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Bonjour,

Nous sommes effarés par l'absence de considération d'orange envers ses clients. Nous n'avons pas internet depuis quelques jours, ce qui nous pose de grosses difficultés au niveau professionnel. Nous avons contacté le service client orange qui nous a donné des datas pour effectuer un partage de connexion et qui nous a informé qu'ils nous enverraient des "techniciens orange" pour régler le problème. Le problème devait être réglé le 24/10/25 au plus tard à 18h00 selon un message "orange"...

Trois "techniciens" sont venus le 23/10. Le premier est monté voir la box, est redescendu puis a envoyé son collègue qui est monté également pour voir la box et m'a déclaré que le problème venait de l'extérieur et qu'ils allaient je cite "faire une soudure"... Cela, toujours d'après ses dires, devait prendre 5 à 10 minutes... 10 minutes passent, 15 minutes passent... Un troisième "technicien" arrive... Internet ne revient toujours pas... Les trois "techniciens" nous déclarent alors que quelqu'un a pris notre ligne et qu'Orange doit envoyer un "technicien orange" pour régler le problème... parce que eux sont des prestataires et ne pouvaient donc rien faire... Orange avait pourtant affirmé envoyer un "technicien orange" et non un prestataire... L'un des "techniciens" présents m'affirme qu'ils vont tout de suite prévenir Orange et qu'ils nous enverront un "technicien orange" (un vrai je suppose...) le lendemain... Bon admettons...

En fin de journée, un conseiller orange nous rappelle pour nous demander si le problème est réglé... Nous lui expliquons ce qui s'est passé. Il nous déclare qu'ils n'ont pas reçu le compte rendu des "techniciens" et qu'il ne peut donc pas nous envoyer un "technicien orange", que ce n'est pas de sa compétence, que cela dépend d'un autre service (qu'il ne peut pas nous passer...). Il nous demande s'il peut nous rappeler après 19h00, ce que nous acceptons. Il nous rappelle donc vers 19h30 et nous informe qu'il n'y a pas de compte rendu des techniciens et que du coup, il ne peut rien faire... Il dit avoir fait remonter notre mécontentement, mais ne peut rien faire de plus. Nous lui expliquons que ce n'est pas la première fois qu'un autre opérateur prend notre ligne et que la dernière fois le problème avait vite été réglé car on nous avait envoyé un vrai technicien orange qui avait pu créer une autre ligne. Il répète qu'il ne peut rien faire. Nous voilà donc sans solution.

Nous avons seulement appris que d'autres opérateurs prennent les lignes des clients orange et que Orange ne fait rien, nous avons également appris que lorsqu'Orange déclare vous envoyer un technicien "orange" ils vous envoient en fait des prestataires qui ne savent pas comment régler le problème et qui ne peuvent pas créer de ligne. Au final, nous payons plus cher pour avoir un service de qualité et il s'avère que nous ferions mieux d'aller à la concurrence, car le service orange est déplorable et laisse ses clients sans solution.

Au moment où j'écris ces lignes, nous n'avons toujours pas de solution (à l'exception d'un partage de connexion qui ne suffit pas). Le conseiller est sensé nous rappeler demain (celui qui ne peut rien faire...) pour nous dire où en est notre dossier... Il nous a également informé que cela pourrait prendre plus de 8 jours. Sans solution rapide, nous changerons d'opérateur.

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Bonjour @NathetSeb,

Je comprends votre ressenti et suis navré pour la situation que vous rencontrez.

Afin de vous accompagner au mieux, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Kévin

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Bonjour @NathetSeb 

Nous n'avons pas obtenu votre retour suite à notre dernier message.
Nous restons à votre écoute si vous avez toujours besoin de notre aide.

Je vous souhaite une bonne journée.

J.C

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Bonjour,

Je vous ai fait parvenir en message privé les informations demandées… Mais je vais raconter la suite des événements ici afin d’informer les autres personnes qui seraient dans le même cas que nous.

Vendredi 24 octobre, au soir, nous avons tenté de rappeler le service ORANGE afin de savoir où en était notre dossier. Coup de chance, nous avons fini par tomber sur un autre conseiller, après environ une demi-heure d’attente. Celui-ci nous a informé que son collègue (celui qui ne pouvait rien faire) avait clôturé notre dossier… Il a donc tout relancé, a fait en sorte que nous soit fourni une airbox et nous a rajouté des datas pour nos partages de connexion. Il nous a informé que les câbles avaient été vandalisés et il s’est aussi engagé à nous rappeler tous les jours à partir du 27 jusqu’à ce que la connexion soit rétablie. Ce qu’il a fait le 27 et le 28 octobre.... Pour information, la connexion par la air box ne fonctionne pas très bien.

Le lundi 27, il nous a informé qu’il avait reçu un mail lui indiquant que des techniciens devraient passer… le 28 ou le 29. Personne n’est passé…

Nous avons maintenant rendez-vous avec ce conseiller le 31 octobre entre 14h00 et 15h00 afin de voir où en est la situation… Toujours pas de technicien à l’horizon…

Entre temps, notre voisin nous a appris que lui non plus, n’avait plus de connexion. Il est chez Bouygues. Il a informé Bouygues de ce que nous avait dit ORANGE. Et ho miracle ! Bouygues a envoyé un technicien qui a réparé… Notre voisin a à nouveau une connexion. Ça s’est réglé en 2 jours.

Alors, si la connexion n’est pas remise le 31 octobre, plusieurs options s’offrent à nous :

• Envoyer une réclamation écrite en recommandé à Orange avec accusé de réception, lister tous les reports d’intervention, puis nous tourner auprès de l’ARCEP pour faire un signalement, voire saisir le médiateur des communications afin de forcer Orange à agir rapidement.
• Ou, plus simplement aller chez Bouygues, puisqu’ils ont toujours des techniciens compétents, eux.

Nous avons bien conscience que le deuxième conseiller fait ce qu’il peut pour faire avancer notre dossier et n’y est pour rien. C’est clairement grâce à lui que nous n’avons pas encore changé d’opérateur. Néanmoins, en attendant, rien ne bouge. Aussi quand nous voyons vos concurrents être beaucoup plus réactifs, nous ne pouvons nous empêcher de nous demander si cela n’irait pas plus vite de changer d’opérateur.

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@NathetSeb 

Merci de m'avoir communiqué vos coordonnées en message privé.

Je viens de prendre connaissance de votre dossier et suite à notre intervention, nous avons constaté un défaut important sur notre réseau Fibre (vandalisme).

Nos équipes dédiées m'informent (28/10) que des travaux supplementaires sont nécessaires pour finaliser votre rétablissement.

Un délai supplémentaire d'une semaine minimum est à prévoir.

Je suis navré de cette situation qui vous impacte et des désagréments encourus.

Je continue à suivre votre dossier et je vous souhaite une bonne journée.

J.C

[#6]

Bonjour,

Vous n'avez peut-être pas eu le temps de lire mon post précédent. Du coup, je vais en citer un passage afin de clarifier un point.

Je vous disais : "Entre temps, notre voisin nous a appris que lui non plus, n’avait plus de connexion. Il est chez Bouygues. Il a informé Bouygues de ce que nous avait dit ORANGE. Et ho miracle ! Bouygues a envoyé un technicien qui a réparé… Notre voisin a à nouveau une connexion. Ça s’est réglé en 2 jours."

Je précise que Bouygues a constaté le même problème : Il s'agit effectivement de vandalisme.

Pourriez-vous m'expliquer pourquoi les techniciens de Bouygues ont besoin de deux jours et ceux de Orange d'une semaine minimum ? voire deux, puisque le problème date quand même du 21 octobre ?

[#7]

@NathetSeb 

Je tiens à vous rassurer, j'ai bien lu vos messages précédents.

Je vous remonte les informations communiquées par nos équipes techniques.

Je suppose qu'une problématique différente de votre voisin est sûrement la cause d'un délai plus lointain pour votre rétablissement.

Nous pouvons être confrontés à un délai d'approvisionnement de matériel à remplacer et de réparation.

Je continue à suivre votre dossier et je vous souhaite une bonne soirée.

J.C

[#8]

Bonjour @NathetSeb,

Je vois que votre Livebox est de nouveau connectée après le passage du technicien Orange ce matin ✅.

Pourriez-vous me confirmer que tous vos services fonctionnent ?

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une excellente journée !

Franck

[#9]

Bonjour @NathetSeb 

Nous n'avons pas obtenu votre retour suite à notre dernier message.
Nous restons à votre écoute si vous avez toujours besoin de notre aide.

Je vous souhaite une bonne soirée.

J.C