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[#1]

Bonjour

Voilà de mois que je n'ai plus ni internet, ni téléphone fixe, ni la TV suite a un problème technique dans mon quartier, mes voisins de quartier ont retrouvé le réseau orange. Malheureusement pas moi, je passe des heures avec le services techniques et clientèle, mais toujours pas de vraies réponses, a part on est désolé, nous allons vous rembourser vos factures, à part une fois rien.

Je suis en colère, je veux faire une réclamation, mais on me renvoie sur la messagerie instantanée, les réponses ne correspondent pas et ils sont vraiment désolés.

Je ne sait plus quoi faire   

[#2]

Bonsoir @BM75,

Je prends connaissance de votre message et souhaite vous apporter mon aide.

Afin de vous accompagner au mieux, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne soirée.

Kévin

[#3 · Accepted solution]

@BM75,

Je vous remercie pour vos coordonnées.

D'après votre dossier, vos services sont effectivement impactés par un dérangement collectif sur le réseau Fibre.

💡 En fonction de l'endroit où est localisé l'incident, il peut ne pas impacter l'ensemble de votre voisinage.

Le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre sur votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).

💡 Conformément aux réglementations imposées par l'ARCEP, nous ne pouvons intervenir seul sur un réseau appartenant à un Opérateur tiers.

C'est donc l'OI qui est en mesure de procéder aux réparations sur le réseau dont il est le propriétaire.

📅 La date de rétablissement prévisionnelle de vos services est indiquée au 22 juillet en fin de journée, je suis navré pour ce délai supplémentaire.

🤝 De notre côté, je vous propose de suivre votre dossier et de vous accompagner, ici même, jusqu'au rétablissement de l'ensemble de vos services.

👉 Qu'en pensez-vous ?

Kévin

[#4]

Je vous remercie pour votre retour.

Ce qui est étrange, c'est que mes voisins d'immeuble ont eux retrouver leur réseau Orange et pas moi.

De plus ma voisine qui est chez un autre opérateur a eu le même problème au même moment(incident dans le quartier), ils sont intervenus très rapidement, le technicien lui a dit que plein de fils avaient été débranchés. Il lui a donc réembranché sa connexion,  elle n'a plus de problème.

Je suis navrée que les opérateurs ne soient pas réactifs .... à ce jour la remise en service devait être effectuée début juillet, et vous venez de m'apprendre que cela ne sera pas avant fin juillet. Je n'y crois plus, je paye pour une prestation qui ne fonctionne pas. La airbox n'est pas à la hauteur, (je vais devoir la faire renouveler, car elle me sera bientôt refacturée) ce qui rend difficile le télétravail et donc mon activité professionnel ...

Toutefois, je veux bien que vous vous suiviez mon dossier.

Cdlt

B Martel

[#5]

Je reviens vers vous, car je viens de recevoir ma facture, je suis déjà étonnée du montant, vos collègues m'avaient stipulé que je serai remboursée de la non prestation, ce qui a été le cas en mai (mais depuis le mois de mars...)

Je suis donc facturée, et je constate un impayé de 1.07 € du mois dernier, et qu'il faut que je le paye! Encore plus étonnant, je suis en prélèvement automatique. C'est de plus en plus risible, et cela n'attenue pas ma colère.

Merci de votre retour pour ce nouveau désagrément.

Cdlt

B Martel 

[#6]

Bonjour @BM75,

Je comprends votre ressenti face à cette situation.

💡 Comme dit précédemment, en fonction de l'endroit où est localisé l'incident, il peut ne pas impacter l'ensemble de votre voisinage.

Rassurez-vous, vous n'avez pas besoin de renouveler votre Airbox de prêt.

✉ Un message privé vient de vous être envoyé, je vous invite à en prendre connaissance.

🤝 Vous pouvez compter sur notre engagement, nous ne manquerons pas de revenir vers vous dès que de nouveaux éléments seront portés à notre connaissance.

En attendant, je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne journée.

Kévin

[#7]

Bonjour @BM75,

Effectivement, nos équipes doivent intervenir dans votre immeuble.

Au vu des informations que je détiens, l'équipe technique de votre localité géographique est censée vous contacter afin de convenir d'un rendez-vous.

Le SMS que vous avez reçu ne parait pas etre une arnaque et est en adéquation avec les informations en notre possession.

Cependant à mon niveau, je n'ai pas la possibilité de vous donner plus de détails concernant le jour et la tranche horaire.

Je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne journée.

Rachid

[#8]

Merci de votre retour.

C'est tout de même dommage de ne pas avoir plus d'information sur le détail de l'intervention.

Bonne journée

Cdlt

B Martel

[#9]

@BM75,

Je comprends.

Soyez rassuré, je ne manquerai pas de revenir vers vous dès que j'aurai plus d'informations à vous transmettre.

En attendant, je vous souhaite une bonne journée.

Rachid 

[#10]

Bonjour @BM75,

Dans le cadre de notre suivi, je reviens vers vous afin de faire le point 😊. 

Je constate que votre connexion internet est rétablie depuis ce jour, pouvez-vous me le confirmer ?

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une belle journée.

Nadia