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Bonsoir,

Je vous écris pour vous faire part de mon problème. Le 11 septembre 2025, j’ai subi une coupure d’Internet. J’ai contacté le service client, qui m’a informé que la panne provenait du point de mutualisation (PM) et que mes services seraient rétablis le 18 septembre 2025. Cependant, à cette date, j’ai reçu un message me notifiant un nouveau report au 29 septembre 2025. Une fois de plus, le 29 septembre, j’ai reçu un message indiquant que mes services seraient rétablis le 20 octobre 2025. Enfin, le 20 octobre, j’ai reçu un message me confirmant que mes services seraient rétablis le 8 novembre 2025.

Je vous contacte car j’ai l’impression que mon dossier n’avance pas. Il n’y a eu aucun déplacement d’un technicien au PM, et cela fait maintenant un mois et demi que je n’ai plus Internet. Cela commence à devenir long.

Pourriez-vous m’en dire plus ? Mes services seront-ils rétablis avant cette date, à cette date, ou y aura-t-il encore des reports ?

Je vous remercie par avance de votre attention. 

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Bonjour @Scofield83 

Bonjour,

Il y a plein de cas similaires sur le forum avec des pannes PM qui traînent, donc vous n'êtes malheureusement pas seul dans cette situation. N'hésitez pas à faire des recherches sur le forum, d'autres personnes ont partagé leurs solutions pour des cas similaires de pannes PM qui traînent. Vous y trouverez peut être d'autres conseils utiles.

Sinon, il n'y a pas trente-six solution...

- Dans un premier temps, demandez une solution intérim gratuite à Orange pour exiger une clé 4G illimitée. Ça vous permettra d'avoir Internet en attendant. Mentionnez bien la date ddu coupure et tous les reports successifs.

- Vérifiez avez la possibilité de vérifier l'état de votre dossier sur votre espace client Orange (via 4G mobile)... c'est pour voir le statut exact de votre ticket. Petite reflex: vous pouvez aussi vérifier sur suivi-des-incidents.orange.fr si c'est une panne collective dans votre zone.

- Escaladez dès maintenant par écrit en envoyant une réclamation écrite (voir même une mise en demeure par lettre recommandée avec AR à Orange) au Service Recours Consommateur – 33732 Bordeaux Cedex 9. Listez tous les reports avec copies des sms, demandez une intervention sous 7 jours, l'arrêt de la facturation depuis le 11 septembre.

- Dans ce genre de cas, vous devriez vous tourner auprès de l'ARCEP pour faire un signalement et au pire, saisir le Médiateur des Communications avec votre dossier complet (sms, tickets, etc), ils forceront Orange à agir rapidement.

Bon courage à vous.

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Bonjour @Scofield83,

Afin de vous apporter mon aide pour votre connexion, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Zoé

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Bonjour @Celine426,

Je vous remercie pour votre réponse. Tout d’abord, je n’ai pas trouvé de cas similaire au mien, mais effectivement, d’autres cas ou le simple fait de contacter un web-conseiller semblent avoir accéléré des situations similaires.

Concernant l’airbox 4G, j’en ai une de prêt depuis août en raison de problèmes récurrents sur ma ligne, qui ont débuté en septembre et persistent jusqu’à présent. Cependant, celle-ci n’est pas illimitée. Je pensais, comme vous, suite à une discussion téléphonique avec un conseiller Orange qui m’a affirmé qu’elle l’était. Hier, j’ai constaté que je n’avais plus d’internet sur l’airbox. J’ai donc contacté le chat pour la recharger, et à ma grande surprise, on m’a informé que je l’avais déjà rechargée une fois. Je dois donc attendre le 1er novembre pour retrouver mes 200 Go , maintenant plus de box et plus de airbox 

Je n’ai pas de mobile chez Orange, et de plus, je capte très peu la 4G chez moi avec mon opérateur, ce qui me contraint souvent à utiliser la 3G. Cela fait 15 ans que je suis chez Orange, et je trouve leur traitement des clients assez limite, surtout lorsque le problème vient de la part de chez Orange. 

Nous sommes en vacances scolaires, et sans télévision pour les enfants, ce qui est le cas depuis le 11 septembre 2025.

En tout cas, je vous remercie pour vos conseils. Si la situation ne s’améliore pas, je suivrai vos recommandations par courrier recommandé.

Très belle journée à vous. 

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Bonjour @Scofield83,

Je vous remercie pour vos informations personnelles confiées par message privé.

Vos services sont impactés par un dérangement collectif sur le réseau Fibre.

La date prévisionnelle de rétablissement est indiquée au 07/11/2025.

Le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre sur votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).

En matière de réseau fibre, la réglementation de l'ARCEP en vigueur prévoit une distinction entre l'opérateur commercial et l'opérateur réseau, et ce, même si les 2 entités font partie de la même structure.

Dans votre cas précis, Orange agit à la fois sur le plan commercial et sur les infrastructures réseau.

En tant que service client, nous sommes dans notre rôle d'opérateur commercial.

Nous sommes chargés de solliciter et relancer l'opérateur d'infrastructure fibre, quel qu'il soit, si cela est nécessaire en vue de la réparation de son réseau, et ceci dans le respect des délais imposés.

Dans votre dossier, il est noté qu'un arrêté de circulation est nécessaire afin de sécuriser la zone de travaux.

Souhaitez-vous que nous continuions le suivi de votre dossier jusqu'au rétablissement de vos services ?

Julia

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Bonjour @Julia_P,

Je vous remercie pour votre retour.

Je comprends le problème d’arrêté de circulation. Si l’opérateur d’infrastructure ne prend pas les mesures nécessaires, le problème persistera encore et encore . N’a-t-il pas un moyen d’accélérer les choses ? J’ai remarqué sur plusieurs forums que ce problème pouvait durer indéfiniment, avec des cas similaires ayant duré plus d’un an.

Je vous serais reconnaissant de bien vouloir suivre mon dossier.

Je vous souhaite une bonne journée. 

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@Scofield83,

J'ai conscience de votre besoin de retrouver vos services le plus rapidement possible.

Nous allons donc suivre votre dépannage et coordonnerons les actions auprès des différents acteurs.

Afin d'accéder à votre dossier de prêt d'Airbox, pouvez-vous me faire parvenir les 13 chiffres qui figurent sur la carte par message privé.

Nous vous accompagnerons jusqu’au rétablissement de l’ensemble de vos services ici même sur la Communauté.

Je reste à votre disposition.

Julia

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@Scofield83,

Je vous remercie pour ce complément d'informations.

Il reste actuellement 150Go sur la carte SIM.

Nous reviendrons vers vous avec des éléments à vous communiquer.

En attendant, nous restons à votre disposition et je vous souhaite une bonne journée.

Julia

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@Julia_P 

Merci pour l’info des 150 go . 

tres bien j’espère avoir de bonnes nouvelles d’ici là. 

bonne soirée à vous. 

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Bonjour @Scofield83,

Nous n'avons pas encore reçu votre réponse à notre précédent message.
La communauté reste disponible pour vous accompagner. N'hésitez pas à nous contacter pour nous informer de l'évolution de votre situation.
Bonne journée.
Zoé