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Bonjour, J'ai demandé à basculé sur une nouvelle offre Open Play (j'avais une ancienne offre NetPlus où je recevais déjà la TV pas satellite).

Chez la boutique Orange, j'avais bien précisé que je voulais garder l'offre TV pas Satellite car je trouvais que cela fonctionnait bien (malgré que je suis éligible à l'offre TV pas IP).  

J'en ai profité pour changer la LiveBox et le décodeur TV (j'ai le décodeur universel UHD 90). Par contre, j'avais gardé mon ancienne carte Acces qui commençait par 5.

Bingo, lorsque j'installe la LiveBox et le décodeur, je me retrouve avec l'erreur : Votre Offre TV par IP n'est pas compatible avec votre carte ViaAccess (S21)

Et depuis presque 2 semaines, je me "bagarre" avec le support, le service commercial ...

Je suis repassé une première fois en boutique, la personne m'ai changé ma carte Via Access en boutique (qui commence toujours par 5) en faisant un truc particulier (car apparemment ma commande n'était pas terminé ...)

Je suis repassé une deuxième en boutique, une autre personne a refais une nouvelle commande en me donnant une deuxième carte VIA Access

Sur Internet, j'ai vu qu'il avait une autre commande où une autre personne (qui aurait essayé de me joindre sur un numéro de portable que je ne connais pas) m'a envoyé troisième carte VIA Access

Par contre, ça ne marche toujours, pas, et sur ma commande, j'ai toujours TV : Activation en cours

je pense qu'il y a eu un jolie bordeil entre ma commande, les différentes appels au support et passage en boutique ... je vais pouvoir faire une collection de carte VIA Access ...

Mais j'aimerais avoir votre avis pourquoi c'est si lent de réactiver la TV par Sattelite sur mon offre ! ça va faire plus d'une semaine que je n'ai plus de TV, je commence à désespérer. J'espères qu'une personne ne doit pas aller sur le sattelite pour faire le branchement 

Car dans le sens inverse, ça été très rapide de mettre sur TV par IP alors que j'avais déjà la TV pas Sattelite

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@brezou31 a écrit :

Car dans le sens inverse, ça été très rapide de mettre sur TV par IP alors que j'avais déjà la TV pas Sattelite

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Bonjour,

Hélas, je crains que vous viviez ce que personnellement "j'ai testé" en d'autres temps : un véritable pataquès dans le compte client suite à une série de manoeuvres toutes plus désastreuses dans leurs effets cumulatifs, les unes et les autres.

Je pense que votre compte est en anomalie (vous devriez pouvoir le vérifier dans votre espace-client sur votre PC ou peut-être d'ailleurs y faites-vous référence dans votre message) ce qui explique que malgré une carte Viaccess correcte y apparaît une commande au statut "en cours" "non terminée" avec une fin en anomalie. C'est très certainement cela, et c'est cette commande qu'il faut "virer" de votre compte... Dans mon cas cela a pris du temps... Le temps qu'un agent commercial au SAV (pas les techniciens qui renvoient alors la balle aux commerciaux, etc.) fasse remonter un message explicatif... A cette occasion j'avais alors appris que les agents en plate-forme ne disposent d'aucun outil correctif (le logiciel est bridé à leur niveau) ; ils doivent remonter le dysfonctionnement à un niveau "supérieur".

Donc... En espérant ne pas vous avoir démoralisé... Et si mon hypothèse est la bonne (il me semble qu'elle l'est, mais bon)...

Appelez le 3900 (ou 3970 si vous êtes abonné "Open") en insistant sur la nécessité de remettre votre compte en état et en demandant impérativement l'éradication ou le changement de statut de cette fichue commande "en suspension" après l'avoir identifiée dans votre espace-client.

On est obligé de passer par le SAV, et j'en suis bien désolé pour vous, mais je ne connais pas d'autre solution. Car écrire au service client (je l'ai testé) ne change généralement rien, ne fait pas accélérer le dépannage, et au mieux, vous octroie une compensation financière sur votre abonnement. C'est toujours cela mais ne résout en rien le problème.

Au préalable, et pendant qu'on y est, essayez -si vous ne l'avez déjà fait - de réinitialiser "usine" votre décodeur via les touches de couleurs de votre télécommande faites séquentiellement "bleu-jaune-bleu" et choisir "réinitialiser" dans l'écran de maintenance. Cette opération fait un accès préalable à la plate-forme de distribution... Et, on ne sait jamais, cela peut débloquer la situation... L'opération prendra entre 10 et 15mn recherche des chaînes comprise.

Bon courage à vous.

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@gjp_n a écrit :

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Je pense que votre compte est en anomalie (vous devriez pouvoir le vérifier dans votre espace-client sur votre PC ou peut-être d'ailleurs y faites-vous référence dans votre message) ce qui explique que malgré une carte Viaccess correcte y apparaît une commande au statut "en cours" "non terminée" avec une fin en anomalie.

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Dans mon suivi de commande, je retrouve deux commandes non terminés :

• Une indiqué "Commande Soft injectée dans Parsifal"  dont l'état est indiqué "Votre commande n'a pas pu être clôturée"
• La seconde est indiqué "En cours" dont l'état est "Votre commande sera terminée pour le vendredi 31 juillet" (c'est celle qui correspond à l'envoi de la troisième carte)

C'est la première commande qui serait en anomalie ?

Quand tu parle d'agent commercial au SAV, c'est d'appeler le 3970 en demandant le service client ?

J'hésite à attendre que la deuxième commande se termine car j'ai l'impression que plus, j'appelle, plus c'est le bordeil,l'avais vraiment l'impression qu'entre les personnes en boutique, le technicien au téléphone, le service client au téléphone, aucun n'a la même vision du dossier ...

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@brezou31 a écrit :

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@gjp_n a écrit :

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Je pense que votre compte est en anomalie (vous devriez pouvoir le vérifier dans votre espace-client sur votre PC ou peut-être d'ailleurs y faites-vous référence dans votre message) ce qui explique que malgré une carte Viaccess correcte y apparaît une commande au statut "en cours" "non terminée" avec une fin en anomalie.

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Dans mon suivi de commande, je retrouve deux commandes non terminés :

• Une indiqué "Commande Soft injectée dans Parsifal"  dont l'état est indiqué "Votre commande n'a pas pu être clôturée"
• La seconde est indiqué "En cours" dont l'état est "Votre commande sera terminée pour le vendredi 31 juillet" (c'est celle qui correspond à l'envoi de la troisième carte)

C'est la première commande qui serait en anomalie ?

Quand tu parle d'agent commercial au SAV, c'est d'appeler le 3970 en demandant le service client ?

J'hésite à attendre que la deuxième commande se termine car j'ai l'impression que plus, j'appelle, plus c'est le bordeil,l'avais vraiment l'impression qu'entre les personnes en boutique, le technicien au téléphone, le service client au téléphone, aucun n'a la même vision du dossier ...

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Je pense que - hélas trois fois - j'ai mis le doigt dessus : cela semble la pagaille dans les commandes en erreur !

A mon avis il faut "terminer" c'est à dire faire basculer le statut des deux commandes en erreur. Mais avez-vous tenté de réinitialiser votre décodeur comme je vous le suggérais ?

Mais effectivement le service sommercial est bien atteint par le 3900 (ou 3970) ; il faut préciser au robot "service commercial". A ce niveau, je ne sais pas vous dire si une nouvelle intervention va aller dans le sens que j'indiquais ou encore un peu plus boulverser les choses.

Outre la réinitialisation complète du décodeur (avec une carte au numéro commançant par 5), vous pouvez également essayer d'entrer en contact avec un conseiller en e-chat... Cela vous force à rester devant votre écran pour échanger par mail, mais parfois on tombe sur des interlocuteurs qui ne "récitent" pas une check-list et qui sont efficaces... Si, si.. J'en ai rencontré ! Pour cela vous pouvez essayer via votre portail Orange du PC, en descendant vous avez une rubrique "Orange à votre service" et "Contacter Orange".. C'est une espèce de questionnaire à choix multiples, vous y dites que vous êtes déjà client et puis par exemple que vous déposez une réclamation à propos du matériel. Cela vous propose finalement des contacts par e-chat ou par téléphone.

C'est une alternative à l'appel téléphonique au SAV... Dont je comprends parfaitement qu'à l'heure actuelle vous y répugnez.

Tentez (réinitialisation préalable du décodeur... ça évitera au contact de vous demander de le faire) et tenez-nous au courant...

Cordialement.

PS : en principe, les commandes ont le statut terminé et disparaissent de l'espace client au bout de trois mois... SAUF... Si elles sont en erreur. J'ai vécu cela.

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je tenterais ce soir le coup de la réinitialisation du décodeur TV après le travail.

j'avais au début tester le e-chat mais franchement au bout de trois déconnection, j'ai abandonné ...  et toujours pareil, c'est fonction de la personne en face, autant certains comprennent rapidement le pb, autant pour d'autres ça sort du cas d'école (quand ils commencent à vous repeter la question : "mais c'est quoi votre pb" On a envie de raccrocher direct)

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@brezou31 a écrit :

je tenterais ce soir le coup de la réinitialisation du décodeur TV après le travail.

j'avais au début tester le e-chat mais franchement au bout de trois déconnection, j'ai abandonné ...  et toujours pareil, c'est fonction de la personne en face, autant certains comprennent rapidement le pb, autant pour d'autres ça sort du cas d'école (quand ils commencent à vous repeter la question : "mais c'est quoi votre pb" On a envie de raccrocher direct)

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Oui, c'est bien ce que j'ai dit prédemment : on trouve des conseillers compétents... Il y en a, mais malheureusement, ceux qui "percutent" rapidement et/ou sont au niveau de compétence attendue ne sont pas légion... Bah oui... Je ne vous apprends rien quant à la délocalisation des plateformes d'assistance de tout poil, assurances, télécoms, informatique, etc. Et je comprends parfaitement votre lassitude... Face à des attitudes peu en rapport avec le service annoncé.

Bon... Tenez-moi au courant de ce que vous constatez après la réinitialisation totale du décodeur... Croisons les doigts... Cela va peut-être fonctionner... Je l'espère sincèrement.

Bonne journée à vous.

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j'ai tenté la réinitialisation totale du décodeur par leq boutons bleu / jaune / bleu, toujours la même erreur : Carte accès d'accès pas compatible avec offre Tv sur IP

J'ai tenté aussi avec l'application sur Iphone "ma lvebox" de lancer le dépannage sur le service TV,

Il semble interrroger le serveur pour vérifier les incidents en cours et il s'arrete avec le message  "votre service internet est en cours de livraison, vous pouvez consulter l'avancement de votre commande sur Internet, désolé pour la gêne"

Bref, je vais croiser les doigts jusqu'au 31 et si toujours KO, je rappellerais de nouveau le service support

Merci en tout cas de vos conseils

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@brezou31 a écrit :

j'ai tenté la réinitialisation totale du décodeur par leq boutons bleu / jaune / bleu, toujours la même erreur : Carte accès d'accès pas compatible avec offre Tv sur IP

J'ai tenté aussi avec l'application sur Iphone "ma lvebox" de lancer le dépannage sur le service TV,

Il semble interrroger le serveur pour vérifier les incidents en cours et il s'arrete avec le message  "votre service internet est en cours de livraison, vous pouvez consulter l'avancement de votre commande sur Internet, désolé pour la gêne"

Bref, je vais croiser les doigts jusqu'au 31 et si toujours KO, je rappellerais de nouveau le service support

Merci en tout cas de vos conseils

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En fait... C'est à peu près ce qui m'était arrivé : j'étais supposé ne pas avoir internet, en attente de mise en service... Alors que de ce côté tout fonctionnait !!!!

Donc on en est toujours au même point, et il faut "faire virer" ces commandes non abouties.

Courage à vous et bonne soirée malgré tout...

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Bonne nouvelle, hier, j'ai reçu un mail indiquant que mon changement d offre internet et mobile est maintenant actif. Le contenu du message était plutôt orienté commercial.

Dans le doute, j'ai refais un test et après reboot de la livebox, ça fonctionnait correctement, j'ai plus initialisé le décodeur TV sur le sattelite

Effecitvement, comme indiquait gjp_n, la commande initiale ne devait pas être finie et tant que qu'elle n'était pas terminée, les autres demandes de support ou passage en boutique ne servaient à rien.

Dans l'histoire, ce fut quand même une grosse embrouille

Et maintenant, j'ai 3 cartes Via Acces !!