Bonjour,
J’utilise une liaison fibre dans le contexte ci-après :
. Hameau isolé, dans une zone blanche, sans aucune couverture pour les mobiles.
. La fibre est le seul moyen de communication téléphonique et Internet avec l’extérieur.
. L’armoire de connexion du village se situe à plus de 12 km
. L’activité professionnelle de mon épouse et de moi-même nous oblige à être joignables H24
Nous avons eu plusieurs coupures inexpliquées en début d’année, la remise en route a été de l’ordre de quelques jours.
Le 23 mars 2022, le service a été entièrement coupé. Orange m’a expliqué qu’il s’agissait d’une panne collective, sans en expliquer la raison. Il était prévu de remettre les services en route le 21 avril 2022, soit un mois plus tard.
J’ai appelé plusieurs fois par semaine pour connaître l’exacte nature de la panne dite ’’collective’’ et savoir quelle serait réellement la date de remise en service
Lassé de me faire balader par les services commerciaux et techniques qui se renvoyaient en permanence la balle (avec la rapidité et l’efficacité bien connue du centre d’appel), j’ai contacté la société sous-traitante qui est chargée de l’installation et des interventions techniques sur la fibre, dans mon village, sous l’égide du conseil départemental. La réponse a été très claire :
Cette société est intervenue début avril à la demande d’Orange, dans le cadre de son service ‘’après-vente distribution’’. Aucune panne n’a été constatée, la ligne était opérationnelle sans défaut et j’ai eu communication du numéro de bon d’intervention.
J’ai rappelé orange pour leur signaler ce fait, en leur rappelant que j’étais dans une zone blanche et que je ne pouvais envisager de me passer de l’abonnement fibre. il m’a été confirmé que je devais attendre jusqu’au 21 avril 2022, sans autre explication sur la cause réelle de la panne dite ‘’collective’’.
Il est important de signaler que j’ai deux voisins à proximité immédiate, qui utilisent la fibre et l’ADSL, aucun d’eux n’a constaté une interruption du service. Il ne pouvait donc s’agir d’une coupure physique de la ligne reliée à l’armoire de connexion du village.
J’ai fait ma propre enquête et appris que les techniciens des opérateurs avaient pour consigne de débrancher aléatoirement des clients, en cas d’insuffisance de connexions disponibles dans l’armoire principale. Évidemment, je n’y ai pas cru, tellement cette explication était invraisemblable, venant d’une société sérieuse comme Orange.
En attendant le dépannage prévu le 21 avril, j’ai souscrit un abonnement (minimum de deux ans) chez Nordnet pour l’établissement d’une communication satellite. Le montage de la parabole et la mise en fonctionnement, compte tenu de l’urgence, ont été réalisés immédiatement par un installateur efficace et consciencieux.
Le 21 avril à la date prévue pour le rétablissement, j’ai reçu un message d’Orange m’informant que la panne persistait et que la date de remise en route était inconnue.
J’ai rappelé plusieurs fois Orange. Puis, je leur ai fait part de ma suspicion de débranchement sauvage de ma ligne. Le ton a immédiatement changé et ils ont programmé l’intervention d’un technicien le 26 avril.
Ce technicien travaillant pour un sous traitant local a été très efficace, il m’a expliqué que la panne constatée était simplement un débranchement de ma ligne dans l’armoire de connexion située dans le village et qu’il n’avait aucune explication sur ce fait. Son intervention a duré quelques minutes.
Ces faits sont très graves et j’ai demandé à mon avocat de tirer toutes les conséquences de droit sur la durée de l’interruption du service, le débranchement injustifié de ma ligne, l’incapacité du FAI à remettre ma ligne en fonction, et les explications trompeuses d’orange.
Le cas échéant de demander au tribunal la désignation d’un expert judiciaire, pour confirmer la nature exacte de la panne et les diligences d’orange.
J’ai l’intention de saisir la DGCCRF, les associations de consommateurs, de communiquer l’information et les justificatifs à la presse, mon objectif est plus sur le principe que pour la réparation du préjudice causé.
Ah oui, quand même une bonne nouvelle, orange ne m’a pas facturé ses prestations pour le mois en cours
A suivre…
