Bonjour @frankki ,
Tes questions montrent que tu n'es pas familier de l'organisation fibre. C'était mon cas avant d'avoir de gros soucis fibre …. depuis, j'ai appris … J'ai commencé par en vouloir à Orange avant de comprendre l'organisation fibre : l'impuissance d'Orange est liée, très souvent, à l'organisation fibre et Orange ne peut porter toute la misère découlant de cette organisation.
Il y a de très nombreux problèmes entre SFR et Orange. C'est logique : ce sont les deux opérateurs commerciaux qui ont déployé, de très loin, le plus de fibre soit directement pour Orange soit à travers la filiale Xp Fibre du groupe Altice auquel appartient SFR. Il y a bien évidemment de gros conflits d'intérêt en jeu. Je me demande quand le régulateur Arcep mettra de l'ordre dans ces relations et sanctionnera les installations réseaux d'une qualité indigne.
Mon post est (très) long mais il a le mérite de répondre aux questions posées. Je ne présuppose pas de ton niveau de connaissance sur la fibre. Des points ne vont pas te faire plaisir mais c'est la réalité opérationnelle que j'ai vécue et, sur certains éléments, la réalité contractuelle.
Les actions possibles dépendent de ta situation locale, notamment auprès de SFR (j'avais pu agir, auprès de SFR mais c'était un cas simple : SFR est opérateur de mon immeuble) et/ou auprès des autorités administratives. Certains maires, en particulier, sont devenus très actifs et efficaces sur le sujet.
Vis à vis d'Orange :
ne pas lâcher le 3900 ; malgré toute la frustration générée par des réponses aux mieux imprécises au pire inexistantes ou à coté (je connais ..)
ne pas tarder à faire une réclamation écrite (AR) à Orange. Après 2 semaines d'indisponibilité, cela me parait un bon délai. Une procédure écrite est la seule façon de protéger tes intérêts et de préparer une éventuelle saisine du médiateur des Télécoms..
L'action d'un webconseiller est la plus efficace (et propre à Orange); procédure écrite, personne familière de ce type de dossier, pas besoin de répéter toujours la même chose. Mais pour les raisons que j'expose ci-après pas de solution miracle.
Mais le webconseiller intervient en priorité sur des dossiers bloqués ce qui n'est pas encore le tiens très récent.. Je suis simple client comme toi et je n'ai pas la main la dessus.
Comme actions complémentaires :
faire une alerte sur www. arcep.fr (simple à faire) : il n'est pas dans le rôle de l'Arcep d'intervenir sur chaque incident mais il faut montrer à l'Arcep que la situation est insupportable et des actions en rupture sont nécessaires.
Écrire à ton député (cf. fin de post).
"Il paraît que c'est très courant".
Effectivement, tu rejoins les dizaines de milliers de naufragés de la fibre qui ont brutalement une fibre hors service pour une longue durée, (durée parfaitement indéterminée !) et ceci quelque soit l'opérateur commercial : c'est le scandale national de la fibre. J'ai été un de ces naufragés, bonne nouvelle, j'en suis sorti mais j'ai vu le bazar du SAV de la fibre et Orange ne porte pas toute la misère de la fibre.
"Donc je paie 50 euros par mois pensant qu'Orange avait une certaine "suprématie" en la matière."
Suprématie, oui et non : Orange est l'opérateur qui a installé le plus de fibre (le dernier chiffre que j'ai vu est de 56 %). Ces installations sont celles qui ont, de loin, la meilleure qualité (cf lien ci-après) sauf que ton gestionnaire réseau fibre est SFR que ni toi ni Orange n'ont choisi.
Tu trouveras dans le lien ci dessous un court résumé de l'organisation fibre, un lien vers les indicateurs de qualité de service de la fibre diffusés par l'Arcep (tu y trouveras peut être ton secteur sauf si tu es dans une ZTD Zone Très Dense) et quelques autres éléments.
https://communaute.orange.fr/t5/La-Fibre-dans-votre-ville/Saturation/m-p/3046232#M13947
"Est ce qu'il est normal qu'il faille 10 jours pour reconnecté une fibre ?"
Ce qui n'est pas normal à la base, c'est le fait que ce soit un opérateur qui te déconnecte. Incompétence, geste volontaire, conséquence de la saturation du Point de Mutualisation (PM), d'un PM en ruine. Les raisons sont multiples mais avec des conséquences catastrophiques : les techniciens passent leur temps à voler des fibres, les remettre en place, juste avant le prochain vol …
Bref, dans un tel bazar, annoncer un délai est complètement impossible. Dans le cadre des dernières tempêtes comme le cyclone de la Réunion ou la tempête Cyrian, on peut comprendre un délai qui atteint ou dépasse 10 jours. Mais pour une panne causée par un technicien Opérateur, c'est intolérable.
Bref, si c'est vraiment réparé sous 10 jours, tu t'en tires bien …niveau de confiance très faible.
Je ne peux plus faire de télétravail, ce qui va engendrer des frais. J'aimerai savoir ce que compte faire orange pour le dédommagement ?
La réponse est simple : aucun Opérateur n'effectue le moindre dédommagement dans ce cadre là. L'utilisation pour le télétravail dans le cadre d'un contrat Grand Public sans le moindre GTR (Garantie de Temps Rétablissement) est explicitement hors cadre contractuel (cf. article du contrat en fin de post) donc sans la moindre garantie.
Tous les Opérateurs Commerciaux continuent à facturer leurs clients en cas de panne. C'est aujourd'hui parfaitement légal et ….. de plus en plus irritant.
Par contre, ils doivent rembourser une fois la panne résolue : c'est une obligation légale.
Au delà, il s'agit de dédommagement de nature "geste commercial". Rien n'oblige Orange à faire quoi que ce soit. C’est un domaine où la concurrence ne joue absolument pas !. Les dédommagements restent toujours symboliques.
D'autres opérateurs sont encore plus pingres et parfaitement sourds aux demandes y compris sur l'obligation légale de remboursement pour non service. Je viens de voir aussi chez un concurrent d'Orange un cas où un geste commercial était accompagné d'un réengagement non annoncé.
L'article 12 de ton contrat (en fin de ce post) détaille ce sujet.
De plus, il faut savoir qu'Orange dans le cas de rupture du réseau sous responsabilité OI, n'a plus aucune responsabilité contractuelle et juridique ((cf. article du contrat sur limite de responsabilité en fin de post). Normal ? On peut ne pas être d'accord mais sans doute juridiquement peu attaquable : Orange n'a pas choisi l'OI. C'est l’administration qui a imposé l'OI. Comment Orange pourrait il prendre des engagements concernant une société sur laquelle elle n'a aucun contrôle et qu'elle ne peut choisir ?
Est ce que j'ai intérêt à rester chez Orange, sachant que dans mon quartier c'est SFR le "patron" ?
Tout d'abord, l'OI est-il bien SFR ? C'est possible mais l'essentiel des installations et gestion fibre est faite par XpFibre, filiale d'Altice. SFR est une autre filiale d'Altice. Les deux sociétés XpFibre et SFR sont cousines mais distinctes. Tu peux lever l’ambiguïté en regardant la cartographie fibre sur le site www.arcep.fr (je peux te préciser comment si tu as un souci). Il y a souvent confusion (volontaire ?) entre SFR et XpFibre.
Personnellement, je me suis posé la question car mon opérateur d'immeuble est SFR et j'ai eu de graves soucis : l'architecture réseau de l'immeuble était en ruine et saturée. Ma position a été dés le début très claire : j'ai écarté le choix de SFR car ;
un opérateur qui avait laissé une architecture réseau dans un état d'abandon complet ne pouvait pas m'inspirer confiance
j'ai vu personnellement des techniciens SFR (ceux qui avaient coupé ma fibre !; j'ai compris pourquoi ce type de recontre situation peut dégénéré) et je ne vois pas comment une société peut s'appuyer sur de tels « techniciens » (bien sût tous n'agissent pas ainsi, certains m'ont aidé !). Ma première réaction à l'époque avait été de penser à porter plainte pour vandalisme mais j'ai abandonné cette action une fois que j'ai compris que dans le bazar de la fibre, elle ne mènerait à rien. Je sais aussi que des techniciens mandatés par Orange sont, à juste titre, critiqués sur ce forum. Mais ce n'est pas le cas dans mon secteur.
Pour te faire un avis rapide sur SFR (ou tout autre opérateur d'ailleurs) , tu peux regarder le bilan annuel du SAV des opérateurs publié sur le site de l'Arcep, faire un tour sur le forum « communauté SFR » (instructif!) et voir sur le net, divers articles sur la gouvernance du groupe Altice et sur sa stratégie financière.
Plus fondamentalement XpFibre ou l'entité de SFR qui s'occupe du réseau fibre doit « servir » l'ensemble des Opérateurs Commerciaux de la même façon sans privilégier l'un ou l'autre. Donc l'opérateur commercial SFR est traité de la même façon qu’Orange par l'entité réseau fibre de SFR (ou par Xp fibre). On y croit ou pas ...J'y crois en grande partie : certes, il peut y avoir des actions informelles sur le terrain mais rien d'organisé : car SFR risque très gros en cas d'audit, plus simplement je ne crois pas XpFibre capable de s'organiser sérieusement pour avantager SFR, par contre entre entités SFR le conflit d'intérêt est fort...je ne sais pas ce qui se passe.
Les différentes communautés clients montrent qu'aucun opérateur ne maîtrise le bazar de la fibre y compris quand l'OI appartient aux mêmes groupes.
Voilà les raisons de mon choix : j'ai conservé ma confiance à Orange. Je regrette que les équipes du 3900 ne soient pas mieux organisés, ils sont un peu « perdu », la sous traitance à l'étranger est une ineptie opérationnelle. Je n'ai jamais eu d'autres problèmes sérieux avec Orange (ou avant avec France Télécom) que ce dossier fibre depuis des dizaines d'années.
Mais chacun a une situation différente, des critères de choix différent, un jugement différent, des priorités différentes, à toi de voir. Ce choix est ta responsabilité.
- Si ce problème est récurant (coupure de fibre pour prendre la place d'un usager), pourquoi aucune mesure n'est prise ?
Cela fait plusieurs années que le scandale couve. Il prend de l'ampleur parce que les saturations augmentent et parce que les installations ont très mal vieillies. Personnellement, j'ai eu la fibre dans les tous premiers, fin 2012 : le PM était quasi vide. Pendant 7 ans, j'ai eu 100 % de disponibilité. En 2020 la situation s'est dégradée et est devenu ingérable en 2022 : les PBO et le PM étaient plus que pleins ...
Et plein de gens s'occupent du dossier ! Mais les choix d'organisation de la fibre qui déresponsabilisent les acteurs rendent toute amélioration du SAV compliqué.
les opérateurs (OCs et OIs) disent tous qu'ils font tous leur efforts pour améliorer les choses et que cela commence à s'améliorer
Patrick Chaize, sénateur très actif sur le sujet et président de l'AVICCA (www.avicca/org) a rappelé, avec humour, en 2023 aux opérateurs tous les engagements qu'ils n'ont pas tenus
la présidente de l'Arcep avait indiqué début 2023 que la qualité de la fibre était son sujet n°1. Elle a rappelé aux opérateurs en décembre dernier que si elle ne constatait pas d'amélioration « elle agirait pas d'autres moyens ». Je suis curieux des prochaines annonces notamment le 23 janvier lors des vœux de l'Arcep
Une loi a été votée au Sénat début mai 2023 imposant entre autre un blocage des factures puis des pénalités en cas de rupture de service. Cette loi attend depuis plusieurs mois un passage à l'assemblée nationale. C'est pour cela que tu peux écrire à ton député pour le motivé.
https://www.vie-publique.fr/loi/289256-raccordement-la-fibre-optique-proposition-de-loi-chaize
L'ancien ministre délégué au numérique s'est félicité récemment de la rapidité du déploiement de la fibre. Je ne l'ai pas trop entendu sur les problèmes de qualité de service ….et dans quelques jours ce sera lui ou un autre.
Bref sujet connu, sans solution miracle et avec une décision politique lourde de conséquence :
soit on privilégie le déploiement et on sacrifie le SAV (situation actuelle même si le déploiement de la fibre freine pour d'autres raisons)
soit on met une priorité sur les problèmes de SAV vraiment insupportables et on freine le déploiement qui met le bazar sur les architectures saturées.
Cordialement et bon courage !
Contrat – limite de responsabilité Orange (extrait contrat)
La responsabilité d’Orange ne saurait être engagée
dans les cas suivants :
….
- en cas d’interruption de fonctionnement temporaire ou définitive de tout réseau de communication électronique non exploité par Orange quelle qu’en soit la cause.
…..
8.4 Utilisation abusive du Service
Constituent notamment une utilisation abusive de tout ou partie du Service :
- toute utilisation ayant pour conséquence de réduire ou d’empêcher les usages résidentiels normaux des Services,
- toute utilisation du Service à des fins autres que personnelles et familiales (notamment aux fins d’en faire commerce ou par exemple de partager les débits avec des personnes extérieures au foyer, ou d’utiliser l’Offre dans le cadre professionnel),
ARTICLE 12. RETABLISSEMENT DU
SERVICE
Orange s’engage à rétablir le Service interrompu dans un délai de douze (12) jours ouvrables à compter de la réception de la signalisation du Client au Service Clients.
Le Client peut demander le remboursement du prix du Service au prorata temporis de sa période d’interruption totale. Ce remboursement sera effectué sous forme de remise sur l’une des factures suivantes. Ce remboursement n’est pas dû dans les cas où le retard est du fait du Client.
Conformément à l’article Règlement des Litiges ci-après, ce remboursement, ne prive pas le Client de demander une indemnisation complémentaire, dans le cas où il démontrerait que son préjudice n’est pas totalement couvert par ce remboursement.
