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Bonjour

Après 1 mois de galère et d'appels perdus, le problème est finalement trouvé dans un équipement Orange mal configuré et résolu avec le technicien niveau 3 vendredi 20 mars en début d'après midi. (Message audio)

cf post incident : http://communaute.orange.fr/t5/mon-t%C3%A9l%C3%A9phone-par-internet-et/Probl%C3%A8me-al%C3%A9atoire-...

Il aura fallut 3 tickets support, une livebox échangée, il m'aura fallu insister, passer plusieurs heures à faire des tests et tenter de faire prendre conscience à Orange qu'il s'agissait d'un réel problème collectif.

Si je n'avais pas été ingénieur et remonté des tests complets dans tous les sens, il est probable que ce problème collectif sur un équipement Orange ne serait toujours pas résolu.

Pour preuve, vendredi soir, un autre client fibre dans mon secteur qui avait exactement les mêmes symptomes depuis la même époque s'est vu affirmer hier par le support Orange que la résolution venait de son changement de Livebox, alors même que ce changement n'avait pas permis jusqu'à vendredi de résoudre le problème.

Ca veut dire qu'ils n'étaient même pas au courant de l'incident et sa résolution par un technicien niveau 3 quelques heures plus tôt.

Cela n'est pas normal et témoigne de problèmes organisationnels interne chez Orange, dont le résultat se voit parfois dans les forums ou les clients pestent pour des problèmes qui perdurent.

En ce qui me concerne, je suis informaticien à mon compte.

Vu les appels perdus pendant 1 mois, le temps perdu et les heures passées à effectuer des tests avec Orange (heures ou je n'ai pas pu facturer mon activité), j'espère pouvoir obtenir un dédommagement, avec par exemple 1 année offerte ou un joli bouquet TV offert pendant 1 an.

Sinon je peux saisir l'URSSAF pour travail dissimulé, et ils sont assez pointilleux sur le sujet.

En effet le travail effectué par un client pour résoudre un problème interne (on m'a appelé pour enregistrer des tests d'appel à des fins d'analyse et d'investigation) sont au détriment de l'emploi chez Orange.

Sur ce principe, un bar a été condamné par l'URSSAF à 9000 euros pour travail dissimulé, juste parce que les clients rapportaient leurs verres au comptoir:

http://www.leparisien.fr/insolite/bretagne-les-clients-rapportent-leur-verre-au-bar-l-urssaf-reclame...

En vous remerciant

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Bonjour

on peut comprendre le probleme que vous avez eu et qui a pu vous causer quelques soucis mais en cas de panne, en vertu des CG, orange a 15j ouvrés pour retablir le ou les probleme(s) et au dela dedommager au prorata soit 1e par jour donc pour un mois 31e. Il ne pourront pas vous offrir un an d'abonnement car cela ne correspond pas au préjudice.

Si vous detenez une offre residentielle alors vous ne pouvez faire prévaloir l'usage pro d'une ligne et donc un manquement quelconque car une utlisation de la ligne fixe via un usage pro est considéré comme une utilisation abusive.

Pour toute demande de dedommagement vous pouvez le faire via le 3970 (open) ou au 1014 (livebox) ou sinon via ce lien: https://b.espaceclientv3.orange.fr/depot-de-reclamation-en-ligne

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C'est mon entreprise qui a souscrit l'abonnement, je suis client professionnel. D'ailleurs je suis obligé d'utiliser le service client pro au 3901 car le service client résidentiel ne me connait pas.

On ne parle pas de la même chose.

Vous parlez de dédommagement pour ne pas avoir pu bénéficier du service, c'est à dire si j'étais resté à attendre dans mon canapé que Orange trouve le problème.

Je parle d'autre chose, le fait d'avoir joué en partie le role de technicien pour Orange dans la résolution, ce qui peut est qualifié par l'URSSAF comme du travail dissimulé, comme l'exemple du bar condamné à 9000€ pour travail dissimulé parce que les clients rapportaient leur verre au comptoir.

C'est totalement différent.Dans le second cas on parle d'un rôle actif et non passif.

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Le fait qu'un technicien demande au client de proceder a divers manipulations depuis la box ou les parametres de la box n'est en rien du travail dissimulé. Sinon a distance le technicien ne peut intervenir et ils sont obligés d'en faire venir, et si c'est le cas il faut quand même qu'a distance ils aient pu faire beaucoup de tests afin d'en eliminer et de gagner du temps au technicien en deplacement.

Il m'est arrivé d'avoir un probleme de decodeur et a distance le technicien m'a demmander de faire des manips est-ce que cela a fait du travail dissimulé non.

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Ca n'est pas l'avis de l'URSSAF, et ce sont eux qui sont les uniques juges en matière de travail dissimulé.

Comment expliquez vous alors que le bar a été condamné pour travail dissimulé ?

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Car le barman etait en mesure de faire ce que les clients ont fait tout simplement. Au sens physique du terme. Si il avait marque sur un panneau que le barman ne va pas chercher les verres il n'y aurai rien eu. Mais comme rien n'etait ecrit donc la c'est du travail dissimulé.

La le technicien ne peut evidemment le faire avec vous sur place donc a distance il vous demande de faire des manips dans le but de resoudre le probleme. Libre a chacun d'accepter mais si il y a refus alors il deplace un technicien et il y aura une facturation d'office que le probleme vient de l'installation interieur ou non.

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Ah bon Orange n'a qu'1 seul technicien ?

Et pourquoi Orange facture 69€ quand un technicien se déplace chez le client ?

Au sens physique du terme, Orange sait envoyer un technicien chez le client pour diagnostiquer un problème, qui plus est ne vient pas du client. Votre argumentaire ne tient pas.

Tout comme l'URSSAF a reproché au bar de ne pas assurer le service en faisant travailler un serveur pour aller collecter les verres, Orange n'a pas envoyé de technicien. C'est le choix exclusif d'Orange.

Vous ne trouvez peut être pas cela normal et ca le serait aux USA par exemple, mais ici en France l''URSSAF considère cela comme du travail dissimulé, c'est à dire qu'une intervention technicien a été économisée au détriment de l'emploi. Et l'URSSAF est tatillone sur le sujet.

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Bonsoir @Kariboo92 ,

Je comprends que vous soyez en colère, mais vous avez joué le jeu en acceptant de faire les manipulations demandées. Vous n'étiez pas obligé, mais vous avez accepté, c'est un fait. Il me parait donc difficile après coup, de parler de travail dissimulé en citant un exemple totalement différent, tant sur le fond que sur la forme.

Quant aux frais de déplacement facturés par Orange, quoi d'anormal ? Si vous avez un problème d'antenne, d'électricité, ou de fuite d'eau et que vous faites appel à un technicien, vous aurez des frais de déplacement de facturés.

Cordialement.

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Bonsoir

en colère non, je ne le suis pas.

C'est normal de payer le déplacement lorsque l'on choisit de faire réparer ses appareils, TV , etc...

Il est tout aussi normal de ne pas avoir à payer les frais (déplacements inclus) des investigations d'une panne (plutôt erreur de configuration ici) sur un équipement du NRA/NRO d'Orange, qui n'est donc pas de ma faute.

De plus, je vous rappelle que la Livebox en location reste la propriété exclusive de Orange et ne m'appartient pas.

Pour la petite histoire, au bout du 3ème ticket j'avais demandé à ce que l'on me connecte sur un autre équipement, et en substance Orange m'a répondu que vu qu'ils tenaient qqun capable de faire les tests sous la main, ils me garderaient jusqu'à trouver et remédier au problème

Orange m'a quand même offert un petit dédommagement. merci

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Bonjour à tous.   Je lis un peu à retardement vos deboires avec Orange.  S'agissant d'une demande de dédommagement,nous ne calculons pas de la meme maniere: A savoir: Je viens de subir une interruption totale de réseau qui a duré 17 jours exactement. Je leur ai soumis mon calcul que je pensais honnete : A raison d'un versement mensuel dans le tiroir caisse d'Orange de 63€,j'ai evalué le cout de ma journée Orange à 63:30 jours,soit 2€ par jour X 17 jours=34€ la journée + le cout du péjudice subit que j'estime au minimun à 34€= 68€ réjudice total minimun (car il y a d'autres frais annexes non comptabilisés). Eh bien non,si je deduis le benefice que fait Orange sur ma panne il ne reste plus que 30€ de dedommagement. A diffuser largement...