépend des offres fibres vs satellites) mais c'est le prix de la tranquillité; un investissement sur parabole /antenne à faire en plus. D'autres problèmes ? sans doute mais ils ne sont pas de même nature. A toi de voir. Certains sur ce forum ont fait ce choix et ne le regrette pas d'avoir quitté les « plaisirs « de la fibre.

 
* Se plaindre auprès de Seine et Marne THD, en général peu efficace et même impossible car leur réaction est très souvent : la procédure est de passer par votre OC. C'est ce qui est indiqué sur leur site !

* Se plaindre auprès des autorités administratives qui gèrent la DSP ( Délégation de Service Publique) et qui payent XpFibre. Il s'agit du syndicat Seine et Marne numérique. Ces autorités ont un levier que les OC n'ont pas. Contacter en premier lieu le maire. Certains maires commencent à agir vigoureusement (des exemples sur le forum) car il s'agit du bien-être de leurs administrés et la fibre devient de plus en plus un instrument de la vitalité de la commune. Et si le maire n'agit pas, à toi de voir aux prochaines élections...vu le nombre de mécontents sur la fibre, la fibre devient un vrai problème de la commune et donc une vrai question électorale.

* faire une « alerte » auprès de l'Arcep. Simple à faire sur site www.arcep.fr. Attention : l'Arcep n'intervient pas sur des cas particuliers. Mais s'il y a une montée en flèche des alertes, peut être que l'Arcep finira t-il par faire sont rôle de gendarme.

* écrire à son député. Une loi a été votée en mai 2023 au Sénat. Elle instituait entre autre un arrêt de facturation puis des pénalités. Cette loi n'est pas passée à l'Assemblée Nationale sans doute parce que les opérateurs ont menacé de freiner considérablement le déploiement fibre si cette loi était votée.

https://www.vie-publique.fr/loi/289256-raccordement-la-fibre-optique-proposition-de-loi-chaize

* selon ta situation locale : alerter média, se joindre à des groupes de mécontents, se faire appuyer par une association locale de consommateurs (je n'ai pas l'impression que ces associations savent prendre en compte ce type de problème, ce n'est pas un reproche : personne ne sait très bien le faire!).

je veux que vous fassiez votre job de relation client entre le consommateur et l'opérateur infrastructure fibre puisque ce n'est pas Orange qui a physiquement raccordé la fibre à mon domicile,

 Je me répète : Orange relance l'OI, re-relance l' OI mais n'a strictement aucun moyen juridique d'obliger l'OI à agir. Tu as déjà travailler dans ces conditions ? Moi, j’évite ...mais Orange (comme les autres OC) n'a pas le choix. tant que l'Arcep  n’impose pas des règles contraignantes à l'OI.

 
(au passage : que vous fassiez ...tu es ici sur un forum de clients Orange donc aucun client ne fera la moindre action)

je veux que l'opérateur infrastructure me paye mes QUATRE jours de congés posés inutilement car ma présence fut nécessaire.

 La demande est parfaitement légitime mais je suis curieux de savoir comment tu vas t'y prendre ? Il n' y a strictement aucun lien contractuel entre toi et l'OI ; je n'ai jamais vu un OI effectuer un tel dédommagement !. Quand à Orange, je t'ai déjà indiqué qu'Orange ne te doit rien juridiquement. ...

Voilà ce qui peut vous attendre avec Orange,

Je rectifie : voilà ce qui peut vous attendre chez tous les opérateurs commerciaux dans le domaine fibre. Ou explique moi, par quel miracle un OC arriverait à un meilleur résultat. Si c'est le cas, ce serait illégal : l'Arcep impose aux OI une neutralité d'action vis à vis de l'ensemble des OC !. Je traduis la situation actuelle : l'action de l'OI est tout aussi mauvaise pour l'ensemble des OC.

plus cher fournisseur d'accès à internet du marché, box internet en retard technologiquement comparé à ses concurrents (norme wi-fi, débit). 

Plus cher sans doute (sur les Box, les différences sont assez faibles, les offres haut de gamme d'Orange et de Free sont de même niveau) encore que l’offre Box Sosh est jugée crédible financièrement.   Mais on voit sur ce dossier, les limites aux bas prix:

En France, nous avons les abonnements parmi les moins chers des pays occidentaux équivalents et pourtant nous réussissons à investir sur 4G/5G et avons un des réseaux fibres les plus développés. Bravo ! mais il n'y pas de miracle : la qualité de service , le SAV est sacrifié à beaucoup trop d'endroit. Tu le constates à tes dépends.

* en retard technologiquement comparé à ses concurrents (norme wi-fi, débit).

Ce que je demande à mon opérateur, c'est une stabilité de fonctionnement (mobile : Orange N°1 sans débat sur le mobile, une fois que mon architecture réseau fibre a été rénovée par SFR, je n'ai plus aucun souci sur la fibre), une stabilité sur mes contrats (en général le cas et certainement plus stable que chez plusieurs concurrents) et des prix qui ne font pas la culbute (comme EDF et ma mutuelle, cette année ; en 2024, je n'ai aucune augmentation sur mes différents forfaits).

Si tu fais référence à la nouvelle offre Free Ultra (WIFI 7 et débit très élevé), je suis en ligne avec des retours sur des forum Free : Box Ultra parmi les plus chers  du  marché (Free n'a pas cette habitude !)  pour une offre technique trop en avance et surdimensionnée : wifi 7 en pratique peu utilisable par manque de matériel à niveau, et je vois bien  que les débits classiques suffisent à la plupart des clients.

D'autre part, Free reste avant tout un opérateur de services et a très peu investi dans les réseaux fibres. Free profite des coûts de location imposés par l'Arcep. Il est assez facile de critiquer des défaillances de réseau dont on n'assume pas le risque d'investissement et dont on réclame des coûts de location moins élevés .... Sur ces rares investissements faits dans la construction fibre,  Free a été rappelé à l'ordre par l'Arcep fin 2022. Quand dans quelques années, il faudra trouver des milliards pour rénover des réseaux fibre déjà vieillissants (moins le cas chez Orange si les indicateurs ont du sens), les coûts de location réseaux augmenteront, on verra ce qu'en fera Free.

Ces derniers sujets nous éloignent du sujet de ce fil : comment arriver à une situation correcte du SAV. J'ai la conviction que tant que la généralisation fibre n'est pas faite ni l'Arcep ni les instances politiques ne bougeront pour imposer un SAV correct, sauf « révolte » des clients (explosion "alerte Arcep", media ...). Avec un danger évident : l'annonce de fin de généralisation pour 2025, a une crédibilité discutable, le moment de vérité approche ….

En attendant, à chacun d'actionner les leviers à sa disposition en connaissant le peu de pouvoir des opérateurs commerciaux sur les opérateurs d’infrastructure. C'est le prix à payer par chacun suite à la course aux bas coûts et à l'absence de toute règles trop contraignantes pour les OI sur le SAV du fait de la priorité absolue au déploiement.

Cordialement.

PS : j'ai eu des vols de fibre répétitifs entre 2020 et 2022 avec des longues indisponibilités. C'est pourquoi, j'ai été amené à m'intéresser à l'organisation de la fibre et au SAV d'Orange. J'ai compris l'impuissance d'Orange (et je ne lui en fais pas le reproche ) et j’ai demandé à mon syndic d'immeuble d'agir auprès de mon OI, SFR pour exiger une remise à niveau du réseau immeuble saturé et laissé en ruine. Avant que l'immeuble n'engage des poursuites judiciaires pour non respect de la convention signée entre l'immeuble et SFR, SFR a rénové l'architecture et le fonctionnement est de zéro défaut depuis plus d'un an.
Mais ton cas est différent ...