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Bonjour. Ma livebox est en panne depuis le 08/08/2023. Mon compte orange m'indique que je suis victime d'un incident collectif et "que tout est mis en œuvre pour rétablir le service". A la date d'aujourd'hui cela fait 2 mois que ma box est toujours en carafe. Mon voisin d'appartement est chez un autre opérateur et n'a aucun problème. Pas une seule communication spontanée d'orange vers moi (courriel, sms, appel, courrier. RIEN). Malgré de nombreux appels au service clients, dont les opérateurs n'ont pas ou peu d'informations, je n'ai constaté aucun progrès. Tout au plus ai-je déclenché l'envoie de sms pour me donner une date estimative de rétablissement, et à ce jour je ne compte plus le nombre de SMS repoussant cette même date.

Bref, je ne peux pas avoir de réponse des opérateurs téléphoniques, je ne peux pas faire confiance aux sms puisqu'ils sont sans arrêt repoussés, impossible de savoir ce qu'il se passe ni si des techniciens sont sur l'incident. Je ne peux donc plus faire confiance en Orange ?

Qu'est-ce que je dois faire pour être tenu au courant de ce qu'il se passe sur ma ligne ? Pourquoi en 2 mois, soit 40 jours ouvrés, soit plus de 280 heures ouvrés le problème n'est-il toujours pas résolu !?

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Bonjour @raphael25 

on va attendre un webconseiller de passage pour en savoir plus

cdt

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Bonjour @raphael25
Afin d'accéder aux informations liées à ce dérangement et vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Jean-Christophe

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Bonjour @raphael25,

Je vous remercie pour vos coordonnées et comprends votre ressenti face à cette situation.

Après consultation de votre dossier, je constate effectivement qu'un incident collectif impacte vos services.

Le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre sur votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).

Conformément aux réglementations imposées par l'ARCEP, nous ne pouvons intervenir seul sur un réseau appartenant à un Opérateur tiers.

C'est donc l'OI qui est en mesure de procéder aux réparations sur le réseau dont il est le propriétaire.

💡 En matière de réseau fibre, la réglementation de l'ARCEP en vigueur prévoit une distinction entre l'opérateur commercial et l'opérateur réseau, et ce, même si les 2 entités font partie de la même structure.

Dans votre cas précis, Orange agit à la fois sur le plan commercial et sur les infrastructures réseau.

En tant que service client, nous sommes dans notre rôle d'opérateur commercial.

📅 La date de fin est prévue pour le 31 octobre en fin de journée.

Cette date est estimée par nos équipes et elle peut être modifiée en fonction de la nature des travaux à réaliser et de leur complexité.

Afin de vous garantir le meilleur suivi, je vous recommande de maintenir vos échanges via un point de contact unique.

Je vous propose d'assurer ce suivi de votre dossier, ici même, sur la Communauté Orange.

👉 Qu'en pensez-vous ?

Kévin

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Bonjour,

Je vous remercie pour ses informations, je comprends la position d'orange et suis heureux de savoir que orange suis le dossier me concernant (à défaut de pouvoir y faire qqchose). Vous m'avez apportez plus d’éclaircissement en une journée que le support téléphonique d'orange en deux mois. Bien sûr que je vais garder ce canal d'information pour le suivi de mon dossier !

Je vous avoue ma confusion quant à la farandole de dates de remise en état que j'ai reçu par sms. A ce jour j'en dénombre 10 qui repoussent chacun la date entre 3 et 15 jours. Vous comprendrez que pour moi maintenant elle ne signifie plus grand chose sinon une nouvelle promesse qui ne sera pas tenue.

Je vous remercie pour votre sollicitude et, à moins que vous puissiez réaliser l'impensable, je vous invite à allumer un cierge pour le rétablissement de ma connexion et celles des autres infortunés qui partagent ma situation.

En vous souhaitant une bonne soirée,

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Bonjour @raphael25, 

Je suis ravie que nos explications soient claires pour vous 😊.

En fonction de la nature des réparations à engager, il est possible que la date soit modifiée. Pour cette raison vous avez reçu à plusieurs reprises des sms dans ce sens. J'ai conscience que cela peut entretenir la confusion et ne facilite pas la compréhension de votre situation. 

Je vous remercie de la confiance que vous nous accordez dans le suivi de votre dépannage. Vous pouvez compter sur notre engagement à vous accompagner jusqu'au rétablissement de vos services. 

Notre équipe est située à Rouen. Elle est composée de Julie, Julia, Valentin, Ludovic, Kevin, Marc et moi-même. 

Nous reviendrons vers vous si de nouvelles informations nous parviennent. En attendant, toute notre équipe est à votre disposition. 

Une bonne journée. 

Ady

[#7 · Accepted solution]

Bonjour @raphael25,

Je me permets de revenir vers vous dans le cadre du suivi de votre dossier.

Le dérangement collectif est terminé.

Je constate que votre Livebox est connectée.

Pouvez-vous me confirmer le bon fonctionnement de vos services ?

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite un bon après-midi.

Julia

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Bonjour @raphael25 

ton problème est il résolu ?

cdt

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Bonjour,

Mon problème est effectivement résolu.

Je tiens tout de même à signaler le sentiment d'incompétence et d'ignorance qui émane du suivi du problème dont j'ai fait l'objet :

- Des téléconseillers sans réponses, qui ignorent ce qui se passe sur mon problème, mais qui essaient de vous rassurer comme ils peuvent (ils ont surtout l'air démunis face au client),

- des télérendez-vous qui sont ignorés dès la deuxième occurrence de rdv (par trois reprises j'ai eu des conseillers au téléphones aucun ne m'a rappelé plus d'une fois malgré des rendez-vous confirmés par sms),

- des sms vides de sens puisque sur une période de 2 mois et demi j'en ai reçu onze, chacun repoussant la résolution du problème à une date au hasard entre 3 et 15 jours, dont un après que ma box ait retrouvé internet et l'info de résolution de l'incident !

- Un sms de résolution du problème qui intervient 3 jours après la résolution de mon problème, qui me donne vraiment une impression de mauvaise communication (interne et externe) au sein du groupe orange.

- J'ai dû me déplacer en boutique orange pour obtenir une airbox de remplacement donc des frais de déplacement à ma charge pour un problème dont je ne suis pas responsable (pour l'acquisition et le retour, car c'est une location).

- Des informations de facturations qui sont elles BIEN A L'HEURE AU CENTIME PRES ! et il faut plaider ma cause par téléphone pour obtenu une annulation des factures subséquents à une panne de service.

Je note cependant la réactivité de la mise à disposition des data de secours sur ma ligne mobile et des réponses sur le forum ci-présent. Je trouve simplement dommage, à l'époque où tous les produits ou services sont survendus, il y ait si peu d'application sur la relation clients et son information sur les causes des problèmes les affectent.

Pour résumer, mon expérience a été exécrable. Je suis client orange depuis bientôt 10 ans, je n'ai jamais vu ça. Je suis très déçu par cet FAI. Votre qualité de service fournit est là mais vous avez perdu ma confiance quant à votre capacité à gérer des problèmes

Merci tout de même aux modo de ce forum et à mes téléconseillers d'avoir supporté mes lamentations et je ne souhaite à personne de subir une coupure internet aussi longue que je l'ai subi en 2023.

Bon courage à tous ceux qui me liront.

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Bonjour @raphael25 

merci du retour enfin positif

Bon week-end