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Très déçu du SAV Orange.

contributeur occasionnel
1 283  

Très déçu du SAV Orange.

Récit de ma petite expérience du SAV Orange:
 
Début août, avec mon amie nous sommes allées en boutique pour regrouper tous nos contrats chez Orange (2 forfaits téléphone + forfait Internet). 
 
J'en ai profité pour prendre un nouveau portable en précisant mes envies à la conseillère. Je suis donc repartis avec un Sony Xperia XA sur ses conseils.
 
Dés les premiers jours, j'ai remarqué que celui ci ne correspondait pas du tout à ce que j'avais demandé. Il y avait de nombreux soucis : Impossible à recharger en voiture malgré l'achat de plusieurs chargeurs, accroche réseau et WIFI très moyenne, batterie trop faiblarde, GPS qui coupe sans raison,...).
 
j'ai donc appelé le service client le 11/08 pour essayer de trouver une solution avec le SAV. Après lui avoir donné ma référence de contrat et mon numéro de téléphone, la personne que j'ai eu m'a proposé de me rétracter et de renvoyer mon portable chez Orange pour un remboursement. Elle m'a précisé que cela prendrait environ 3 semaines avant que ma demande ne soit enregistrée, mais qu'il n'y avait aucun soucis. J'ai donc renvoyé mon portable (à mes frais) dans la foulée.
 
N'ayant pas de réponse à ma connaissance, je considérais l'affaire close. J'avais racheté un portable et attendais le remboursement de l'argent que j'avais déjà versé.
 
Seulement le 11/10, je découvre un courrier de la part d'Orange. Celui ci daté du 29/08, mais envoyé à mon grand père plutot que moi! Ce dernier étant décédé récemment, son courrier n'est relevé que rarement, et le nom sur le courrier étant bien le sien, personne n'avait remarqué l'erreur. Ce n'est qu'en vérifiant les numéro de client que quelqu'un s'est rendu compte de l'erreur. 
 
J'apprends donc le 11/10, soit 2 mois plus tard, que Orange refuse le remboursement du téléphone! De plus, malgré ce refus, Orange a conservé le portable depuis 2 mois sans me le renvoyer! J'avais donc payé pendant 2 mois un portable sans l'avoir.
 
J'ai contacté directement le service client pour faire part de mon mécontentement et pour préciser que je ne souhaitais pas récupérer ce portable puisque entre temps j'avais pris mes dispositions. La personne que j'ai eu n'a rien voulu entendre. Elle m'a confirmé que le 11/08 on m'avait bien dit que l'annulation de l'achat était possible, mais que "l'erreur est humaine" et que la personne s'était trompée! J'ai insisté sur le fait que je ne souhaitais pas récupérer ce portable mais que dans ce cas "Orange le garderait mais que je continuerai à le payer"!! Je lui ai donc dis de me le renvoyer, parce que quitte à le payer, autant que je l'ai.
 
J'ai recontacté le service client quelques jours plus tard pour essayer de trouver une solution. La personne m'a dit qu'elle ne pouvait rien faire car mon dossier était partie au service consommateur et que cela prenait 1 mois. 
 
J'en suis aujourd'hui à 20 jours depuis mon appel du 11/10, et toujours aucune nouvelle du portable qu'ils étaient sensés me renvoyer. Je serai donc bientot à 3 mois de portable payé sans l'avoir. Surtout que ce portable au final je n'en ai plus besoin!
 
Orange souhaite donc me restituer un portable donc je n'ai plus besoin mais que je vais être oublié de payer encore 2 ans. Je suis tout à fait conscient que l'erreur puisse être humaine, mais la Orange a accumulé les erreurs  :
- un mauvais conseil en magasin
- une mauvaise information lors de mon premier appel au SAV
- une lettre de refus mal adressée
- un portable coincé au SAV, mais que je paye tout de même. 
- l'attitude très moyenne des conseillers que j'ai pu avoir. Ils reconnaissent les erreurs de Orange, mais ne veulent absolument rien faire pour m'aider à trouver une solution.
 
 

 

Je suis venu chez Orange pour une seule raison : le SAV, et malheureusement je me rends compte que je n'ai peut être pas fait le bon choix.

 

Surtout que je ne demande rien de particulier, je ne cherche pas à avoir une remise sur mon abonnement ou quoi que ce soit. Je veux juste que Orange respecte ce que m'a dit la conseillère début aout, à savoir que je puisse me rétracter de mon achat de portable. 

 

Balises (3)
18 RÉPONSES 18
#TopMembre
1 277  

Re : Très déçu du SAV Orange.

Hello @Janobiwan

 

Une possibilité : https://assistance.orange.fr/assistance-commerciale/les-modalites-pour-contacter-orange/faire-une-re...

Nous étions tous une fois débutant dans un forum. Soyons indulgents
super fan
1 276  

Re : Très déçu du SAV Orange.

Bonjour @Janobiwan

 

pour saisir le médiateur: https://assistance.orange.fr/assistance-commerciale/les-modalites-pour-contacter-orange/consulter-le...

 

pour faire une réclamation: https://espaceclientv3.orange.fr/formulaire-de-reclamation-en-ligne

 

En esperant que ton probleme soit résolu au plus vite,

Cordialement.

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Pensez à cliquer sur "accepter comme solution" si la solution a réglé votre probleme.
contributeur occasionnel
1 255  

Re : Très déçu du SAV Orange.

Merci pour vos liens. 

 

Pour le moment, je pense que je vais attendre. Lors de mon dernier contact avec le SAV Orange on m'a dit que mon dossier était parti au service consommateur et qu'il était bloqué pour 1 mois. Je vais donc attendre le 11/11 pour lancer quelque chose d'autre...

 

Autre point que je trouve très limite de la part du SAV Orange, c'est l'impossibilité d'échanger des mails. Par exemple quand j'avais appellé en Aout, j'avais demandé à ce que la personne m'envoi un mail, histoire qu'il y ait un écrit. Elle m'a dit qu'elle ne pouvait pas. En gros, peu importe ce qu'ils vous disent, rien n'est mis par écrit. 

super fan
1 251  

Re : Très déçu du SAV Orange.

Vous recevez une réponse par écrit seulement si vous avez fais une réclamation par écrit dans mon deuxieme lien.

 

par téléphone, vous pouvez demander a enregistrer la conversation (il me semble).

 

cordialement.

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contributeur occasionnel
1 236  

Re : Très déçu du SAV Orange.

Ok.

 

En fait j'avais essayé d'envoyer un mail via cette page. Seulement le mail ne voulait pas partir. J'étais pourtant en dessous des 2000 caractères.

 

Du coup j'ai fini par écrire juste "merci de me recontacter par mail", le but étant d'avoir des échanges par écrits. Et ils m'ont recontacté... par téléphone! C'est à cette occasion que la personne m'a dit que mon dossier était au service consommateur et que mon dossier était "bloqué" pour 1 mois...

#TopMembre
1 231  

Re : Très déçu du SAV Orange.

Hello @Janobiwan

 

Tu as déjà fait un essai par mail depuis cette : http://contact.orange.fr/

clique sur vous êtes déjà client/ Commande est remboursement/

Anuler une commande ou se rétracter/ un terminal mobile .

 

Ou : http://contact.orange.fr/

 

Clique sur  vous êtes déjà client/ Commande est remboursement/

Anuler une commande ou se rétracter/ Mobile ou Open,

À partir de la, tu auras la possibilité de " chatter" avec un conseiller .

 

À moins qu'un web conseiller sera de passage, et prendra contact avec toi .

 

 

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contributeur occasionnel
1 161  

Re : Très déçu du SAV Orange.

Bon demain ça fera 1 mois depuis mon appel du 11/10 et toujours aucune nouvelle de Orange. Ils ne m'ont pas non plus renvoyé mon portable!

 

Franchement bravo le SAV d'Orange!

#TopMembre
1 156  

Re : Très déçu du SAV Orange.

Salut / Bonjour !!!

 

@Janobiwan

 

Et depuis, tu as repris contact avec le service client !

Nous étions tous une fois débutant dans un forum. Soyons indulgents
contributeur occasionnel
1 129  

Re : Très déçu du SAV Orange.

Allez, j'avoue, j'ai été mauvaise langue, le service client d'Orange m'a appellé ce matin! 

 

Du coup ils ont perdu le portable! (non ce n'est pas un sketch! ;-) ) La personne m'a demandé le récépissé de l'envoi du colis pour "retrouver qui s'en est occupé"... 

 

A priori c'est un service plus "sérieux" car eux peuvent envoyer des mails! Du coup elle devait m'envoyer un mail dans les minutes qui suivaient (on a vérifié ensemble mon adresse mail) mais... je n'ai toujours pas reçu son mail.

 

Bref, je commence à désespérer du service client Orange! 

 

 

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