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Panne fibre Pro depuis 10 jours - inadmissible

iconem
contributeur occasionnel
717  

Panne fibre Pro depuis 10 jours - inadmissible

 

 

 

Bonjour,

 

J'ai souscrit pour mon entreprise à un abonnement fibre pro orange depuis plusieurs années. Une panne fibre est en cours dans ma société depuis mardi, et n'a toujours pas été résolue malgré plusieurs coups de fil chaque jour au SAV d'orange et plusieurs visites en boutique. Descriptif complet en bas de ce post si nécessaire.

 

J'ai un boîtier Airbox avec SIM qui n'a jamais été configuré sur mon ancienne box (une livebox v4). On m'a fourni hier (puis aujourd'hui) une nouvelle livebox v5 en boutique, pensant que le problème pouvait venir du boitier optique. En branchant la box v5 au boitier optique, toujours pas d'internet. Du coup, le temps que la fibre soit rétablie, j'aimerais en backup, lier l'airbox à ma box, afin qu'elle redistribue internet via la 4g à tous les PC de l'entreprise (connectés pour la plupart en filaire en ethernet, pas de carte wifi). Le soucis est que cette nouvelle box n'a jamais pu être reliée à une prise murale optique fonctionnelle, donc se mettre à jour (ou fetcher des identifiants, etc). Du coup, impossible d'accéder à l'interface d'administration via 192.168.1.1, le seul message affiché étant "Installation" qui tourne en boucle, puis termine sur un "Vérifiez vos branchements". Je n'ai jamais eu accès à la page d'identification de la box en local. Le problème semble clairement venir de la prise optique, ou avant.

 

Est-ce que ce problème est déjà arrivé à quelqu'un (impossibilité d'accéder à l'interface d'administration sur une nouvelle box qui n'a jamais été raccordée à la fibre) ? Si oui, existe-t-il un moyen de le contourner ? Ou alors d'associer l'airbox à la livebox sans passer par son interface d'admin ?

 

Deuxième question : J'ai vu la mention d'un GTR (Garantie de Temps de Rétablissement) de 8h maximum pour les entreprises et forfaits pro. Savez-vous pourquoi Orange n'a toujours pas dépêché un technicien sur les lieux pour remédier au problème. A quel service s'adresser pour réclamation et dédommagement ? Est-ce un souci connu, la non conformité au GTR des services pro d'orange ?

 

Merci d'avance pour vos retours !

 

Iconem

 

PS : pour information, les différentes étapes suivies :

1- mardi après-midi, coupure d'internet, appel du sav, reconnaissance du problème, quelques tests à distance, un rdv est pris pour le lendemain à 10h.

2- mercredi matin, en se connectant sur la page de suivi d'incident, mention : "Une opération d’amélioration du réseau a récemment impacté vos services, elle s'est achevée le mardi 7 décembre 2021 en fin de journée." Plusieurs redémarrages de la box et du boitier optique (sur lequel la diode "fibre" était rouge) n'ont pas réglé le problème. Rappel du sav, une nouvelle personne m'informe qu'elle effectue des tests à distance, sans résultat.

3- Elle me demande de retourner la box dans la boutique orange la plus proche, avec un numéro de retour. Sur place, les vendeurs orange me demandent deux numéros (un pour la box et un pour le boitier optique). Sachant que le problème vient du boitier optique, je demande à les remplacer les deux, mais ne le pouvant pas, ils me proposent une box v5 (avec upgrade du forfait à 2Gbps), et une restitution de la box v4 + boitier optique. Je ramène la box v5 dans nos locaux, toujours pas de résultat.

4- Le sav me rappelle à 15h, effectue plusieurs manipulations à distance, sans succès, puis me dit qu'un "expert" va suivre le problème et intervenir à distance, et on programme un rappel le lendemain.

5- Je récupère un boitier airbox avec une SIM jeudi matin, et veut l'associer à la box. Sans possibilité d'accéder à l'interface d'administration de la box (pas d'affichage de la page d'identification), je me dis que je peux me rendre en boutique pour faire l'association. La boutique de Montparnasse me demande de me rediriger vers une boutique des Champs où il existe un département technique, qui est fermée, donc je me redirige vers la boutique d'Opéra. Après une bonne heure d'attente à essayer de trouver quelqu'un, deux personnes acceptent de m'aider. Ils n'ont pas de boîtier optique accessible sur place, donc impossible d'initialiser la box.

6- Je repars avec une autre v5 au cas où, la rebranche et idem, pas de réseau. Le problème vient clairement avant le boitier optique. Le sav me rappelle, je leur explique tout ça, la personne au bout du fil me dit que l'expert est intervenu à distance sans succès, qu'il me rappelle demain (vendredi) à 12h. S'il le juge utile, l'expert demandera alors l'intervention d'un technicien sur place.

Entre mardi soir, et le rappel de l'expert vendredi, qui programmera peut-être l'intervention d'un technicien lundi ou mardi, une semaine sans internet. Inadmissible pour un service pro. Des similitudes avec des situations que vous avez déjà pu rencontrer ? Merci pour vos retours !

 

 

 

5 RÉPONSES 5
iconem
contributeur occasionnel
679  

Re: Panne fibre forfait Pro depuis 4 jours - inadmissible

 

Edit: La fibre n'est toujours pas revenue non plus pour les bureaux d'en dessous (une autre entreprise, qui a souscrit à un autre forfait fibre pro orange). Cela fait donc 4j ouvrés qu'orange n'a toujours pas fait intervenir de technicien malgré l'évidence que le problème ne concerne pas les box mais l'immeuble, voire le quartier.

 

Le GTR de 8h (ouvertes) est explosé pour une fibre pro (incident déclaré mardi à 14h). Une fois l'incident résolu, comment éviter que cela ne se reproduise ? A quel service s'adresser pour une résolution d'incident effectivement dans les 8h ouvertes ? Si quelqu'un a un tuyau, je suis preneur, merci beaucoup !

iconem
contributeur occasionnel
654  

Re: Panne fibre forfait Pro depuis 4 jours - inadmissible

 

Quelques nouvelles : Un technicien est en train d'intervenir dans la rue, a priori une autre équipe qui a cablé certaines fibres a créé des déconnexions (la fibre d'un autre voisin n'est connectée à rien dans le boitier dans la rue par exemple). En plus de ça, a priori un "serveur" orange est tombé ce qui a causé la panne fibre dans plusieurs rues, pour le moment toujours non rétablie.

 

Concernant le GRT (Garantie de Temps de Rétablissement) de 8h pour les contrats fibre pro, l'expert technique orange au bout de la ligne me disait que ce GRT chez Orange fibre pro n'est valable que pour les interventions, et non les dérangements connectique. Étant dans le cas dérangement connectique, il n'existe aucune garantie de temps de rétablissement, même pour les contrats pro. Si quelqu'un peut me confirmer, et éventuellement me donner la position d'autres opérateurs fibre pro à ce sujet de GRT à la fois interventions et dérangements connectique, je suis intéressé !

 

 

A bientôt,

iconem
contributeur occasionnel
600  

Re: Panne fibre forfait Pro depuis 4 jours - inadmissible

 

Bonjour,

 

Voici les nouvelles, et elles sont totalement ahurissantes. Un technicien est passé ce matin pour rétablir la fibre. Comme expliqué sur plusieurs posts, le problème vient bien du local fibre dans la rue. Il m'a expliqué qu'un boitier a été rajouté la semaine dernière par les équipes d'orange en parallèle du boitier existant pour desservir plus de clients fibre. Mais le 2ème n'a pas été correctement raccordé au premier, une fibre a été coupée, ce qui explique que plusieurs rues du quartier - avec beaucoup d'entreprises qui ont un forfait pro orange, et des particuliers - n'aient pas internet depuis une semaine.

 

C'est le 2ème passage de ce technicien sur la semaine, celui que j'avais vu vendredi en était lui à son 3ème passage. Il m'explique aujourd'hui qu'ils remontent le problème à Orange depuis leur premier passage pour que tout le boitier soit réparé - ils faisaient des fix temporaires pour chacun des clients pour lesquels ils intervenaient et savaient qu'il n'y aurait pas assez de fibres, en attendant. Comment expliquer que les équipes d'orange ne soient toujours pas intervenues sur la zone pour réparer le problème à la source ? Et surtout, le technicien a du coup pu remonter toutes les informations à Orange, et me dit que les équipes interviendront peut-être d'ici une semaine. 

 

On en serait donc à une coupure internet de 2 semaines sur un forfait fibre pro ??

 

Toujours pareil, si vous avez des infos sur la Garantie de Temps de Rétablissement pour les forfaits pro, je suis preneur! La gestion du problème montre un manque de professionnalisme ahurissant. Le local fibre de la rue étant sous la responsabilité d'Orange, le technicien me confirmait aussi que si nous souscrivons à un nouvel opérateur, ils ne pourront pas nous câbler tant qu'Orange n'a pas réglé le soucis à la source.

 

Delphine_B
Webconseiller
Webconseiller
587  

Re: Panne fibre forfait Pro depuis 4 jours - inadmissible

Bonjour @iconem,

Afin de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom et siret de votre société, numéro de ligne concerné, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Bonne journée

Delphine

Conseillère Spécialiste Offres Pro
Ma réponse vous a aidé ? Acceptez-la comme solution !

iconem
contributeur occasionnel
565  

Re: Panne fibre forfait Pro depuis 4 jours - inadmissible

 

Bonjour @Delphine_B 

Merci pour ce premier retour. Je viens d'alerter l'ARCEP sur la gravité de cet incident - si quelqu'un a besoin, la procédure prend 2 minutes en suivant ce lien : https://jalerte.arcep.fr/jalerte/

 

Je viens de vous envoyer les informations demandées, merci pour votre temps.

Bien cordialement,

 

PS: Message déposé auprès de l'ARCEP :

Bonjour,
Panne de fibre pro orange signalée mardi 07/12/21 midi, généralisée à plusieurs rues alentours (entreprises et particuliers). Changement de box plusieurs fois sans résolution. Je suis tombé sur un technicien dans la rue vendredi 10/12 qui intervenait pour rétablir un voisin, et me disait que le rajout d'un 2ème boitier dans le local avait été mal fait.

Un technicien est intervenu ce lundi 13/12 pour rétablir la fibre dans notre entreprise et confirme les dires du précédents : la panne n'est pas entre notre local et la rue, mais bien cette deuxième boite fibre qui a été installée et non reliée à la première, et plusieurs fibres ont été coupées. Ces deux techniciens sont intervenus plus de 5 fois en une semaine sur ce boitier, pour recâbler différents clients, à chaque fois en effectuant des fixs qu'ils savaient pertinemment temporaires. Malheureusement, il n'y avait plus de fibre pour câbler notre entreprise.

Le technicien me confirmait aussi que si nous souhaitons souscrire à un autre opérateur, Orange étant en charge de ce local fibre dans la rue, le rétablissement ne se fera pas tant que le problème ne sera pas réglé par Orange.

Tout le détail est donné ici : https://communaute.orange.fr/t5/Livebox-5/Panne-fibre-Pro-depuis-10-jours-inadmissible/m-p/2652758

 

Gestion du service client inexistante. J'ai appelé 2 fois par jour depuis mardi, me suis rendu plusieurs fois en boutique pour changer de box alors qu'Orange savait pertinemment que le problème venait de la rue et pas de ma box. Le lien de backup (une airbox 4g) ne peut pas être raccordé à la livebox car elle n'a jamais été reliée à internet, et ne me permet donc pas d'accéder à l'identification vers l'interface d'administration, alors que les PC de tous mes employés sont connectés en ethernet uniquement. Il a fallu attendre 4 jours pour que le statut de la panne passe au "niveau 3" et que l'intervention d'un technicien soit programmée lundi 13/12. Une fois intervenu, cette personne me dit que la réparation de la source du problème se fera peut-être après une nouvelle semaine d'attente, soit 2 semaines pour rétablir un forfait pro. La Garantie de Temps de Rétablissement de 8h pour un forfait pro est complètement dépassée.

 

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