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Bonjour à tous,

je viens de parcourir, consterné, les questions/réponses relatives à des coupures fibre et la manière dont les dossiers sont traités.

En ce qui me concerne, coupure fibre en aout 2021, signalement à Orange qui n'a strictement rien fait. Je n'ai pas eu la patience d'attendre comme le font certains abonnés....Je suis parti chez FREE fin 2021. Solution proposée : l'ADSL. Une catastrophe...

Nous avons décidé de revenir chez Orange en novembre 2023, convaincus que le problème fibre était réglé....Rien.

3 RV avec des techniciens pour toujours faire le même constat : l'opérateur infrastructure n'a pas réparé.

Je viens d'envoyer un courrier en AR à Orange ainsi qu'à l'opérateur infrastructure pour exiger des explications et demander à ce qu'ils réparent.

Je ne me fais aucune illusion sur l'issue et me prépare d'ici deux mois à aller en justice.

Bon courage à tous ceux qui se débattent depuis des mois et des mois , je n'ai pas votre patience....J'espère juste que la justice fera son boulot le moment venu.

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Bonjour @borissou77 

explique ton problème tu n'as plus de service orange depuis quand ?

cdt

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Bonjour,

La situation du SAV de la fibre est effectivement consternante: c'est le scandale national de la fibre.

Ayant été touché par une dizaine de vols de fibre avec des indisponibilités  de longue durée, c'est un sujet que j'ai eu le temps d'apprécier. La cause racine de ces vols était due à une architecture réseau d'immeuble saturée et en ruine. L'Opérateur d'Infrastructure (OI) est SFR et au bout d'un "certain" temps - , l'OI a rénové l'architecture réseau et depuis un an je n'ai plus le moindre problème.

Suite à ces expérience, j’interviens fréquemment  dans cette communauté. Tu peux facilement accéder à mes interventions. Tu es nouveau dans la communauté : il te suffit de cliquer sur mon pseudo et de regarder mes interventions sur la fibre.

Tu as deux ans de coupure ? … présentation un peu curieuse. A partir du moment où tu es parti chez Free, ton dossier auprès d'Orange et de l'OI a été  fermé et aucune action spécifique sur ton ex-lien fibre n'a été effectuée. D'autant plus que ton emplacement avait été sans doute déjà été récupéré par un autre client !.  Ton délai part à partir de novembre 2023. En toute rigueur, il ne s'agit pas d'une action de SAV sur une liaison existante mais bien la création d'une nouvelle liaison fibre.

Mais sur le fond, si tu connais la situation actuelle de l'OI, tu peux avoir d'excellentes raisons pour penser que cela va durer.

Aller en Justice ? C'est une question que je m'étais posé à l'époque. Et j'ai examiné les différents aspects.

* délais : la justice n'est pas caractérisée par des délais rapides (doux euphémisme). Faire un référé ? Avec une injonction de faire ? Pas sûr que les conditions soient réunies : contre qui ? sur quelle base juridique ? (voire ci-après)

* coût : vu la complexité du sujet, sans soutien d'un avocat spécialisé dans le domaine, aucune chance de résultat, donc des frais ..et même avec soutien d'un avocat, résultat très incertain (voir plus loin).

* recevabilité de la plainte : la justice a bien d'autre chose à faire et en plus devrait faire appel à un expert technique qu'elle n'a pas.. Pour le moment, sa réaction est très simple : "il s'agit d'un différent commercial : vous traitez avec votre OC et éventuellement agissez auprès de votre OI  ...et revenez nous voir (beaucoup) plus tard ..". Je caricature peut être mais ça doit pas être loin de la vérité.

 * des références de plaintes suivies d'effet. ? Je n'ai pas eu accès  à des dossiers aboutis. Et je suis pas sur qu'un particulier ait eu déjà gain de cause, en tout cas la jurisprudence est très très discrète et porte sans doute uniquement que sur des cas très particuliers. Il y a quand même quelques dizaines de milliers de dossiers potentiels.

Je connais un exemple de dossier entamé par une collectivité. Après avoir tout essayer  auprès des opérateurs, la communauté de communes de Paris-Saclay a entamé une action en justice contre les opérateurs puis une action contre l'Arcep pour inaction auprès du conseil d'état. Cette communauté de communes n'est pas n'importe laquelle : communauté « identifiée pour le développement de l'innovation à l'échelle régionale et internationale. » ...et pourtant, communauté impuissante sur le dossier fibre. Ces plaintes cheminent doucement ..

* sur quelle base juridique ?

Une fois que la justice ait statué sur le jeu de ping-pong fréquent entre Opérateur Commercial (OC) et OI.

- Opérateur Commercial.  Pour Orange, c'est très simple : en cas de coupure réseau, dans le contrat que tu as signé, Orange se dégage de tout responsabilité juridique (cf en fin de post)

De toute façon, dans ce type de contrat Grand Public,  en cas de non service, le seul droit du client est de quitter son opérateur sans frais de résiliation...et donc d'aller voir ailleurs …. pour avoir le même problème ..

- Opérateur d'Infrastructure : je ne connais pas les engagements de délais et de qualité des OI. Il y en a peut être mais ce qui est certain, c'est que je n'ai jamais vu un OI sanctionner pour des problèmes de qualité ou de délais indignes sur des opérations de SAV. Et pour l'établissement d'une nouvelle liaison fibre ( ce qui est ton cas actuellement !!), il n'y a aucun droit à la fibre avec un délai rapide et partout !. L'OI fait absolument ce qu'il veut / peut, sauf très rares exceptions.

Donc si tu veux aller en justice, bon courage ...et des milliers de personnes sont intéressés par ton retour d'expérience. Mon avis personnel, c'est que ta plainte sera refusée où immédiatement classée sans suite. Et la menace judiciaire est sans effet auprès de tous les opérateurs ...

Que faire d'autres ? :

* tout d'abord connaître très précisément la situation locale de ton OI. Vu ton inquiétude, j'imagine que tu la connais un peu !. Ci dessous, tu auras accès à des indicateurs de qualité de service de différents OI, si tu ne les connais pas. Tu verras que certains sont parfaitement indignes ...et jamais sanctionnés. Indicateurs un peu anciens (mise en ligne en Juillet 2023) mais je ne pense pas que ces indicateurs aient évolués fondamentalement.

https://www.arcep.fr/fileadmin/cru-1677573101/user_upload/observatoire/qualite-FttH/avril2023/observ...

Tu retrouvera peut être ton secteur ? Toutes les zones n'y sont pas, notamment les ZTD - Zone Très Dense. Tu seras rassuré ou pas. Si tu es dans une zone sinistrée, rapproche toi d'association de clients déjà existantes ..

 
* voir si tu peux agir sur l'OI (ou son donneur d'ordre), action plus ou moins facile et plus ou moins efficace selon le contexte. Tu as déjà envoyé une LAR...si tu as une réponse, ce sera déjà un point positif ..Elle est souvent (et même assez systématiquement) : rapprocher vous de votre OC ....

* Faire agir l'OC donc Orange par tout moyen. Tu dois avoir droit au « service 24 garanti » en espérant que tu as un accès 4G correct et un autre moyen pour accéder à la TV. Tu as envoyé une LAR. Mon expérience m'a montré que s'il n'y a pas de vrai risque juridique, il n'y a pas de réponse systématique et formelle d'Orange.

* Répond précisément à @melet39  : un délai long sans accès Internet te rend candidat à un web conseiller Orange qui reste le meilleur moyen de traiter ton dossier même si cela ne fait pas de miracle.

( j'imagine que tu as passé commande à Orange en novembre 2023, que tu as perdu peut être l'usage de l'Adsl Free ?, et que tu te connectes à internet, je ne sais comment)

Cordialement.

Contrat – limite de responsabilité Orange (extrait contrat)

La responsabilité d’Orange ne saurait être engagée

dans les cas suivants :

….

- en cas d’interruption de fonctionnement temporaire ou définitive de tout réseau de communication électronique non exploité par Orange quelle qu’en soit la cause.

…..

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Bonjour @melet39, ma réponse de départ était partie trop vite...

J'ai explicité ensuite.

Bonne journée

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Bonjour @borissou77 

on va attendre à partir de lundi un webconseiller de passage pour en savoir plus

Bonne journée également

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@walker4208: bonjour et merci beaucoup d'avoir pris le temps de cette réponse détaillée.

J'ai bien conscience des difficultés, j'enrage de voir que ces acteurs agissent en toute impunité.

Je précise que la fibre, je l'ai eu, dès son arrivée à mon domicile, il y a plus de 10 ans.Les lotissements alentours ont la fibre, je n'ai pas écho que les uns et les autres aient des soucis...

l'interruption brutale s'est faite en août 2021 sans que j'en connaisse la raison. J'ai constaté que deux ans après, rien n'avait été réglé.Oui, tu as raison, l'OC a fermé le dossier (mon départ a dû les arranger...).

Je vais attendre le retour d'Orange et de l'OI (s'ils daignent me répondre). Et pour l'action en justice, je comptais bien m'adresser à un avocat spécialiste en communications électroniques. J'avais bien en tête l'exemple de Paris Saclay. C'est une grosse collectivité territoriale, moi, particulier à côté..

Mais je veux le faire, ne serait-ce que pour partager l'expérience, décrire les points de blocage ou avancées (?) lorsqu'on se lance dans ce type de procédures.

Pour l'OI, celui-ci semble intervenir dans le cadre d'une DSP. Je vais donc demander communication au délégant du contrat et des obligations qui incombent en la matière. Le délégant en question est averti du problème, sa responsabilité est peut être susceptible d'être engagé (?).

Fort heureusement, l'accès ADSL FREE n'a pas été coupé....J'ai donc le minimum jusqu'à ce qu'un jour ils démantèlent le réseau cuivre, ce qui est prévu entre 2026 et 2030. Je vois le truc arriver.....me retrouver sans rien, j'anticipe.

Je ne manquerai pas de tenir au courant la communauté du dossier en cours.

Bien cordialement

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Bonjour.

Visiblement vous avez été interpellé à la vue des nombreux messages sur cette communauté liés au service de la fibre.

Avez-vous aussi constaté dans les réponses que les élus locaux sont aussi responsable de l'état des réseaux ??

Si le 77 de votre pseudo se rapporte à votre département, vous dépendez de semfibre77 comme RIP (réseau initiative publique), c'est cela ??

Semfibre est déployé par covage, cette société crée au départ avec le nom Axia a été racheté de multiple fois, et fait partie du giron Alliance maintenant, ce qui n'arrange pas les choses. Leur bases de données techniques ne sont pas les meilleures, leur vérification technique réseau après travaux ne brille pas dans le monde des statistiques, ça c'est pour l'histoire.

Qui a signé les conventions de délégation à semfibre ?? Comment est constitué l'entité semfibre à sa gouvernance ?? Ont-ils une compétence technique ? Surtout quel pouvoir a  semfibre sur l'OI ?? Qui saisir quand ça ne bouge plus.

C'est valable pour tous les RIP.

Les délégations de travaux et de pouvoir sur le secteur du RIP (semfibre) ont été signé par l'ensemble des maires du secteur, ils sont partiellement responsable des gestionnaires du réseau fibre, comme pour l'eau, ils peuvent à tout moment changer de gestionnaire en fin de contrat pluriannuel.

Semfibre est constitué à sa gouvernance d'élus locaux, qui se sont parachutés aux divers poste de gouvernance. Retour au domaine de responsabilité à la réponse précédente.

Ils n'ont aucune compétence, mais prennent des décisions, alors dès que ce va mal, ils ne savent rien et rejettent la responsabilité sur l'OI, mais ce sont eux qui ont l'ont choisi. Retour au domaine de responsabilité de la question précédente.

Le  RIP a le pouvoir de se faire indemniser auprès de l'OI s'il y a perte de service prolongé au titre des conventions signé. Les premières conventions étaient mal ficelée, mais depuis des avenants ont été signé pour rectifier les droits et devoirs et certains RIP ou communes savent en user pour que les choses bougent.

Aller en justice à titre individuel c'est peine perdu et avec un coût exorbitant, mais les communes par le biais de l'association des maires de France ont le soutien juridique pour elles, et surtout une interconnexion des sujets.

J'habite une commune de 500 habitants, nous avons un adjoint qui est délégué à la fibre, il connait tous les protagonistes des réseaux fibre et sait les faire bouger, tout simplement parce que maintenant la mairie applique la base de calcul des indemnités et les fait valoir auprès des services fiscaux après saisi des mises en demeures et surtout en adéquation avec les deux jugements qui avaient été prononcé en faveur de notre maire et ce dès que les délais de réparation sont trop élevés, on y arrive, les autres mairies doivent y arriver, SI ELLES VEULENT !!!!!

Vendredi, un technicien est passé pour un client delta sur notre commune, et en a mis en panne 3 autres, lundi matin ,notre adjoint va prendre son téléphone et demandé à l'OI (le même que le votre Alliance) de venir réparer les fibre cassées par l'OC qui est intervenu. Je peux déjà annoncer, que les réparations vont être effectuées sous 15/21 jours pour ce type d'intervention, car ils ont déjà été condamné une fois pour les mêmes faits de perte de service prolongé pour une réparation mineure. A Alliance de se débrouiller pour se faire indemniser par l'OC fautif.

Comme l’écrit Wallker, c'est du ping-pong entre OC et OI, mais qui est le responsable du réseau, le donneur d'ordre du déploiement et de la maintenance ?? Le  maire, les élus locaux, bougez les !!!!!!!!!!!!!

J'étais il y a peu dans une réunion d'information entre notre OI et les pouvoirs public, les élus locaux, Alliance notre OI a répété que s'il y avait un souci  sur les réseaux, il fallait les contacter.

Des maires qui étaient à côté de moi, expliquaient que ce n'était pas leur travail, lorsque notre adjoint à pris la parole pour expliquer que les mairies pouvaient en tirer des indemnités judiciaire si besoin, l'OI Alliance à tirer la tronche, et les maires sont devenus à l'écoute des paroles.

La seule chose qui tient les OI c'est le pognon.  Je connais bien le FTTH et je sais où toucher à coup sûr la sensibilité des différents intervenants.

Un webconseillé ici ne fera pas grand chose pour vous, si ce n'est relancer l'OI via des applications informatique type Océane, après ça va se perdre.  Votre maire, vous l'aurez en face de vous, et ce peut-être à chaque fois que vous le croiserez dans la rue.

Je n'ai de solution à vous apporter, juste des explications. Vu la tournure de la fibre, les déploiements, la maintenance, et surtout les multi-intervenants, vous aurez du cuivre encore dans 10 ans.

Aucun politique qui a pensé le plan numérique ne s'est servi de l'expérience du réseau cuivre pour développer la fibre, voilà pourquoi on en est là ...

Cordialement.

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@lionel94000: bonjour et merci pour cette réponse.

Nous sommes dans le cadre d'une DSP. Le délégant est Seine-et-Marne Numérique. Le délégataire serait THD Seine-et-Marne.

Je viens d'envoyer un courrier AR demandant au délégant de me communiquer le contrat de concession des travaux afin de voir quelles sont les obligations des uns et des autres.

J'ai bien conscience que tout cela va demander du temps. Il faut tout décortiquer pour mettre les uns et les autres aux pieds du mur.

Quant aux élus, effectivement, ils sont dans la boucle, ne serait-ce que parce qu'ils siègent à l'établissement public. Ils ont donc leur mot à dire. Je sais qu'ils le font en ce qui concerne ma commune. je viens d'adresser copie du courrier afin qu'ils soient informés.

Nous sommes qu'au début de cette histoire. Et je tiendrai informé la communauté au fur et à mesure des informations.

Bien cordialement

Bien

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Bonsoir.

Je connais très bien les DSP et surtout celle qui vous concerne, Semfibre77 qui délègue à Seine et marne THD qui est covage à l'origine, repris par XPfibre pour ce secteur, erreur de ma part, je pensais que l'intégralité de covage avait été repris par Alliance, ce qui n'est pas le cas partout.  Covage était une filiale de SFR, je vous rassure XPfibre est une filiale de SFR, ce qui n'est pas le cas de Alliance.

Sur cette communauté, je rappelle sans cesse que les maires sont des acteurs privilégiés, et qu'ils ont des droits et des devoirs, qu'ils usent des deux, certains de leur concitoyens leurs en seraient fort aise.

Visiblement ils ne sont pas efficaces si cela fait deux ans que vous informez.

Avant que notre adjoint "délégué" à la fibre, en vienne à être efficace, j'ai poussé les élus locaux à se bouger, je les ai mis sur la voie judiciaire en leur mettant sous le nez les délégations, les articles stipulant les indemnités, les articles du code des postes et communication, et les jurisprudences prononcées.

J'avais de ma vie professionnelle les compétences pour les aider, ça été dur de leur faire comprendre, mais !!!! Le maire a accepter une procédure pour un fait qui durait. J'ai monté le dossier, la mairie a des "pouvoirs" (Notez les guillemets) qu'un particulier n'a pas, deux mois plus tard le jugement en référé était prononcé les indemnités établies ont suivi, l'OI a trainé les pieds, il a pris des pénalités de retard, mais les procédures étaient lancées. Une seconde fois, pareille, depuis l'OI connait notre volonté, il réagit. On ne l'interpelle pas pour des broutilles, mais pour du concret.

Dans les communes voisine, ils ne se bougent pas comme nous, l'OI ne bouge pas, c'est lui qui nous le dit.

Pendant 3  ans lors des réunions de l'association des maires de France, j'ai siégé en tant qu'expert réseau afin d'aider les communes dans leur délégation de service public des réseaux d'initiative publique  (RIP)) sur les réseaux fibre, lorsque j'avais 10 personnes qui étaient passées à la fin des 3/4 jours , j'étais heureux, nombreux étaient ceux qui passaient et qui disaient "ça ne nous intéresse pas la fibre, on est responsable mais on s'en fiche, on délègue".

responsable, mais non coupable, qui ne connait aujourd'hui cette phrase prononcée par un ministre, certains maires en usent aussi.

Je ne suis pas sur que vous obteniez la convention, et n'attendez pas d'aide de l'ARCEP qui est encore moins compétente à mes yeux qu'on ne le pense.     Les cartes d'éligibilité ne sont pas à jour et ils ne font rien pour que ça change alors pour le reste ...

Tenez-nous au courant.

Cette fibre est mal engagée si la règlementation ne bouge pas, on limitera la casse sur les réseaux si on élimine les multi-intervenants. Il faut  revenir comme sur le réseau cuivre, un gestionnaire, un intervenant sur le réseau.  Ce n'est pas faute de ne pas avoir alerter les législateurs et la fédération des télécoms, mais voilà !!! ça a un coût que personne ne veut supporter.

Cordialement.

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Bonjour @lionel94000 

@borissou77 

Juste un détail : à ma connaissance, Xp Fibre n'est pas filiale de SFR mais Xp Fibre est filiale du groupe Altice comme SFR.

Et ça fait plaisir de voir que localement, ont peut agir mais il faut y mettre beaucoup d'énergie et de compétence. C'est la première fois que je vois des actions abouties de contrôle de l'OI avec interventions judiciaires efficaces. Et visiblement dans les textes (que je ne connais absolument pas), il y a des moyens d'actions.

A un niveau plus modeste, j'avais demandé au Syndic / Conseil Syndical de ma résidence assez importante (600 habitants environ - du même ordre que ton village)  d'intervenir auprès de l'OI au titre de la convention. Le Syndic et le Conseil Syndical ont joué le jeu mais on venait de loin:  la première action  du Syndic quand je l'avais sollicité avait été de chercher et de retrouver le contact auprès de l'OI !  Sans la rénovation réseau faite par  l'OI, une action judiciaire n'aurait pas été très compliquée dans ce cas précis. Le seul problème aurait été le vote en AG d'une résolution contraignante: en général, trop de personnes avant d'être coupée, ne comprennent pas qu'ils peuvent être coupés brutalement n'importe quand, tant que ça marche ...la rénovation menée par l'OI nous a évité ces tracas...

Je te trouve plutôt sévère avec l'Arcep, en position difficile, mais c'est vrai  que les personnes qui n'arrivent pas à se retrouver sur les cartes de l'Arcep et des opérateurs souffrent, pour pas grand chose. Pour le reste,  j'imagine que l'Arcep est un peu coincé par les choix initiaux qui ont privilégié le déploiement et visiblement les concepteurs du plan THD  n'avait pas comme priorité les choix nécessaires pour maitriser le SAV .... plusieurs intervenants sur un élément central du réseau comme les PMs ..quelle horreur....L'Arcep va bien devoir bouger un jour ou l'autre en profondeur mais pour le moment elle à trop peur de porter la responsabilité d'un frein du déploiement si elle agit.

Le gouvernement ne bouge pas plus alors qu'il devrait porter la volonté politique du changement de la réglementation, d'ailleurs maintenant il y a plus de ministre délégué en charge du numérique  (la semaine prochaine ? ). Je constate aussi que la loi votée au Sénat début mai 2023 a fait pschitt ...les députés ayant d'autres priorités.

Bonne continuation dans vos actions.

Cordialement.