La Fibre Orange Mon raccordement Fibre Voir tous les sujets La Fibre Orange

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Bonjour,

Me revoilà pour un nouveau problème sur mon installation fibre Orange (le dernier datait de moins de 6 mois). Depuis samedi dernier à 11h50, plus de raccordement. J'ai pris rdv avec un technicien ce matin qui n'a pas peu régler mon pb (dossier dépannage 325845709) : raccordement à l'armoire OK mais pas de signal. En regardant dans le boitier PB dans la rue, il ne trouve d'abord pas ma fibre (celle qui a été enregistrée à mon nom) il pense qu'un autre technicien a pu "prendre" ma fibre pour un autre client. Il décide de migrer ma fibre sur une autre fibre : fibre HS (signal insuffisant erreur 31), puis sur une autre : fibre HS également (même erreur). Au bout de la 4ieme il se dit qu'il va récupérer ma fibre originale même si elle a été branchée ailleurs : il la trouve mais la fibre est sectionnée (oui je sais je cumule). Il fait une soudure mais même pb que sur les autres fibres : signal insuffisant erreur 31.

A ce jour je suis donc sans internet et cela malgré la gentillesse de ce technicien qui est resté plus d'une heure sur mon problème (il m'a montré son pad au fur et à mesure des étapes et je suis resté avec lui dans la rue).

D'après lui le boitier PB est défectueux et tout en bazar et l'équipe "Réseau" doit intervenir pour remplacer le boitier (2h de boulot d'après lui). A ce sujet, il me dit que toute la rue doit être impactée (et là je me dis c'est bizarre qu'Orange n'ait pas fait le rapprochement tout seul mais bon...)

J'ai un pb avec le réseau fibre Orange tous les 6 mois et pourtant j'ai la "chance" (me dit on) d'être raccordé sur une armoire Orange. Je veux bien mais j'aimerais surtout être dépanné très rapidement et même ne pas avoir de problème du tout.

Est ce un problème avec les prestataires ou un problème de maintenance je ne sais pas mais c'est bien gênant pour nous clients surtout que la solution de dépannage Airbox 4G n'est pas utilisable dans mon quartier pour un usage quotidien (débit catastrophique, pertes de connexion etc...) ?

Merci pour votre aide

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Bonjour @spycat78800,

Je vous remercie pour ces explications et détails.

Malgré tout, je vous invite à nous confirmer votre identité (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Séverine.

 

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Bonsoir

Malgré les différents échanges avec un web-conseiller et l'attente d'une nouvelle intervention programmée, je ne suis toujours pas dépanné (cela fait maintenant 10 jours).

On m'a indiqué par SMS une réparation d'ici au 27/05 puis une intervention entre 13h et 18h le 26/05 (aujourd'hui) et personne ne s'est présenté et rien n'a été réparé. On m'avait demandé d'être à mon domicile pendant l'intervention (j'ai donc dû poser une demie journée)... pour rien du tout.

Pas un message, pas un email rien.

A un moment, je pense vraiment qu'il y a un problème de suivi je dirais même que c'est une question du respect du client. J'attends donc des explications sur cette absence et sur ma réparation je pense que c'est la moindre des choses.

Et je le répète encore une fois : non le boîtier Airbox n'est pas une solution viable au quotidien dans mon quartier en tout cas (même s'il y a du mieux avec le modèle Alcatel) : débit minimal, multiples déconnexions etc... j'ai un meilleur débit avec mon téléphone portable chez un autre opérateur et ça me ferait mal d'avoir à étendre mon  forfait data (j'arrive au bout là).

J'en arrive donc au dédommagement : pour ce genre de problème qui est directement de la responsabilité d'Orange, je pense que le remboursement des jours de coupure seulement n'est pas suffisant eu égard aux problèmes engendrés. Je trouve assez malheureux que je sois amené à devoir quémander un geste commercial cela devrait être automatique en pareille situation. 

Dans l'attente d'un éventuel retour, je vous souhaite à tous une agréable fin de journée.

Merci

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Bonjour @spycat78800,

Au nom d'Orange je vous présente mes excuses pour l'intervention non honorée par les services techniques.

Je viens de les alerter et je ne manquerai pas de vous tenir informé dès que j'aurai leur retour.

Nous mettrons évidemment en place, au rétablissement de votre ligne, un geste commercial en plus du rembousement de votre abonnement.
 
Je vous souhaite une bonne journée.

Franck

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Bonjour

Aucune information de la part d'Orange depuis le rdv non honoré du 26/05, je recontacte le service client jeudi dernier (aucune information complémentaire) puis samedi dernier. Alors que le suivi de mon dossier n'indique aucune information complémentaire, on m'indique qu'un technicien est intervenu le mercredi 28/05 (pour un rdv le lundi 26/05), qu'il ne m'a pas trouvé et donc qu'il n'a rien fait. Bien évidemment pas d'information sur ce prétendu rdv, ni sur le retour en question, ni sur la suite.

Apparemment, il aurait tout de même regardé le pb et constaté que ma ligne fibre aurait été prise par un utilisateur SFR mais que le pb serait "en hauteur".

Reste que le pb est toujours présent et je n'ai aucune information sur le rétablissement du service.

Dans tous les cas, alors que ma Livebox affichait jusque là un clignotement orange (pb de synchro) maintenant ça clignote blanc (pas de réseau).

Lors de mon dernier appel, on me propose un rdv avec un spécialiste ce matin entre 10h et 11h. Je reçois une confirmation par sms et un rappel ce matin.

Je m'organise pour être disponible sur cet horaire (la première fois j'ai pris une demie journée) et à 11h pas de nouvelle. Je clique sur le lien du sms et j'arrive sur une page qui m'indique un rdv le 14/06 !!!

Je suis désolé mais ça devient du n'importe quoi. "Orange élu service client 2025" ? Ah oui ?

Je viens de contacter à nouveau le 3900. Evidemment personne ne peut véritablement me répondre sur la remise en service de ma ligne. On me dit "qu'il y a des travaux sur ma ligne et qu'il faut attendre SFR". Ah oui ?.

Je suis maintenant censé avoir un rdv téléphonique de suivi demain entre 12h et 13h. Nous verrons si ce rdv est honoré.

Je suis client Orange depuis sa création et ancien client France Télécom mais j'avoue que je ne fais pas que commencer à me poser des questions sur le fait d'y rester.

PS: et cette manie de créer un nouveau dossier SAV à chaque fois. J'en ai maintenant 3 pour le même problème.

Bonne journée

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Bonjour @spycat78800,

Je comprends sans peine, et c'est bien légitime, votre mécontentement au vu de la situation.

Je viens de relancer à nouveau les services techniques. Je leur ai demandé des détails supplémentaires et une estimation précise pour le rétablissement de votre ligne. Je vous tiendrai informé dès que j'aurai leur retour.

Bonne journée.

Franck

[#7]

Bonjour @spycat78800,

La cellule technique nous indique qu'un nouveau rendez-vous est à prévoir mais le numéro de contact est erroné.
Cela m'étonne, le numéro de mobile indiqué est celui que vous nous avez communiqué en message privé en début de conversation.
Pourriez-vous me renvoyer votre numéro de mobile en message privé pour confirmation s’il vous plaît ?
Je vous remercie et attends votre retour.

Anaïs

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Chère Madame 

Je vous confirme que mon numéro n'a pas changé (je vous l'ai renvoyé en mp). C'est un peu facile de dire qu'on n'arrive pas à me joindre. Ce doit être la même raison pour laquelle on n'arrive pas à me donner d'explication sur le problème réel, ni à venir à un rdv.

Cela fait maintenant presque un mois que je passe de rdv manqués en rdv manqués, de perte de temps en appelant le service client, de demies journées prises pour rien et j'en passe.

J'avais eu confirmation que le problème serait réglé aujourd'hui et là je comprends que ce ne sera pas le cas. 

Et pendant ce temps je paie pour un service... qui n'est pas là 

J'attends donc un rétablissement rapide et pas des excuses fallacieuses 

Merci

[#9]

@spycat78800,

Je vous remercie pour votre retour en message privé.
J'ai relancé les services techniques en indiquant une nouvelle fois votre numéro de mobile.
Je suis navrée pour l'expérience que vous vivez, cela ne reflète pas la qualité de services que nous souhaitons vous offrir.
Concernant la facturation, des dédommagements sont validés régulièrement concernant cette panne internet.
Nous poursuivons le suivi de votre dossier et reviendrons vers vous dès que nous aurons du nouveau.
Belle fin de journée à vous.

Anaïs

[#10]

Chère Madame,

J'ai bien fourni mon numéro de téléphone à nouveau mais ce n'est pas pour autant que je suis informé sur le déroulement de la résolution de mon problème, qui je le rappelle, devait être réglé hier (après plusieurs annonces équivalentes durant les 15 derniers jours). Que fait Orange ?

De plus, vous parlez de "dédommagements réguliers" sauf qu'à ce jour et malgré les promesses des différents interlocuteurs (6) que j'ai eu depuis le 17 mai je n'ai été remboursé que d'une partie de mon abonnement mensuel alors que nous sommes le 11 juin. Cela ne tient donc évidemment pas compte des dédommagements complémentaires promis quant à la gène occasionnée par un problème du fait d'orange (plus de télé donc plus de bouquet orange, rendez-vous non honorés alors que j'ai pris une demie journée, relances à faire au service client, solution airbox inadaptée à mon quartier et à mon usage, abonnements externes et domotiques inutilisables car pas d'internet,  ...). Non je suis désolé mais le compte n'y est pas.

A ce titre, j'ai découvert que le point de mutualisation (PMZ) ********** de mon quartier est occupé à 99% (360 fibres utilisées sur 365 en tout) sachant que les 5 fibres restantes étaient HS (c'est que le premier technicien qui est intervenu avait découvert en essayant de migrer ma fibre, utilisée par un client SFR, sur une fibre libre). Ne serais-ce pas cela le problème plutôt ?

Que fait Orange qui est opérateur de déploiement ici ? Les nouveaux clients à fibrer vont devoir débrancher d'autres clients comme moi ?

Il me semble avoir été plus que patient concernant la résolution de mon problème.

Tout ceci n'est clairement pas à la hauteur du service client dont Orange se targue.