Je vois que tout le monde est dans le même cas.
En fait pas besoin d'essayer de comprendre ce qu'on a mal fait, c'est ORANGE qui nous balade totalement.
J'ai lu les messages de tout le monde et je suis exactement dans la même situation que vous tous :
- Souscription faite en agence début janvier et rdv d'installation pris pour lundi 5 février (on est actuellement vendredi 2/02).
- Le lendemain je reçois un mail me disant qu'ils n'ont pas tous les documents nécessaires et me demandent de renvoyer exactement les mêmes docs par courrier que ceux que j'ai donné en agence.
- 2 semaines plus tard je reçois un sms pour me dire que mon rdv du 5/02 est annulé parce-qu'ils n'ont pas reçu les docs.
- Je reçois mails et courriers de relance pour envoyer les docs par voie postale. Je ne les renvoient pas et j'attends quelques jours, espérant qu'ils me recontactent pour me dire qu'ils les ont reçus
- 10 jours avant le rdv d'installation (il y a 1 semaine) je contacte le 3900 pour savoir où ça en est. En effet, je dois résilier ma ligne auprès de mon ancien opérateur et il y a un délai de 10 jours. Une conseillère perdue me dit que mon dossier est en cours, elle ne sait pas si le rdv du 5 est maintenu mais il ne faut pas que je m'inquiète. Voyant que cet appel n'a servi à rien et qu'il n'y aura aucune trace du fait que j'ai essayé de faire avancer mon dossier, je cherche une adresse mail pour transmettre les photos que j'ai prises de l'envoi de mon courrier qui prouvent qu'il a bien été envoyé. Je ne trouve rien, je retourne sur la page contact d'Orange, je tchat avec l'assistant virtuel et je demande à être recontactée par un conseiller.
- Je réexplique ma situation au conseiller et que je veux envoyer un mail pour garder une trace de nos échanges, il me dit qu'il n'y a pas d'adresse mail de contact Orange, que les docs n'ont pas été reçus et que le rdv sera re-fixé quand ils auront les docs. Je m’énerve car je veux des réponses. Avec peu d'entrain il décide de voir avec des collègues où en est mon dossier. 5 min plus tard il me dit que finalement les docs ont été reçus mais pas encore traités et donc le rdv du 5/02 est maintenu.
- Aujourd'hui vendredi, 1 semaine après ce dernier échange, je rappelle le 3900. En effet, si lundi le mec passe pour l'installation je dois rapidement résilier mon ancien opérateur. Sauf que le dossier n'a pas bougé, sur internet c'est toujours marqué en attente et rdv annulé. La conseillère me dit juste : docs pas reçus, rdv annulé, malgré son collègue qui 1 semaine avant me dit le contraire. Je m'énerve et elle finit par me donner le numéro du service social Orange 0800 007 726 qui seul saura répondre à mes questions. Ils ferment à 17h donc j'essaierai demain mais vu les commentaires précédents sur ce forum, j'ai peu d'espoir qu'ils répondent.
En conclusion :
J'ai bien compris que le service avait accumulé beaucoup de retard dans le traitement des demandes.
Mais alors pourquoi nous faire croire en agence puis par tel que tout est facile et que tout ira bien, c'est faux.
Pourquoi nous faire croire que nous n'avons pas envoyé les docs et que c'est donc notre faute si la demande est annulée ?
Pourquoi nous envoyer moult relances pour envoyer les docs alors que sur ce forum les conseillers nous disent de ne pas le faire ?
Pourquoi fixer un rdv d'installation si vous savez déjà qu'il ne pourra pas être honoré ?
Pourquoi sur internet ne pas marquer tout simplement que le traitement du dossier est en cours et qu'on nous recontactera pour fixer un rdv d'installation ? Au lieu de mettre : docs pas reçus, rdv annulé.
Pourquoi ne pas mieux former vos téléconseillers à ces offres pour qu'ils puissent répondre correctement à nos interrogations et éviter de nous balader ?
Pourquoi ne pas embaucher davantage de personnes pour désengorger le service qui traite les demandes ?
J'ai la **bip** d'impression qu'Orange veut que cette offre sociale reste une niche pour éviter d'avoir trop de clients qui paient peu. Tout en garder une belle image de marque en montrant qu'il propose une offre aux plus démunis. Ils poussent donc les demandeurs à bout afin qu'ils abandonnent et passent à une offre classique.
Mesdames, Messieurs les conseillers sur ce forum, prouvez-moi que cette offre n'est pas une arnaque et décoincez mon dossier, apportez-moi les réponses qu'aucun téléconseiller n'a su m'apporter, dite-moi la vérité. Je veux juste savoir si les documents ont été reçus et si le traitement est en cours et pas au point mort ?
Croyez-moi, je suis tenace, je n'abandonnerai pas !
Cordialement,
S.H
PS : Même si avec ce type d'entreprise je n'ai pas envie de rester cordiale...
J'ai bossé comme téléconseillère à la SNCF et j'ai l'impression d'être face au même bordel interne :
désorganisation, manque de circulation de l'information et sous-effectif qui conduisent à mentir aux clients.
Au moins, vous testez ma patience et mon sang froid, c'est un bon exercice.
