Bonjour,
Je rencontre des difficultés majeures avec l'installation de ma Livebox ADSL, notamment des problèmes de communication, des rendez-vous reportés et des frais injustifiés.
L’expérience chez Orange s’avère particulièrement frustrante et contraire à ce qu’on m’a vendu en boutique. Voici les faits, présentés chronologiquement :
- 4 janvier 2025 : Mon compagnon et moi-même nous rendons en boutique Orange pour souscrire un abonnement Livebox ADSL. On nous remet la box en nous précisant de ne pas la brancher immédiatement, mais d'attendre un message d'activation.
- 9 janvier 2025 : Nous recevons un SMS nous informant que nous pouvons brancher la box. Après installation, la box affiche le message "réseau non détecté". Nous contactons le service client qui planifie l'intervention d'un technicien pour le 20 janvier.
- 20 janvier 2025 : Ayant pris une demi-journée de congé pour être présents, nous recevons en fin de journée un SMS indiquant que le technicien ne pouvait pas se présenter.
- 21 janvier 2025 : Nous sommes informés par le sous-traitant technique, Sogetrel, que le rendez-vous est reprogrammé au 23 janvier, sans consultation préalable. Je contacte Orange pour exprimer mon mécontentement et on m'assure que ma présence n'est pas requise pour cette intervention.
- 23 janvier 2025 : Le technicien appelle mon compagnon, lui reprochant notre absence lors du rendez-vous, alors que nous avions été informés que notre présence n'était pas nécessaire.
- 24 janvier 2025 : Je contacte à nouveau Orange. On me confirme qu'un nouveau rendez-vous est fixé pour le 30 janvier (sans être consultés au préalable) et on m’affirme à nouveau que notre présence n'est pas requise. On me promet l'envoi d'un SMS de confirmation, que nous n'avons jamais reçu.
- 28 janvier 2025 : Le sous-traitant technique nous appelle pour planifier un rendez-vous, affirmant qu'aucune intervention n'est programmée, contrairement à ce que nous a dit le service client Orange. Nous convenons d'une visite le 30 janvier au matin, avec obligation d'être présents. Le sous-traitant affirme qu’un SMS de confirmation va nous être envoyé : nous n’avons rien reçu.
Parallèlement, nous constatons que la facturation de l'abonnement a débuté le 17 janvier, alors que le service n'est toujours pas opérationnel. De plus, la réduction de six mois prévue lors de la souscription n'est pas appliquée, et des frais d'installation de 10 euros nous ont été facturés.
Que faire pour avoir une information fiable ? Dois-je me rendre en boutique ? Car je suis disposée à le faire si cela peut accélérer le processus, bien que je considère que ces démarches auraient dû être évitées par une gestion plus efficace de Orange
Ou dois-je adresser des courriers pour obtenir des solutions satisfaisantes (mise en service immédiate de la connexion Internet, décalage de la date de facturation au jour où le service sera effectivement opérationnel, application de la réduction de six mois initialement prévue, remboursement des frais d'installation de 10 euros ainsi qu’un geste commercial pour les désagréments subis) ?
Merci pour vos réponses
