Bonjour,
Le 26 août 2025, j'ai souscrit une offre internet « Série Spéciale Livebox Lite Fibre », avec frais de raccordement gratuits. Le raccordement a été effectué le 2 septembre 2025. Le 3 septembre 2025, soit dans le délai légal, j'ai exercé mon droit de rétractation, en fait pour raison technique concernant la suppression non documentée du protocole SMB sur la Livebox 5, rendant impossible l'utilisation prévue d'un disque dur servant de NAS. Le formulaire de rétractation indique de l'adresser « à l'adresse figurant dans les conditions générales d'abonnement » - adresse introuvable dans lesdites conditions - ou « sur votre facture » - document non encore reçu à cette date. Après deux appels au 3900, j'ai reçu le 3 septembre un SMS confirmant la prise en compte de ma rétractation . Cette demande apparaissait également sur mon espace abonné avec la mention « demande de rétractation prise en compte ». Le service clientèle m’indiquait par ailleurs que si j’adressais un courrier RAR à Orange Lille, il me serait retournée. De plus il est indiqué sur mon espace abonné, rubrique retours et rétractation : « Attention : si vous êtes nouveau client d'une offre internet Fibre, la demande de rétractation doit se faire auprès de notre service clients par téléphone. »
Malgré l'engagement du service client, je n'ai jamais reçu le bon de retour promis, ce qui semble être une pratique délibérée pour compliquer la procédure.Face à cette carence que j’anticipais (vu les doléances sur Internet des rétractations avec Orange), en utilisant le bon de rétractation de retour du matériel, j'ai néanmoins retourné l'intégralité du matériel le 4 septembre 2025 réceptionné par Orange le 6 septembre 2025 Après avis de disponibilité d'une facture d’abonnement le 11 septembre, j'ai constaté la disparition de la mention de rétractation de mon espace client. Le service client m’informe ce jour, lors d’un appel téléphonique, que ma rétractation était « refusée » au motif fallacieux que j'aurais été raccordé le 2 septembre et rétracté le 3 septembre après le raccordement, invoquant ensuite des « frais de résiliation » alors qu'il s'agit d'une rétractation légale dans le délai imparti.
Que pensez-vous de cette situation, avez-vous déjà effectué un recours au Service Recours Consommateurs Orange Internet ?
