Bonjour
• Le 13/02/2019 J'ai souscrit chez Orange un contrat Livebox Initiale Fibre, payé par prélèvement bancaire mensuel.
• Le 2/11/2021 J'ai commandé par erreur une livebox 5 livrable par colis.
• Le 3/11/2021 j'ai téléphoné au 3900 pour faire annuler cet achat.
• Le 5/11/2021 j'ai refusé la livraison d'Orange et La Poste a renvoyé son colis à l'expéditeur.
• J'ai reçu le même jour un email confirmant la commande du 2/11/2021 annulée par ma rétractation. J'ai alors cru à un retard de messagerie.
• Mais le 18/11/2021 j'ai reçu un email réclamant la restitution absurde du matériel fourni avec mon contrat actuel.
• Le 21/11/2021 j'ai signalé à une conseillère d'Orange cette erreur informatique.
• Le même jour, une conseillère du service commercial s'en est excusée et m'a promis d'annuler le dossier de restitution.
• Mais mon suivi de commande n'en a pas tenu compte.
• Sur un des forums d'aide d'Orange, d'autres clients ont eu un problème de relance après rétractation. Mais ils avaient tous reçu confirmation de leur rétractation par email et non par SMS.
• Mon retour de colis ayant bien été enregistré, c'est donc l'opérateur téléphonique qui n'a pas transmis à Orange ma rétractation.
• C'est pourquoi Orange ne pouvait pas m'envoyer l'email qui confirme ma rétractation, envoi qui devait automatiquement mettre à jour mon fichier de commandes.
• Le 27/11/2021 j'ai expliqué ça à la conseillère Mélanie, qui après avoir consulté un expert m'a promis que je recevrai dans les 48h l'email qu'on aurait dû m'envoyer pour confirmer ma rétractation. Mais je n'ai rien reçu.
• Or ma prochaine facture du 14/12/2021 annonce un prélèvement pour ma livebox play, mais pour le prix d'une livebox 5.
• On pourrait ainsi croire que pour garder sa prime de vente un employé cache ma rétractation aux services informatiques d'Orange.
• D'où cette surfacturation, causée par la rétention illégitime d'un document indispensable.
• Si on ne les corrige pas à temps, ces deux infractions au Droit Commercial devront être signalées à ma banque, puis aux services judiciaires et aux associations de consommateurs.
• Depuis le 18/11/2021, mon service de réclamations est toujours en panne
• J'ai donc adressé un email à "***@orange.fr" pour expliquer mon problème et le résoudre à temps, mais sa distribution n'a pas pu aboutir.
• Vous êtes donc mon dernier recours avant le dépôt d'un dossier de plainte.
• Que faire pour éviter le pire?
Merci
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• D'abord, mille excuses à la communauté Orange. Voici pourquoi:
• L'affichage erroné de mon suivi de commande n'ayant pas été corrigé et n'ayant pas reçu l'email promis confirmant ma rétractation, j'ai craint que ce problème informatique non traité s'aggrave sans cesse. D'où panique.
• Ça commencerait par une surfacturation, à empêcher de toute urgence.
• Mais l'examen de ma facture m'a montré que mes récentes communications hors forfait la justifiaient parfaitement.
• Mes craintes et mes soupçons étaient donc une erreur dont je vous prie de m'excuser.
• Encore merci pour vos réponses: en me réconfortant, elles m'ont bien aidé.
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