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TV d'Orange
Bonjour à tous, je vous remercie par avance de prendre quelques minutes pour me venir en aide.
Je fais appel à votre communauté car je commence à saturer de mes démarches vis-à-vis des Services Orange. Abonné depuis 2014 j'ai toujours cru en la qualité de leur service mais depuis début décembre je commence à perdre patience. J'étais titulaire d'une offre Open 80Go + internet/TV par ADSL et j'ai basculé sur une offre à 10Go ce mois-ci. Voici l'historique :
3 décembre :
1) Problèmes technique avec la télécommande et le décodeur TV (malgré piles neuves ou l'application smartphone : impossible de changer le programme ou faire évoluer le volume) : je vais sur le tchat pour faire un dépannage, on me fait un bon de remplacement de décodeur uniquement. Je demande de remplacer la livebox avec, on refuse et m'annonce que je dois payer 40 euros pour le nouveau modèle. Je refuse de garder le vieux modèle (très large avec la carte sur le côté et un angle coupé) vu les problèmes que j'ai de lenteur et de fiabilité sur un produit datant de 2014. Je refuse de payer ces frais et demande un geste commercial afin de ne pas payer pour résoudre un problème technique (service fonctionnel contre facturation mensuelle ok je suis d'accord mais ce n'est pas à moi de payer en plus pour que cela fonctionne à nouveau). Fin du tchat.
2) Le soir même je demande à être rappelé, on me fait le bon d'échange du décodeur et m'annonce que pour couvrir les frais de 40 euros de changement de matériel, je dois faire une réclamation et que le service commercial me remboursera ces frais. Je ne suis pas confiant du tout mais je valide cela. J'en profite pour changer mon offre open car j'ai une offre 80Go alors que je n'en utilise même pas 5Go / mois. Réduction de forfait mobile + remplacement du décodeur en boutique dès le lendemain : satisfaction.
4 décembre : remplacement du décodeur TV seul (UHD 4k). Je rebranche, tout fonctionne sauf Canal +. C'est écrit de patienter le temps de la mise à jour donc j'attends jusqu'au lundi (sympa le week-end de confinement sans les chaines Canal +!). :/
7 décembre : je fais appel au tchat pour un problème réseau internet (des lenteurs depuis le nouveau décodeur c'est étonnant...) ainsi que mon problème d'accès à Canal +. On ne m'avait pas précisé de mettre à jour le numéro du décodeur dans mon offre Canal+ donc j'ai payé 4 jours pour rien. Quelle compensation ? Aucune. Cela rectifié ça fonctionne mais débit internet très lent. Après test fait sur l'application livebox, on me demande de contacter un conseiller. Sur le tchat on m'annonce que j'aurai dû changer ma livebox en même temps que le décodeur TV. La blague, c'était ma demande initiale... RDV pris à nouveau en boutique pour test de la livebox afin de confirmer son remplacement (là encore je passe sur un modèle plus récent en récupérant la livebox 4). Je précise qu'à chaque fois je me déplace à 20km de chez moi uniquement pour cela car en télétravail depuis mars.
8 décembre : en boutique on me confirme le remplacement de celle-ci et quand j'explique mon changement de décodeur TV on m'annonce que je n'ai plus la fonction enregistreur (boitier en dessous du petit décodeur TV). Je récupère donc le boitier enregistreur. La conseillère vérifie mon offre et voit que cette fonction faisait partie de mon abonnement avant changement du 3 décembre mais pour que j'y ai à nouveau accès elle doit activer l'option payante donc que je devrais payer en plus tous les mois pour ce service. Evidemment je refuse et en compensation elle m'offre cette option en m'appliquant une réduction mensuelle sur ma facture des 12 prochains. Bon je me dis que c'est en interne chez Orange et que cela sera transparent pour moi donc j'accepte. Nouvel essai avec la nouvelle livebox tout fonctionne : je suis ravi fin de l'histoire ! 
Et bah non :
10 décembre : voulant enregistrer un programme TV, j'ai un message d'erreur me disant que cela ne fait pas parti de mon offre ! Je cherche je cherche mais impossible d'enregistrer : tant pis je perds le programme que je voulais sauvegarder... Je fais donc appel au tchat encore une fois le lendemain... Et là surprise : on m'annonce que malgré le fait que ça fait partie de mon abonnement initial, malgré l'option activé en boutique contre geste commercial mensuel, je dois à nouveau activer la mise en service de la fonction enregistreur pour 10 euros (paiement unique).
Cela revient donc au fait de payer 3 fois pour un service équivalent, de qui se moque-t-on ?! Je refuse donc à nouveau cet acharnement (je garde à l'esprit que je dois toujours faire ma réclamation pour qu'on me rembourse les 40 euros de frais de changement de décodeur TV).
Je fais donc ma réclamation pour ce remboursement de frais de changement de décodeur en respectant la procédure expliquée par tchat et par téléphone ainsi que pour régler ce problème d'enregistreur que je paye et que je n'ai toujours pas.
15 décembre : réponse de la réclamation : les 40 euros de frais sont normaux conformément à votre offre et à votre changement de décodeur.
Là je n'y crois pas, d'abord on ne traite pas mon problème technique et ensuite je ne réclamais pas le fait que ces frais m'avaient été appliqués sur ma facture mais j'en demandais le remboursement comme cela m'a été expliqué à 2 reprises. J'avais raison d'être méfiant !
En synthèse :
1) Pour retrouver ma fonction enregistreur j'ai actuellement une option à 5 euros / mois avec un geste commercial pour 12 mois. Au-delà c'est pour ma pomme et c'est inadmissible. De plus j'ai refusé d'activer les frais de 10 euros supplémentaires sachant que ça fait déjà parti de mon abonnement initial et que ces 10 euros j'ai bien compris qu’ils ne me seront jamais rembourser comme pour le changement de décodeur TV et livebox.
2) Suite problème technique TV + internet, on fait remplacer le matériel et c'est au client de payer la mauvaise fiabilité de leurs outils (bon je tempère depuis 2014 je comprends que cela puisse dysfonctionner). Ce que je ne comprends pas c'est que ces frais ne sont pas remboursés comme précisé par téléphone et tchat alors que j'applique la procédure. Soit on m'a menti, soit il y a un défaut de conseil et dans ce cas-là c'est répréhensible...
En attendant, j'ai un service moins bon qu'avant et une facture qui a gonflée de 40 euros ce mois-ci. En d'autres termes, je me suis fait voler ! Si je veux que cela refonctionne je dois payer ces 10 euros de frais supplémentaires et donc ça fera 50 euros pour que mon service fonctionne à nouveau, c'est inadmissible. En attendant Orange ne me propose rien, je suis bloqué !
Désolé du roman mais je suis vraiment à bout, quelle démarche dois-je faire de plus s'il vous plait ?
Bonjour @Alex_andre
Je prends en charge votre demande et vous présente toutes nos excuses pour le délai de réponse.
Afin de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile et adresse e-mail de contact), par message privé, en cliquant sur le lien suivant :
https://communaute.orange.fr/t5/notes/privatenotespage/tab/compose/note-to-user-id/14760365
Je reste à votre disposition pour toute question.
Patricia.
