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Migration catastrophique de SFR vers Orange
Ce courrier est envoyé conjointement aux services clients SFR ET Orange.
J'ai décidé début Mars de changer de fournisseur d'accès internet et de migrer de SFR vers Orange qui me semblait pouvoir me fournir un service de meilleure qualité.
J'ai alors opté pour une offre me proposant entre autres la portabilité de mon numéro de téléphone voip et la résiliation auprès de mon précédent FAI sans aucune démarche de ma part, ce qui me semblait confortable.
En conséquent ma connexion internet et mon téléphone ont été coupés le 16 Mars 2020 et devaient être rétablis dès le 17 par mon nouveau FAI.
Sans que rien ne puisse m'être expliqué et après une multitude d'appels et des heures d'attente et d'échanges avec le service clients, internet m'a été rétabli de mémoire le 27 mars et le téléphone le 12 Avril seulement.
J'ai eu la surprise de recevoir une nouvelle facture de 42,65 Euros de SFR pour Avril 2020.
Suite à cela j'ai de nouveau appelé plusieurs fois les services clients SFR et Orange pour leur expliquer l'incohérence de cette facture qui me répondent pour l'un que mon abonnement n'avait pas été résilié et que je devais leur envoyer une lettre recommandée AR pour que la résiliation soit effective, et pour l'autre que les démarches avaient bien été faites en temps et en heure et en gros qu'ils n'étaient pas responsables de la politique commerciale de leur concurrent.
J'ai donc immédiatement envoyé, à mes frais, une lettre recommandée AR de résiliation à SFR en leur précisant que j'avais dénoncé leur prélèvement automatique sur mon compte bancaire car je trouvais anormal de payer pour un service qui ne m'a pas été rendu.
Je reçois aujourd'hui de SFR une mise en demeure datée du 22 Avril me sommant de payer sous 10 jours la somme correspondant à l'échéance d'Avril sous peine de poursuites judiciaires.
En 25 ans d'internet , oui j'ai débuté à 14400 Bauds, avec de multiples changements de FAI, je n'ai jamais été confronté à une telle situation qui me conduit à ne pas regretter définitivement mon départ de SFR et à douter du bienfait de mon arrivée chez Orange.
je considère ne pas avoir plus longtemps à faire les frais des lacunes ou de la mauvaise foi des uns et des autres et que ce n'est pas à moi, client, de déterminer les responsabilités de chacun. Je souhaite seulement, comme je l'ai toujours fait, jouir des services auxquels j'ai souscrit et payer ce que je dois.
J'invite donc les services clients de SFR et D'Orange à entrer en relation et , dans un délai raisonnable car je vous rappelle que la mise en demeure de SFR m'octroie 10 jours, de me proposer une solution cohérente à cette situation, faute de quoi je mettrai en oeuvre les moyens à ma disposition pour faire valoir mes droits.
Je vous envoie ce courrier en lettre simple puisque je n'ai pas trouvé le moyen de vous la faire parvenir par mail, assez cocasse pour un fournisseur d'accès internet et la publie sur vos forums clients respectifs.
En espérant une solution tout aussi simple et rapide, acceptez mes salutations irritées.
P.S. : Cerise sur le gâteau, ma ligne est coupée depuis le 31/04 14h00, vingtième appel au 3900 à 18h00 pour m'entendre dire après 40 minutes "... de patienter, un technicien va intervenir sur le central à une date indéterminée..."
Sans doute une façon de me souhaiter un bon week-end du 1er Mai et un joyeux anniversaire.
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Re: Migration catastrophique de SFR vers Orange
bonjour à toi aussi @Thomas2020
>Je vous envoie ce courrier en lettre simple
..... qui risque de tomber aux oubliettes ici.... tu ne t'adresses qu'à des clients. Mis à part les webconseillers, qui peuvent répondre ici, mais cela n'a rien de systématique.
donc à mon avis direction réclamation (mais je suppose que tu as déjà fait ?) : https://assistance.orange.fr/assistance-commerciale/les-modalites-pour-joindre-orange/faire-une-recl...
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Re: Migration catastrophique de SFR vers Orange
Merci Alan k, excuse ma réponse tardive mais internet ne m'a été rétabli que depuis le 29 Mai, effectivement je ne recherche pas de réponse ici mais je crois que mes échanges avec le service clients d'Orange peuvent être édifiants pour leurs autres clients.
Voici leur réponse reçue 1 mois plus tard :
Vous nous avez contactés pour nous faire part de votre situation ; et nous vous en remercions.
Vous nous informez que vous êtes toujours facturé par votre ancien opérateur depuis votre souscription chez orange, ainsi une panne technique sur vos services internet.
Nous regrettons cette situation.
Nous vous rappelons que pour la partie internet, orange se charge uniquement de la résiliation technique de la ligne. Pour l'arrêt de la facturation nous vous invitons à vous rapprocher de votre ancien opérateur pour demander la résiliation de votre contrat.
Nous sommes au regret de vous annoncer, qu'orange ne prend pas en charge le remboursement des factures d'un autre opérateur. Nous vous invitons à vous rapprocher de votre ancien fournisseur d'accès Internet, pour demander le remboursement des factures éditées depuis votre changement d'opérateur.
En effet concernant la panne technique, conformément aux conditions générales d'abonnement, orange s'engage à établir toute panne dans un délai de 12 jours et dédommager le client pour une panne supérieure 7 jours en prorata de son abonnement à savoir 1€ par jour.
Cependant, nous vous validons un geste commercial de 30 Euros, qui s'appliquera sur votre prochaine facture ou la suivante en cas d'édition de celle-ci.
Nous restons à votre disposition pour toutes informations complémentaires.
Et voici mon courrier qui sera posté mardi :
Je tiens tout d'abord à vous remercier d'avoir enfin répondu par mail le 30 mai à mon courrier précédent, il m'aurait été utile et agréable de pouvoir vous répondre par la même voie mais je suis au regret de constater que vous ne proposez pas ce moyen de communication à vos clients.
je dois vous faire remarquer un certain nombre de choses qui on échappé à votre discernement :
Nous avons souscrit à une offre open up 50 Go début Mars par internet AVEC conservation de notre numéro fixe (VOIP) qui pour nous était essentielle, nous avons pour cela renseigné le numéro RIO fourni par notre précédent FAI. Je vous fais ci dessous un copié-collé de votre page internet :
3. Aucune démarche,
Orange s'occupe de tout
- La mise en service de ma ligne
- La conservation de mon numéro de téléphone
- La résiliation des services associés à ma ligne auprès de mon ancien opérateur
Je cite maintenant votre réponse : " Nous vous rappelons que pour la partie internet, Orange se charge uniquement de la résiliation technique de la ligne. Pour l'arrêt de la facturation nous vous invitons à vous rapprocher de votre ancien opérateur pour demander la résiliation de votre contrat."
Pour vous dire que je ne vois pas à quel moment vous m'avez informé que je devais faire moi même ces démarches.
Je ne reviens pas ici sur les problèmes déjà décrits dans mon courrier précédent mais je dois ajouter qu'internet et téléphone fixe qui m'ont été de nouveau coupés le 31 Avril à 14h00 sous prétexte d'amélioration de ma connexion ne m'ont été rétablies que le 29 Mai à 15h30 et semblent enfin fonctionner normalement, merci.
Je vous remercie pour votre geste commercial mais vous comprendrez que ces 30 Euros ne réparent pas l'impossibilité de communiquer normalement en cette période de confinement qui a pesé lourdement sur ma famille et la plupart de mes contacts, ni les heures passées à essayer de joindre, à attendre, à tenter de convaincre votre service 3900 de résoudre mon problème qui invariablement me demandait de patienter, ni les frais supplémentaires induits, les courriers, les échanges avec mon précédent FAI, les recommandés, la perte de confiance en la capacité d'Orange à être à l'écoute de ses clients, ...ni même votre engagement contractuel tel que prévu dans les conditions générales d'abonnement.
Je tiens à vous faire remarquer que, par contre, vous facturez et prélevez sur mon compte depuis le 12 Mars des sommes pour un service qui ne m'a pas été rendu et ce sans aucun problème.
Je vous envoie ce courrier en lettre simple puisqu'il est toujours impossible de vous envoyer un mail, et la publie sur votre forum clients en espérant de votre part une réponse rapide et surtout à la hauteur du préjudice subi pour enfin en terminer avec cet épisode pour le moins désagréable et redevenir un usager normal, jouissant des services pour lesquels il paie.
Dans l'attente de votre réponse, acceptez mes salutations
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Re: Migration catastrophique de SFR vers Orange
Pas de réponse de la part du service clients d'Orange à cette date, je réexpédie ce jour mes deux réclamations en recommandé AR avec une lettre d'accompagnement dont voici le texte :
"
Madame, Monsieur,
Vous n'avez manifestement pas éprouvé la nécessité de répondre à ma lettre de réclamation datée du 31 Mai 2020 dont je vous joints une copie en annexe, ceci reflète la piètre qualité de votre service clients auquel nous sommes confrontés depuis le 17 Mars.
Nous vous demandons de nouveau par la présente une indemnisation à la hauteur du préjudice causé, majoré des frais supplémentaires engendrés par ce courrier.
Puisque vous n'autorisez pas vos clients à vous contacter par mail, nous vous prions de nous faire parvenir vos proposition et/ou commentaires par lettre recommandée avec accusé de réception et vous précise ci-dessous si nécessaire notre adresse postale.
Sans réponse satisfaisante de votre part dans un délai raisonnable, nous nous verrons dans l'obligation de mettre en oeuvre les moyens à notre disposition pour vous contraindre à faire face à vos responsabilités.
Dans l'attente et espérant ne plus jamais avoir besoin de solliciter l'aide de vos services clients, veuillez accepter nos salutations distinguées.
"
En 25 ans de pratique, je n'ai jamais eu à faire avec un service clients de FAI aussi inerte.
A suivre
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Re: Migration catastrophique de SFR vers Orange
Je peut comprendre votre colère néanmoins sa fait 30 ans que je suis chez Orange et de mémoire on peut garder le même numéro de téléphone mobile et de ligne fixe mais par VoIP (ligne par internet) j'ai un gros doute , mais la c'est pas vraiment orange qui est en cause et il sont plutôt conciliant en général et font souvent un geste commercial sur des litiges mais la en l'occurrence c'est SFR qui me semble être le coupable ( et oui dans comme dans tout contrat faut bien lire les petites ligne ) et SFR n'a surement pas aimé vôtre départ et vous le fait payé
Objet | Auteur | Envoyé | |
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05-05-2023 8h14 | |||
17-05-2022 17h34 | |||
14-02-2020 13h16 | |||
11-07-2023 11h40 | |||
09-11-2021 13h35 |