Bonjour,
Orange envoie ses commerciaux à domicile pour vendre ses services, en l'occurrence la fibre en remplacement de l'ADSL ... l'argumentaire du commercial mettait en avant la fiabilité du service Fibre par rapport à l'ADSL sur réseaux filaire.
Pas de chance, cela fait la deuxième fois en moins d'un mois que la fibre s'arrête de fonctionner (pour tous les utilisateurs fibre de ma commune). Une journée la première fois, et celle fois-ci, la panne dure déjà depuis une semaine pleine. Initialement prévu pour le 28/06, le rétablissement a été repoussé au 30/06 en fin de matinée ... et repoussé à nouveau ce jour à une date indéterminée.
Sur le fond, il y a de quoi s'étonner qu'Orange ne soit pas en mesure de rétablir le service dans un délai acceptable ... changer un équipement en panne ne demande pas tant de temps ... quelques heures suffisent en comptant le déplacement et le remplacement de l'équipement. Un problème de disponibilité de l'équipement de remplacement ou de disponibilité des sous-sous-sous-traitant d'Orange ? ... va-t-en savoir !
Sur la forme, il est extrêmement regrettable qu'Orange fasse l'autruche :
- pas de mail ou de SMS d'information sur le déclenchement de la panne ... ha si, on reçoit un mail une fois qu'on a contacter le service client ... bien que la panne sois déjà connue (c'est déjà ça de gagné, peut-être des clients n'y verront rien !) ;
- pas de SMS d'information sur la date de remise en service ... ni non plus des reports successifs de cette date ;
- aucune information sur les raisons de la panne et du délai prévisible de rétablissement... certes, tout le monde n'est pas de la partie (réseaux), mais cela permettrait peut-être d'avaler plus facilement la pilule ;
Bref, cette absence d'information est symptomatique d'un manque de respect d'Orange pour ses clients ... dans la vie personnelle ou professionnelle, qui se permettrait de ne pas avertir quelqu'un d'une indisponibilité ou d'un retard à un rendez-vous ? ... une simple marque de respect que l'on est en droit d'attendre d'un fournisseur.
Au bout du compte, le grand écart entre les promesses de service et la réalité est abyssale, et Orange oublie un peu trop souvent que son rôle de fournisseur l'oblige à une obligation de moyen (à minima) et au respect de ses clients.
Et ne parlons pas du service client ... tout est fait pour empêcher un contact par téléphone (battez-vous avec le menu téléphonique pour trouver la faille), et pour empêcher un dépôt de réclamation en bonne et due forme (on vous envoie sur le chat du service client). Et face à ce type de situation le service client est juste bon à dire "on fait le nécessaire" "vous pouvez compter sur nous" "un petit remboursement" (symbolique au vue de la gêne occasionnée) ...
A quand une obligation de résultat dans les contrat d'Orange, avec une clause de pénalité calculée sur la durée d'indisponibilité du service ?
