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Bonjour, depuis 20 jours, je bataille sans succès pour faire réparer une fibre optique arrachée sur une façade d’immeuble. Cette fibre n’a jamais été protégée par une  goulotte. Elle dessert 4 clients Orange. Aucune date précise de réparation, je suis baladé de plateformes téléphoniques en plateformes téléphoniques. Je viens d’apprendre qu’il existe toujours des clé TV alors qu’en boutique on m’a dit que cela n’existait plus. Elles vont arriver le soit-disant jour de la réparation de la fibre. Date déjà repoussée une fois. Donc n’allez pas chez Orange si vous pensez être mieux servis qu’ailleurs. Service catastrophique. Personne n’est jamais au courant de rien. L’information est soit disant « remontée » mais c’est presque  risible. On le rappelle pour savoir si tout va bien (!) surréaliste. Affligeant. Je résilie mes 2 lignes dès que j’ai retrouvé une fibre. 

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Bonjour @DM661 

Je comprends totalement votre frustration après 20 jours de galère... c'est inacceptable. Mais ne baissez pas les bras, vous avez des recours efficaces pour forcer Orange à bouger.

Voici ce que vous pouvez faire immédiatement :

- Impliquez le syndic de votre immeuble pour qu'il signale officiellement la panne à Orange en tant que panne collective (4 clients impactés = prioritaire). Joignez des photos du câble arraché et demandez une réparation urgente via le formulaire de dommages réseau. Orange traite les pannes collectives plus rapidement.

- En attendant, exigez une solution intérim gratuite comme une clé 4G au 3900.

- Et pour aller plus loin, envoyez une réclamation écrite par lettre recommandée avec accusé de réception à Orange au Service Recours Consommateur – 33732 Bordeaux Cedex 9. Listez tout : 20 jours de panne, renvois multiples, date repoussée, câble non protégé. Demandez une intervention sous 48h et l'arrêt de la facturation au prorata. Mentionnez l'ARCEP pour faire poids.

- Faites également un signalement à l'ARCEP sur leur site.. L'ARCEP contactera probablement Orange pour les pannes qui traînent au-delà de 15 jours. Ça accélère souvent les choses.

Je crois que ça va suffire pour l'instant... au pire vous devrez saisir le Médiateur des Communications, mais on n'en est pas encore là.

Bon courage.

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Bonjour @DM661,

Afin d'accéder à votre dossier, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Kévin

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Bonsoir, 2 reports de réparation : J'en suis à 25 jours de panne. Un camion Orange est passé la semaine dernière , n'a pas pu se garer et est reparti sous les yeux incrédules du pro orange au RDC. 2 airbox obtenues, une défectueuse aujourd'hui rapportée en boutique : "on ne peut jamais dire pourquoi, on vous la change, c'est du 2ème choix !". 2 clés TV obtenues après 15 jours de bataille. 200 GO soit-disant renouvelés, pas vu sur l'airbox. Certifié par un rappel de "je ne sais plus qui" depuis Tunis. Personne ne sait rien en boutique orange et au 3900, on tombe sur des personnes qui font remonter et sont intulies, sauf à vous faire perdre du temps. Impossible pour eux de contacter leur services techniques à 1 km à vol d'oiseau de la boutique Orange. J'ai 2 dates de réparation demain et après-demain, donc je bloque les 2 jours pour être sur place. Je veux ma goulotte de protection jamais placée. Et puis je prends un abonnement starlink en secours dès que tout est rétabli et je résilie chez orange. Cela ne sera pas pire ailleurs. Je suis syndic de l'immeuble. J'ai déclaré les dommages à dommages-réseaux et à l'ARCEP. Rien n'a fait bouger qui que ce soit. Je vais demain voir l'adjoint de la Mairie chargé des réseaux. Je vais prendre ou faire prendre en photo le camion Orange s'il se carapate à nouveau. C'est une véritable honte, je pensais être chez Orange et payer plus cher pour avoir un service meilleur. Quelle erreur , on ne peut joindre aucun responsable. C'est incroyable que cette société tourne avec une telle organisation.

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Bonjour @DM661,

Je regrette sincèrement de lire votre parcours et nous souhaitons réellement vous aider et vous accompagner.

Néanmoins, et afin de nous permettre de faire le point ensemble autour de votre situation, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Cécile

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Bonjour, j'ai déjà répondu à Kévin par MP.

Je ne vais pas répondre à chaque "staff web conseiller".

Ce matin, nouveau délai comme redouté : 

14 novembre.

Incroyable.

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Bonjour @DM661,

💡 Nous n'avons pas eu de retour de votre part suite à mon dernier message.

🤝 N'hésitez pas à revenir vers nous si vous en éprouvez toujours le besoin.

Je vous souhaite une bonne journée.

Kévin 

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Bonsoir, je vous ai fait un message privé comme demandé aves les détails demandés.

Mais je veux bien recommencer.

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Extraordinaire, malgré 3 sms me confirmant une réparation le 17/10, puis le 29/10, puis le 14/11, le 3900 me soutient qu'il est impossible que j'ai eu les 2 premières dates puisque dans mon dossier il n'y a que la date du 14/11.

Les bras m'en tombent.

J'ai préféré raccrocher, c'était un dialogue de sourd.

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Ce soir, sur le chat Orange, je demande les raisons du 3 ème report au 14/11, il m'est expliqué que :

Je suis connecté au réseau Orange, mais qu'une partie de cette infrastructure n'est pas la propriété d'Orange, ce qui oblige Orange à obtenir les autorisations nécessaires avant toute intervention sur cette ligne que Orange prend en location.

Le conseiller me dit que cette demande d'autorisation a été faite au fameux nouveau propriétaire de la Fibre soit-disant louée par Orange.

J'indique ce que dit l'ARCEP de mon adresse : l'opérateur d'infrastructure est Orange.

Je demande qui est ce fameux deuxième vrai propriétaire. Le conseiller me dit ne pas le connaitre.

Donc nous en sommes au point où une demande d'autorisation a été faite par Orange (soit-disant locataire) à un propriétaire qui est lui inconnu (!).

Changement de conseiller, je confirme ma demande "Qui est le vrai propriétaire de la Fibre ?".

La réponse devient :

"Dans votre dossier je constate que vous n'êtes pas impacté par les infrastructures louées mais c'est Orange qui est votre opérateur d'immeuble."

Exit donc le fameux propriétaire inconnu et l'autorisation à demander, d'un seul coup, cela n'existe plus, retour à la case Orange.

Pour à la toute fin que l'on m'explique que je ne suis pas le seul, que finalement c'est une panne beaucoup plus importante sur un NRO alors que c'est juste 1 fibre qui a été arrachée du PBO sur un mur. 

Cela se finit par une demande de patienter jusqu'au passage du technicien et que Orange va tenir ses engagements (jamais tenus et toujours reportés).

2 heures et demi de chat en pure perte.