Recherchez dans la Communauté

Vous avez une question ?

Interrogez la communauté

La Fibre Orange Mon éligibilité Fibre

Service client désagréable

vrai-pseudo
contributeur
2 844  

Re: Service client désagréable

J’ai eu le même problème. Oui, c’est un problème ! Voici les faits. Je préviens ; c’est long mais instructif. Le 12 février, on va dans une boutique Orange pour souscrire à une offre ADSL, en nous disant que les services seraient disponibles le 21 février. Le 14/02, je reçois un SMS disant que les services Internet sont activés et qu’on peut brancher la Livebox. Je m’y mets le 20/02 et je suis les consignes pour terminer l’installation. Donc, je m’attends à ce que tout fonctionne. C’est le cas (enfin, presque). Je suis la démarche donnée par le manuel (je trouve les consignes claires). Problème : la télé n’a pas de prise HDMI. Donc, je vais sur Orange.fr pour savoir comment faire. Je suis les instructions à la lettre. J’ai même acheté l’adaptateur nécessaire. Mais, le décodeur affiche "erreur T32". Donc, j’appelle le 3900. La personne au bout du fil me dit que la télécommande doit être réglée. OK. Il me donne les instructions, que je suis aussi à la lettre. Problème : ses instructions étaient trop confuses. Je tenais à ce qu’on me donne des instructions précises. Il avait un accent africain très prononcé. Ce n’est pas un problème. Mais quand la personne dit "là-bas" alors qu’on est au téléphone, il y a de quoi se poser des questions. Et là, j’ai compris quand je suis allé sur un forum. Le centre d’appel n’est pas en France ! Afrique du Nord ? Sénégal ? Côte d’Ivoire ? J’ai posé des questions pour être sûr de comprendre régler la télécommande et l’homme au bout du fil commence à être très désagréable, même agressif. J’ai demandé à parler à un supérieur. Bien sûr, il n’y en avait pas ! J’ai demandé à parler à une autre personne. Bien sûr, il n’y avait personne d’autre ! J’aurais dû lui demander son nom. Il m’avait mis en attente auparavant, mais là c’était permanent. J’ai raccroché. Le 21/02, je reçois un SMS disant que l’offre Livebox Play  était en service. Je croyais que c’était déjà en service ! De confusion en confusion ! Problème : le téléphone ne marchait pas (le 22/02). J’appelle le 3900 de mon portable, demandant qu’on me rappelle. OK, on me rappelle. J’explique le problème. On me demande si c’est branché correctement. Comme je sais lire un manuel, j’explique que j’ai suivi les instructions comme indiquées. La personne au bout du fil me dit que j’ai fait une erreur. J’ai dit que je n’ai pas fait d’erreur puisque j’ai suivi les instructions à la lettre, y compris l’utilisation du convertisseur pour le téléphone. Il me dit que je dois aller à la boutique pour en récupérer un alors que j’en avais déjà un et que je l’utilisais. Bref, il ne m’a pas laissé placer un mot avant que je le lui demande (poliment !). Il me dit que  c’est un problème de téléphone alors qu’il marchait très bien la veille. "Aujourd’hui, il ne marche plus". C’était son argument ! Je lui ai dit que j’ai fait comme indiqué dans le manuel. Il commence à être agressif et condescendant. Un peu plus, il allait me traiter d’idiot. J’ai demandé à parler à un supérieur. Bien sûr, il n’y en avait pas. Après, il me dit que c’était lui le chef du service. J’ai demandé où mon appel avait atterri. Au Maroc ! J’ai demandé son nom : Icham. J’ai demandé qu’il me l’épelle. Il le fait mais de façon agressive. J’ai demandé son nom de famille : Ighram. Je lui ai fait répéter pour être sûr de l’orthographe. Il le fait de façon agressive, même brutale ! (Je ne suis même pas sûr de l’avoir écrit correctement). J’ai dit que je porterais plainte. "Ah ouais, jusque-là ?", répond-il de façon moqueuse. J’ai confirmé. Je l’ai remercié de m’avoir rappelé et j’ai raccroché. Une heure plus tard, j’envoyais une réclamation à Orange en demandant une compensation et une sanction envers les personnes concernées. J’ai effectivement donné le nom de la 2e personne et j’estime qu’on doit le faire quand ses droits en tant que client ont été bafoués. J’ai donné les jours et heures des incidents. Les appels sont enregistrés (tout le monde le sait) et il est très facile de tracer les communications et savoir qui a répondu à quels appels. Conclusion : je comprends qu’on délocalise les centres d’appel à l’étranger pour réduire les coûts mais ce n’est pas suffisant de savoir parler français. Il faut aussi savoir parler AUX français ! Aucune patience, ni courtoisie, ni empathie. Répondre à leurs exigences légitimes de façon courtoise et compétente, ça s’apprend ! Il faut leur donner une formation spécifique à la communication en direction de la clientèle. Comme pour beaucoup, j’avais l’impression de me faire attaquer physiquement. Un conseil : prenez les noms et prénoms des soi-disant conseillers au tout début de la discussion. Et je ne peux qu’encourager (même conseiller !) Orange (ou leurs filiales et autres sous-traitants) de former leurs agents de façon correcte et de sanctionner ceux qui ne respectent pas les clients. Ma famille, mes amis, collègues et autres connaissances entendront parler de mes (més)aventures avec le service clientèle.

Mise à jour : Je viens de recevoir un email d’Orange disant qu’ils rappelleront les conseillers à la déontologie. Personnellement, je n’y crois pas trop. D’après ce que je vois, ces conseillers n’en ont rien à faire de la déontologie. Apparemment, pas de dédommagement en vue.

Jocejo29
contributeur occasionnel
2 839  

Re: Service client désagréable

Oui bien sûr et Orange vous donnera 10 E comme à moi mais ne règlera jamais ce problème de service désagréable !!!

J'ai eu droit à un message vocal sans excuses aucune !

Je les ai quittés après plus de 10 ans chez eux !!!

Ils se moquent bien de leurs anciens clients, aucune faveur comme aux nouveaux donc partie chez F.....

bali86
contributeur
1 824  

Re: Service client désagréable

bonjour j'ai appelé 2 jours jeudi 19et vendredi 20 septembre pour mettre en route mon nouveau décodeur TV

Le premier conseillé rien à dire

Le deuxième appel fait vendredi car la télé au bout de 24h ne fonctionnait pas a été très désagréable à la limite de l'insulte ( appel qui doit être enregistré vers 18H30) a vous de le réécouter

Il est innadmiscible de se comporter de cette façon avec les abonnés

Je vous demande de bien vouloir rappeler à votre assistant basé je ne sais pas ou d'être plus professionnel

Merci à vous de me tenir informée 

melet39
#TopMembre
#TopMembre
1 815  

Re: Service client désagréable

bonjour @bali86 

 

fais une réclamation

https://assistance.orange.fr/assistance-commerciale/les-modalites-pour-contacter-orange/faire-une-re...

 

cdt

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
Client29
contributeur
1 581  

Re: Service client désagréable

Bonjour,

Je n’ai eu jusqu'au hier, que des accueils téléphoniques correctes et professionnels.
cependant, hier 11 Mars 2020, j'ai appelé le 3900 pour un problème de configuration d'un deuxième décodeur TV reçu le jour même, j'ai eu au bout du fil, une conseillère très agressive, qui m'a parlé avec condescendance.
Tout en gardant, mon calme je lui est fait lui ai fait la remarque.
Elle m'a rappelé aujourd'hui, 12 Mars 2020 à 15h10, pour savoir si j'avais échangé le décodeur, je lui est expliqué que non parce que finalement, j'ai pu le faire fonctionner correctement, et qu'en rappelant le 3900 que l'on de l'un collègue m'avais expliqué que le 2eme décodeur TV était de couleur noir et non blanc car il s'agissait d'un ancien modèle, et il à vérifié dés qu'il fonctionnait correctement il n'avait pas lieu de la changer.
La conseillère en question c'est énervé, ne pas laissé finir mon explication, m'a juste demandé s'il fonctionnait bien madame et m'a raccroché au nez.

Je bien compris, que le service conseillé, est délocalisé; Mais la moindre des choses , il est nécessaire que l’ensemble des vos conseillés soient bien formés sur l’accueil du client.
C'est inadmissible c'est le minimum qu'un client peu attendre d'un service client.

Je ne suis pas un cas isolée, les clients sont nombreux à ce plaindre de cette état de fait .
Je n'ai pas noté le nom de cette conseillère, néanmoins je sais que cette appelle a été enregistrée et qu'Orange peu vérifier le contenue de la conversation.

melet39
#TopMembre
#TopMembre
1 557  

Re: Service client désagréable

bonjour @Client29 

 

fais une réclamation

https://assistance.orange.fr/assistance-commerciale/les-modalites-pour-contacter-orange/faire-une-re...

 

bonne journée

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
Gisèle13
contributeur
1 429  

Re: Service client désagréable

J'ai été très mal reçue chez orange par un bonhomme qui a commencé à me prendre de haut en m'accusant d'avoir un ton agressif alors que je tentais d'expliquer mon pb depuis plusieurs jours ; je précise que je suis très petite mais je me défends quand je sens que je suis agressée verbalement .A ce jour mon pb n'est toujours pas réglé  . Demain on doit me rappeler pour régler mon problème , on verra bien ....

L'obstination est la clé de la réussite  

melet39
#TopMembre
#TopMembre
1 425  

Re: Service client désagréable

bonsoir @Gisèle13 

 

fais une réclamation

https://assistance.orange.fr/assistance-commerciale/les-modalites-pour-contacter-orange/faire-une-re...

 

et tiens nous au courant après l'appel

 

bonne soirée

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin

Vous avez une question ?

Interrogez la communauté

Déjà 753019 membres inscrits 🧡

1979 personnes actuellement en ligne

Tous les membres en ligne