Bonjour @Maudou38 , @sylvielamoureux
Vos problèmes, le lot quotidiens de dizaines de milliers de clients de tous les opérateurs, ont des points communs:
1. Dans les deux cas, la société qui s'occupe du réseau est XP fibre (localement il s'agit de Isère Fibre ou de Connect76 mais tout ça c'est XP fibre). Il ne s'agit pas de SFR qui est un Opérateur Commercial (OC). XP Fibre est un opérateur réseau ou Opérateur d'Infrastructure (OI) distinct de SFR. XP Fibre et SFR sont filiales du groupe Altice France.
2 Pour des raisons de sous investissements, de techniciens mal payés et mal formés, de choix techniques au moindre coût, d'architecture non robuste, dégradée et saturée car sous -dimensionnée (cf. description de @sylvielamoureux), les incidents sur ces réseaux sont nombreux et difficiles à traiter.
Ce que j'écris a été mesuré par des indicateurs de qualité relevé par l'ARCEP (document dans lien ci-après)
https://www.arcep.fr/cartes-et-donnees/nos-publications-chiffrees/qualite-des-reseaux-ftth/derniers-...
Lecture un peu difficile mais dans les histogrammes, on voit que la société XP fibre a des indicateurs mauvais, pas les plus catastrophiques pour vos secteurs mais pas terribles quand même (on retrouve dans ces histogramme XP fibre Isère ainsi que XP fibre Connect76 et Connect 76 - je ne sais la différence entre ces deux entités).
Orange en tant qu'Opérateur d'Infrastructure a des résultats nettement meilleurs même plutôt bons mais vous n'en profitez pas : vous avez choisi Orange en tant qu'Opérateur Commercial mais les Opérateurs d'Infrastructure sont uniques pour un secteur donné avec un monopole local et les clients n'ont aucun choix ...pas de chance.
3. Orange a un mal fou à agir auprès de XP fibre. Visiblement Orange (comme les autres opérateurs commerciaux) n'a aucun moyen de pression réel sur XP fibre qui fait ce qu'il veut et surtout fait ce qu'il peut avec un réseau vieilli à peine créer !. Vu du client, c'est vécu comme un jeu de ping-pong entre opérateurs avec des incohérences constantes et ..pas d'avancée. Il n'y a aucune volonté d'Orange de "ballader" ces clients, ce n'est pas l'intérêt d'Orange de faire perdurer la situation : perte de facturation client ( je vais y revenir), perte de confiance et d'image, désorganisation des chaînes de soutien, temps perdu considérable. Mais tout simplement, le 3900 est dépassé et personne ne sait comment prendre ce problème. Tous les opérateurs ont le même problème !. XP fibre comme d'autres opérateurs d'infrastructure "mauvais" font un tort considérable à Orange (je m'attend tôt ou tard à une réaction forte de la direction d'Orange !) et surtout aux clients d'Orange. C'est le scandale de la fibre. l'Arcep essaye d'agir mais avec de grandes difficultés.
4. Alors que faire ?
* ne pas se décourager !
* profiter de l'offre des web-conseillers: ils ne feront pas de miracle mais ils sont là pour traiter des dossiers en "vrille" comme les vôtres
* si possible, profiter des offres "24 h Garantie" (vous n'en parlez pas), réactiver la vieille antenne TV hertzienne
* demander l'arrêt de la facturation et ne pas trop s'inquiéter des factures déjà payées pendant la période de non service. Par contrat - et c'est la loi et ..le bon sens ... ( cf. Conditions Générales de Vente), Orange doit vous dédommager pour les périodes de non service sous forme d'avoir.
* personnellement, je n'hésiterai pas à noter tous les rendez-vous non honorés par Orange pour présenter la facture pour les demi-journée perdues (au moins égal à 69 Euros, somme qu'Orange demande pour un rendez-vous non honoré du fait du client)
* faire une alerte à l'Arcep comme déjà fait par au moins l'un d'entre vous. Pas d'action opérationnelle directe car ce n'est pas le rôle de l'Arcep mais ça permet de partager sa colère auprès de l'Arcep dont le rôle est de mettre de l'ordre dans ce bazar. Simple à faire.
* S'adresser directement à XP fibre ? Effectivement XP fibre "botte en touche" et "se protège" la plupart du temps en reportant le problème vers l'Opérateur Commercial
* action vers la mairie ou toute autre entité administrative qui a missionné Isère Fibre ou Connect76 : il faut le faire même si ces autorités sont assez impuissantes face aux industriels. Mais ce sont parfois ces entités qui missionnent l'OI et sont responsables de l'argent public engagé
* passer en justice ? je ne suis pas sûr que les plaintes soient recevables. Si elles le sont, je doute du résultat !. Résultat d'une "injonction de faire" dans un tel bazar organisationnel ? : la justice verra le jeu de ping-pong entre deux acteurs et après ?. D'importantes entités administratives sont passées à l'action judiciaire ce printemps (communauté de commune de Saclay) mais c'est après avoir tout essayé ! et pour des résultats quand ?. Un particulier n'a pas les mêmes moyens...je ne connais pas de jurisprudence judiciaire aboutie ...
* faire une réclamation formelle (courrier avec AR ) et appel au médiateur peut être utile pour préserver ces intérêts mais opérationnellement, c'est bien l'action du web conseiller qui est primordial.
* changer d'opérateur commercial ? : quelque soit des promesses éventuelles de concurrents d'Orange, cela ne changera rien au problème de fond : qualité de l'infrastructure réseau
Enfin dans le paysage, mais cela ne vous aidera pas à court terme:
Compte tenu de la situation scandaleuse du SAV fibre, le sénat a voté une loi début mai qui (entre autres mesures !) arrêtera la facturation au bout de 5 jours, puis introduira des pénalités après un autre délai pour inciter les divers opérateurs à mieux travailler ensemble. Encore un long chemin : les opérateurs pas vraiment d'accord, vote à l'assemblée d'ici la fin de l'année ? et cette loi ne résoudra pas tout. Je pense que sans mesure politique très forte, le scandale de la fibre va durer mais il ne faut pas !
Bon courage !
Cordialement.
PS 1 : évidemment j'ai vécu des coupures fibres répétitives, j'ai agi sur tous les axes : Orange, Opérateur d'Infrastructure SFR pour moi à travers Conseil Syndical/syndic de mon immeuble, réclamations, médiateur des Télécom, 3900 (sauf web conseiller dont je ne connaissais pas le rôle et la justice mais j'avais préparé un dossier de pré-contentieux) et j'ai fini par avoir des résultats mais mon cas était plus simple. Tout cela m'a donné une expérience très concrète de tous ces problèmes.
PS 2 : en terme de suivi, j'imagine que ce fil sera coupé en deux selon la (bonne) règle, un fil = un problème.
