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Bonjour,

Je m'oriente vers ce forum afin que mon dossier puisse enfin avancer.

J'ai plusieurs abonnements Orange pour mon ménage, dont un qui a permis de faire l'acquisition d'un Galaxy Z Fold 4 en 2023.

Il a déjà été envoyé deux fois en SAV en 2023, les dossiers étant traités et clôturés. Le 9 avril 2024, un nouveau problème survient. Je contacte le SAV Orange qui m'envoie un bon Chronopost pour envoyer le téléphone au centre de réparation. Je le dépose le 15 avril et constate rapidement dans le suivi qu'il y a un problème. Je vous épargne les multiples appels pour partager mon constat au service client.

Après diverses actions de ma part auprès d'Orange et Chronopost, ce dernier acte la perte du mobile. Pas de stress, je suis chez Orange. On me confirme de ne pas m'inquiéter, le processus est lancé pour me renvoyer un Galaxy Z Fold 4 neuf et, en cas d'indisponibilité, un Galaxy Z Fold 5 neuf, ou en dernier recours un dédommagement.

On m'annonce ensuite qu'il n'y a plus de stock, que ce soit pour le Fold 4 ou le Fold 5. Donc, Orange souhaite me faire une proposition de dédommagement. On m'explique alors que le dédommagement sera du montant d'achat du téléphone en boutique, sans prendre en compte la subvention du mobile acheté sous la contrainte de l'activation ou du renouvellement d'un abonnement de 24 mois éligible à un mobile, ni les remises au moment de l'achat. Cela est incompréhensible.

Je grossis volontairement les traits pour résumer : Le client prend un abonnement à 200€ par mois qui lui permet d'avoir un téléphone d'une valeur de 2000€ pour un coût de 1€. Vingt-trois mois plus tard, il tombe en panne. Lors de l'envoi en SAV, Orange via son prestataire imposé perd le téléphone. Pas de stock pour le remplacer, Orange rembourse donc 1€ au client qui devra rajouter 1999€ pour racheter ce même téléphone chez Orange. Le service réclamation confirme que oui, c'est bien cela.

Est-ce normal ?

Merci pour votre temps, votre aide et esperant que cela aidera d'autres utilisateurs

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Bonjour @Awax972,

Je prends connaissance de votre message et vais vous renseigner.

Afin de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, adresse postale complète et le numéro de la ligne concerné), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Jean

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Bonjour @Awax972 , 

Je prends la suite de jean et vous remercie pour les informations fournies en privé.
Après vérification de votre dossier, je constate qu'un rendez-vous téléphonique avec notre service réclamation est prévu pour demain à ce sujet.
Je propose donc de revenir vers vous à l'issue de l'entretien afin de faire le point sur la réponse obtenue.
Je reste toutefois disponible entre-temps si nécessaire et vous souhaite un bel après-midi.

Anthony

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Merci pour votre retour, je vous confirme qu'un RDV a été planifié suite à ma sollicitation de vos services via X, cepdendant je suis renvoyé toujours au meme service qui, au final ne peut rien pour moi.

Mon objectif n'est pas d'etre orienté vers ce service mais d'avoir des reponses claires et une orientation vers des personnes en capacité de traiter ma demande et acter clairement à l'ecrit la situation. Par exemple un responsable, un mediateur...

Cela permettra d'etre clair pour tout le monde concernant cette pratique que j'evoque dans ma demande ci dessus. en tant que consommateur nous devons être informé de cela avant de faire appel au service d'Orange.

Pouvez vous me confirmer que dans mon cas il est prévu de dédommager à hauteur du prix d'achat et non de la valeur du telephone ?

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@Awax972 ,

La situation est assez simple, si l'entretien de demain ne répond pas à vos attentes, il ne nous sera plus possible de poursuivre ici même.
Vous devrez alors déposer un recours auprès du service consommateur.
Toutefois, nous n'en sommes pas là et je vous propose d'en rediscuter demain à l'issue de l'entretien.

Anthony

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Merci pour votre retour,

Je comprends que vous n'etes pas en mesure de prendre position. j'attends donc le RDV de demain matin pour actualiser l'information.

A+

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Après avoir envoyé mon Zfold3 en réparation, j'ai reçu un mail de l'assurance Orange me précisant qu'ils avaient bien effectué la réparation, puis un mail de chronopost pour m'indiquer la date de la livraison. Le jour J, aucune livraison, puis un nouveau mail pour m'avertir que la livraison était reportée au lendemain. Le jour J, je vais voir sur le site de chronopost ou en est la livraison, et je constate qu'une 'anomalie' puis 'colis abimé' est noté dans les commentaires. Je fais une capture d'écran du site, et je rédige un mail pour l'assurance pour les avertir du problème. Aujourd'hui, n'ayant aucune nouvelle, je contacte le 3900, qui m'oriente vers le service compétant.. qui n'a pas grand chose de compétant, puisque a part me dire une enquête va être lancée et vous avez un délai max de 30 jours le ton monte et on me raccroche au nez! .... je contacte chronospost, qui me confirme la destruction de mon 'colis' et qui m'invite de nouveau a me rapprocher de l'assurance. Après un nouveau mail, pour les "informer" de cette requête de chronopost, j'ai quand même reçu un mail de l'assurance, précisant qu'ils ont bien notifié ma requête.. ça reste du grand 'vague' et du presque n'importe quoi, quand on a un abonnement d'une centaine d'euros, une assurance à 25 et un téléphone de cette catégorie. Je n'ose même pas imaginer ce qu'ils vont proposer comme indemnisation ou remplacement... Affaire à suivre...

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Bonjour @-SiJavaisSu-,

Afin de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Linda

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Bonjour @Awax972,

Je me permets de venir vers vous suite au rendez-vous avec une conseillère du service réclamation. Qu'en est-il ? 
Nous restons à votre disposition, si besoin.
En attendant, je vous souhaite une agréable soirée.
Patricia

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Bonjour,

Merci pour votre prise d'information. J'ai eu en ligne une petite dame très gentille mais malheureusement, comme je le pensais, cet échange n'était pas concluant.

Après lui avoir expliqué la situation, elle m'a demandé le numéro de suivi Chronopost... À ce moment, j'ai compris que ça allait être compliqué.

Après m'avoir dit que je devais voir avec Chronopost pour un dédommagement, ou encore que Orange n'a rien à voir avec ce problème, elle m'a confirmé que ce sujet n'était pas du ressort de son service. Elle transfère donc mon problème à un autre service, qui prendra contact avec moi.

Après avoir demandé quand, elle m'a répondu qu'elle ne savait pas, elle ne peut pas s'engager pour eux.

Me voilà donc toujours sans solution suite à ce problème, et Orange ne prend pas ses responsabilités.

Bien à vous