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Bonjour,

Je suis nouveau client orange et j'aimerais bien partagé avec vous mon problème pour en savoir plus à travers vos expériences.

Il y a une semaine, j’ai souscrit à une offre Open JET en boutique (le plus cher comme forfait chez Orange) et j’ai pensé être client privilégié  mais..

La partie mobile : OK même la portabilité de N étais dans les délais

La partie ADSL : J’ai reçu un code par SMS le lendemain de ma souscription pour le suivi de commande. J’ai vérifié sur leur boutique et j’ai pu visualisé une commande en cours de validation mais c’est le N mobile provisoire qui était le contact. Je me disait c’est normal car la portabilité n’est pas encore effective.

2 jours après, j’ai eu portabilité de N mobile et j’ai essayé de voir le suivi de commande ADSL : les mêmes informations commande en cours de validation et le n mobile provisoire (qui ne existe plus après la portabilité) est le seul contact.

J’ai appelé le service client Orange pour en savoir plus et pour mettre à jour les contacts, un conseiller sympa m’a informé qu’il visualise pas la partie ADSL mais pour me débarrasser, il me sort un contexte comme quoi je dois attendre 24 h encore. Je lui demande 24 H à partir de quelle date car s’il s’agit de la date de souscription ca fait déjà 6 jours, incapable de répondre mais je n’ai pas voulu le gêner et je me disais je vais appeler lendemain.

 24 h plus tard, j’appelle ORANGE, un conseiller très compétent a bien compris le problème et a pris en charge mon dossier. Il m’a dit qu’il va faire une nouvelle demande de création d’ADSL et il a excusé car il y a un bouge quelque part dans mon dossier.  Surprise, il m’a signalé que je serai facturé 49 euros pour le décodeur. J’ai étais étonné car quand j’ai fait l’abonnement en boutique cette information n’a été jamais communiquée et il n’est nul part sur le contrat.

Egalement, il m’a informé que je serai inverti par SMS pour le suivi de commande tout à suite.

Quand j’ai terminé l’appel, je me sentais victime d’une opacité de confusion énorme de la part de ORANGE et en plus j’ai déjà la confirmation de la résiliation de mon offre ADSL SFR. Donc, je reste sans INTERNET pendant XX jours.

J’ai rappelé ORANGE pour demander si possible de garder le forfait mobile comme JET et d’annuler la partie ADSL pour que je puisse la faire moi même sur Internet séparément de l’OPEN car j’ai pensé que l’engagement ne concerne que la partie mobile mais pas l’ADSL et que je peux supporter les éventuels surcouts. Une conseillère me répondre bizarrement en commençant de m’insulter car j’ai appelé le SERVICE CLIENT ORANGE 3 fois (appartement c’est interdit !!!!!! chez Orange), je l’ai expliqué que ca me plais pas d’appeler Orange car je travaille et je n’ai pas le temps de m’amuser à appeler et de chater avec les conseillers d’Orange et si j’ai appelé 3 fois c’est parce que j’ai un problème lié à une anomalie chez Orange heureusement que j’ai appelé, sinon jamais création d’ADSL.

Je reviens vers vous pour savoir :

-       Je n’ai rein reçu comme confirmation de la ligne ADSL : c’est normal ?

-       C’est normal d’être facturé 49 pour décodeur dans être informé ou sans mentionner ca sur le contrat ?

-       C’est possible de résilier la partie ADSL sans frais dans ce contexte ?

D’avance, merci de votre aide

Cordialement

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Bonjour ghassan,

Avez-vous reçu le matériel ? (box et décodeur)

Il est normal d'être facturé de 49 € pour le décodeur chez Orange.
C'est un dépôt de garantie, remboursable au cas ou vous rendez votre décodeur.

Pour la séparation de l'ADSL du mobile, ce n'est pas possible sans remise en cause de l'abonnement mobile (et le cas échéant du smartphone associé)
L'offre Open, c'est internet + mobile.
C'est un des inconvénients des offres Open :adsl et mobile son associés.
Mais il y a un avantage tarifaire par rapport à deux offres internet et mobile séparées.

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Merci Lagen pour votre réponse,

Avez-vous reçu le matériel ? (box et décodeur) : NON

Il est normal d'être facturé de 49 € pour le décodeur chez Orange. : Sans mentionner ca dans le contrat !!!
C'est un dépôt de garantie, remboursable au cas ou vous rendez votre décodeur : Le conseiller m'a informé que NON mais cette somme ne sert pas comme garantie mais pour facturation d'une matérielle innovante (Manque de transparence)

Pour la séparation de l'ADSL du mobile, ce n'est pas possible sans remise en cause de l'abonnement mobile (et le cas échéant du smartphone associé) : Je désire rester chez Orange mais un problème déjà avant de bénéficier de l'Offre !!! 
L'offre Open, c'est internet + mobile. OK
C'est un des inconvénients des offres Open :adsl et mobile son associés. Je ne savais pas
Mais il y a un avantage tarifaire par rapport à deux offres internet et mobile séparées. C’est vrai

Mérci encore

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Quand j’ai commencé à exposer mon problème, je me disais que je suis en trains de dramatiser les choses peut-être mais maintenant je dis que NON car j’ai trouvé un appel en absent avec comme message de la part de service Internet Orange : On a essayé de vous joindre pour quelques questions sur votre ligne fixe, merci de nous appeler vers ce N 0158424149 ; Je les appel cet AM et une dame hyper sympa répondre en  me questionnant sur l’objet de mon appel et excuse car elle peut rein faire pour moi parce que ce n’est pas elle qui gère  le dossier et elle ne comprend pas comment son collègue a pu tromper en me donnant ce N et dans tous les cas elle ne peut pas voir avec la personne qui m’a appelé et je dois attendre un autre appel !!!!!

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Bonjour ghassan,

je n'ai trouvé nulle part trace des 49 € réclamés sur cette offre Open jet.

Les délais contractuels d'Orange pour l'Adsl sont de deux semaines.
Heureusement, la plupart du temps, c'est plus rapide .a vous rappeler dans les plus brefs délais
Après ce coup de fil manqué, espérons que Orange va vous rappeler dans les plus brefs délais

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Bonjour ghassan,

Je vous propose mon aide.

Pour cela, je vous invite à me communiquer en message privé vos coordonnées (nom, prénom, numéro de mobile, numéro de ligne fixe support ADSL/Fibre).

À partir de là, je prendrai en charge votre dossier.

Bonne journée

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Bonjour, 

Je me trouve dans le même genre de situation que Ghassan !

J'ai souscrit le 26/09 en boutique une offre internet ADSL avec Livebox Play. On m'indique un délais de 15 jours, soit une mise en service prévisionnelle pour le 11 octobre 2013. 

Or, en rentrant chez moi le 27, je me rends compte que mon ancienne offre ADSL (Bouygues) ne fonctionne plus. Etonnée, j'appelle le service client Bouygues, qui m'indique que ma ligne a été récupérée par mon nouveau fournisseur, donc, vous. Je pense donc que si mon ancienne ligne est déconnectée, c'est tout simplement parce que la nouvelle ligne orange est déjà activée. Je me sens très heureuse de vous avoir choisi, car effectivement, le service est super rapide et vraiment au top. La connexion internet ne fonctionne pas. La livebox me dit de contacter le service client qui indique que la ligne n'est pas créée, qu'il faut attendre, jusqu'au 11 octobre. Le conseiller technique m'indique d'appeler le service clientèle qui pourra faire accélérer la mise en service puisqu'effectivement, la ligne a déjà été récupérée par vos services. J'appelle donc le service clientèle commercial, et je tombe sur une personne antipathique, qui me demande pourquoi j'appelle orange, alors que j'ai laissé mes coordonnées, et que, en substance, je dérange cette personne en appelant pour avoir des renseignements et qu'il n'est pas possible d'accéler la création de ligne et qu'il faut donc attendre jusqu'au 11 octobre.

En gros, la personne en boutique qui m'avait dit de ne pas résilier mon offre chez l'autre opérateur pour éviter une discontinuité de services m'aurait menti et la personne du service clientèle m'indique d'aller réclamer en boutique, en attendant le 11 octobre. En gros, ça ne règle pas mon problème de ligne ADSL non activée. La ligne est construite, il reste juste à l'activer. 

N'est-il pas possible d'accélerer les choses ? Je comprends bien que des délais sont nécessaires, mais du coup, quelle urgence y avait-il à suspendre la ligne chez l'autre opérateur, si vous ne pouviez pas garantir une activation rapide ??

D'avance merci pour votre aide.

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Bonjour shugel,

Je vous propose mon aide.

Pour cela, je vous invite à me communiquer en message privé vos coordonnées (nom, prénom, numéro de mobile, numéro de ligne fixe support ADSL/Fibre).

À partir de là, je prendrai en charge votre dossier.

Bonne journée

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Bonjour ashugel,
Votre ligne sera livrée au plus tard le 02/10.
La construction de la ligne est presque terminée.
Je reste à votre disposition et vous souhaite une agréable journée.

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Bonjour ghassan,
En réponse à votre question sur l'ODR par MP, sachez qu'il a été convenu de vous offrir l'équivalent d'un mois gratuit de votre forfait.
Je vous envoie par MP le montant exact.
Je reste à votre écoute et vous souhaite une agréable journée.