Bonjour,
Vous découvrez comme des dizaines de milliers de clients le bazar de la fibre. Aucun opérateur ne maitrise le SAV fibre. C'est du, en particulier, à la dualité Opérateur Commercial/Opérateur d'Infrastructure qui rend le SAV inefficace : dé-responsabilisation des acteurs et acteurs de la chaîne de soutien perdus.
Je comprend votre réaction de ne plus payer les factures mais :
* si le problème vient de l'Opérateur d'Infrastructure, cela ne changera en rien la situation
* en l'état de votre contrat et de la législation, Orange (comme tous les opérateurs) vous mettra en demeure de payer via une société de recouvrement (pas trop grave mais ça peut finir par vous coûter cher). Plus grave, Orange vous inscrira sur le fichier des mauvais payeurs ce qui vous posera une situation vraiment délicate si vous voulez changer d'opérateur.
Autres remarques :
* comme vous, payer un service qui n'est pas rendu, est pour moi une absurdité mais la loi ne nous protège pas, c'est comme çà.
* payer un service qui n'est pas rendu, c'est dans le cas précis un problème de trésorerie: Orange rembourse sans trop de difficulté, les sommes versées une fois le problème résolu.
* une loi pour "inviter" les opérateurs à mieux gérer les problèmes fibres, sera, semble t-il, en discussion au sénat à partir de mai. L'une des clauses est d'interrompre tout paiement en cas de service non rendu pour motiver un peu plus les opérateurs. Sans surprise les opérateurs ne sont pas d'accord .... à suivre.
Sur le fond de votre dossier, vous ne donner aucune précision sur la nature des problèmes: Orange 100 % responsable de la panne ? Orange est -il l'OI ? ou qui est l'OI ? avez vous une action possible sur l'OI ? êtes vous dans une zone, où de façon notoire, il y a des dysfonctionnements avérés ?
Concernant votre appel au médiateur:
* c'est simple, facile de mise en oeuvre sur internet mais il vous faut un dossier solide. Il doit être associé à une réclamation envoyée à Orange (LAR). Vous en avez déjà faite une encore faut -il que, ce que vous souhaitez demander aujourd'hui, soit en lien avec cette réclamation!
* les délais sont longs : en cas de non réponse à la réclamation ou réponse insatisfaisante dans le délai d'un mois, envoyer la demande au médiateur. Il a 90 jours pour répondre et je sais qu'aujourd'hui, pour des cas un peu compliqués, les délais sont dépassés.
* j'ai un avis mitigé sur l'efficacité sur le fond: si le problème vient d'une architecture réseau "pourrie" ou de différents avec l'OC, le médiateur ne fera pas de miracle: on restera dans du temps long et c'est le rôle de l'Arcep de mettre de l'ordre dans ce bazar.
A propos de l'Arcep, c'est simple de faire "une alerte Arcep" ( cf leur site) même si opérationnellement, il ne traitera pas votre problème. L'intérêt : le jour où toutes les personnes leur remonteront les problèmes, il seront vraiment contraints de prendre des mesures énergiques vis à vis de l'eco système de la fibre.
* le médiateur peut intervenir sur les "dédommagements", qui sont symboliques chez tous les opérateurs, quand ils existent. J'imagine que les sommes proposées par le médiateur dépendent du dossier mais ne rêvez pas ...
Bref, je pense que vous pouvez le faire, c'est un levier d'action que vous pouvez mobiliser mais n'en attendez pas une solution à tous vos problèmes notamment en terme de délais.
Vos autres leviers d'action sont :
* continuez avec le 3900 ( je sais ... pour le moment perte de temps mais l'obstination paye parfois ...)
* essayer de mieux comprendre l'origine du problème
* l'apport d'un web conseiller énergique
* mais pas l'arrêt unilatéral des paiements
* et sans connaissance de l'origine du problème, changer d'opérateur ne sert strictement à rien !.
Toutes ces remarques suite à une expérience vécue mais c'est vous qui voyez et chaque cas n'est pas identique.
Bon courage.
Cordialement.
