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Un customer success à revoir, une relation client ternie par une commande non-honorée depuis un mois

Frederic381
contributeur occasionnel
648  

Re: Un customer success à revoir, une relation client ternie par une commande non-honorée depuis un

Merci pour ton témoignage Bishop, nous évoluons dans la même gabegie.

 

Je mets un terme à cette farce après le 17/09, cela fera alors un mois en tout et pour tout après la date annoncée de mise en service.
Résiliation pour défaut de livraison, cela à contre-cœur, car je voulais sincèrement bénéficier de leur service.
Quand on est dans le cadre et que tout se passe bien, Orange présente un très bon suivi client. 
Dès qu'une complication se pointe, on sent que la machine se crispe...

Un abonnement ADSL chez un autre provider suffira bien : En effet, pas de possibilité d'ADSL ou de VDSL via Orange car mon immeuble est éligible à la fibre (!?!) -> Rien ou Fibre.
Comme actuellement c'est quasi-rien (airbox dont la carte SIM est à changer chaque semaine en boutique... j'aborde ce rdv avec "joie" chaque semaine), je n'insiste plus.

Bon courage à tous. 

Frederic381
contributeur occasionnel
616  

Re: Un customer success à revoir, une relation client ternie par une commande non-honorée depuis un

Suite des démarches: Afin de résilier dans le cadre juridique, j'ai fait suivre ce jour ce message électronique via le service des réclamations de l'espace client d'Orange.

Madame, Monsieur,

 

La mise en place et activation progressive de ma ligne fibre était convenue en date finale d'exécution au 17/08/2019.
Un mois plus tard, le 16/09/2019, la ligne fibre n'a pas été activée.
Par la présente, je mets en demeure Orange de mettre en oeuvre sa part du contrat et de faire en sorte que ma ligne fibre soit activée au 30 septembre 2019.
A cette date et dans le cas contraire, notez ma volonté de résilier mon contrat sans frais du fait de l'absence du service commandé.
Si des dépenses engagées de mon côté quant à la mise en place de ce contrat fibre ont été préalablement prélevés, je vous demanderai leur remboursement en date du 01/10/2019.

 

Cordialement

Sigismond
helper confirmé
helper confirmé
606  

Re: Un customer success à revoir, une relation client ternie par une commande non-honorée depuis un

Je pense que ton mail va faire la joie d'Orange. Ils préfèrent en effet que tu résilie que de s'embêter avec l'installation de la fibre sur laquelle ils n'ont aucune maîtrise. C'est pour ça que je persiste à obtenir ma fibre. Mais c'est toi qui vois.

Frederic381
contributeur occasionnel
1 206  

Re: Un customer success à revoir, une relation client ternie par une commande non-honorée depuis un

Bonsoir à tous,

Suite à ma nouvelle proposition de délivrer pour le 30 septembre le service fibre faute de quoi j'annulais la commande, du nouveau est survenu.

Le 27 septembre, sans nouvelle, je relance une dernière fois le service client.
Après avoir tenté de faire entendre mon besoin par des mot-clés au bot filtrant les appels, au troisième essai je parle de résiliation et en moins de 3 minutes j'ai eu un commercial en ligne.
Un échange dans lequel elle me rappelle que le délai de rétractation étant couru, je me verrai facturer de frais.
J'ai rétorqué que j'ai appliqué les recommandations faites sur le site de notre gouvernement et que légalement j'avais fait le nécessaire de mon côté.

Au cours de l'échange, elle lit les notes que ses prédécesseurs avaient laissé : "Le client est OK pour de la VDSL si pas de fibre" et elle me propose de le noter dans son prochain billet qu'elle adressera à l'équipe technique.
Par deux fois, je m'étais vu refuser la VDSL sous prétexte que mon immeuble était connecté à la fibre.
Je fus donc surpris de voir que cette solution finalement pouvait être envisagée.

On en reste là : Elle faisant suivre un dernier billet à l'équipe technique et moi précisant que le 30 septembre je romps la relation.

Le 28 septembre, un technicien m'appelle.
Il m'indique clairement le problème rencontré pour l'impossibilité de mise en place de la fibre dans mon appartement : son discours est clair et je sens le côté pro de l'agent.
Il me propose la VDSL, fait les connexions à distance.
Fabuleux.

Cela ne s'arrête pas là : Occupant les lieux depuis deux mois sans téléphone fixe, je n'ai pas eu l'occasion de vérifier si la prise téléphonique était fonctionnelle...
Et on découvre une prise et pas de câble dans les murs... 
Un agent Orange se déplace le mardi 1er octobre et installe un câble jusqu'au point de raccordement dans mon immeuble.
Il assure et connait parfaitement son job.

J'ai la VDSL depuis hier et enfin je deviens un client Orange Internet : 46 Megas, ça me va parfaitement bien !

Merci aux collaborateurs Orange pour leur travail, à ces petites mains qui maintiennent les fondations de l'entreprise avec leur patience, leur écoute et leur volonté d'aider.
Quant au customer success, pour les décideurs, il y a des points à améliorer que vous pourrez trouver le long de ce fil de discussion. 

Merci à la communauté d'avoir tenté d'aider et de partager durant ces moments.
Cordialement.



melet39
#TopMembre
#TopMembre
561  

Re: Un customer success à revoir, une relation client ternie par une commande non-honorée depuis un

bonsoir @Frederic381 

 

merci de ton retour enfin positif

 

bonne soirée

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
Sigismond
helper confirmé
helper confirmé
541  

Re: Un customer success à revoir, une relation client ternie par une commande non-honorée depuis un

Ce qui est dommage @Frederic381  c'est qu'ils t'ont arnaqué. Si ils n'ont pas réussi à fournir le service sur lequel vous vous êtes engagés après un mois, tu étais en droit d'apès les lois sur la consommation de les mettre en demuere de le faire dans un délai raisonnable et dans le cas échéant de terminer le contrat avec une résiliation à leur frais. Mais évdement ils ont préféré te dire que la rétractation est à tes frais. C'est vraiment pathétique qu'une telle société soit devenu CA

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