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Bonjour à tous,
J'aimerais bénéficier d'un avis éclairé de la part d'Orange sur un sujet contractualisé et non respecté par l'opérateur !

Le 12/12, je négocie par "Chat" avec un conseiller, pour l'évolution de mon offre Adsl vers Fibre.
Dans cette conversation, il est entendu que le matériel évolu y compris le décodeur TV que je souhaite faire évoluer vers un UHD.
Le conseiller me propose de le faire pour la somme de 40€, solution que je refuse, lui notifiant que j'ai déjà payé les frais d'activation pour mon actuel decodeur.

Il me propose un échange par un même modèle, et s'accorde à dire qu'un UHD est mieux. Sans autre argumentaire, il me propose un envoi par colis.

Je reçois une facture intégrant les 40€ !!

Je recontacte le service client qui n'entendra rien, avec une seule et aimable réponse"

Vous avez reçu un contrat et votre demande n'est pas recevable".
Je relis donc mon contrat et vois écrit noir/blanc le texte ci-dessous :

Frais d’activation : Décodeur TV : 40 € pour un nouveau Client TV (pas de frais pour un déjà Client).

Je livre en pj l'extrait du dit contrat.

Lassé de ces échanges avec le service client, j'aimerais avoir la vision d'un collaborateur Orange, vis à vis d'un engagement de contrat non respecté.

Merci d'avoir pris le temps de lire mon propos.

[#2 · Accepted solution]

Bonjour @Jldeb02 

Je vous remercie d'avoir sollicité notre communauté à ce sujet. 

Le changement de décodeur au profit d'un décodeur est bien, contractuellement facturé. Vous trouverez cette information en page 2 du document contractuel lié aux changements de matériels.

Ceci étant dit, afin d'être sûr d'avoir bien compris, le conseiller que vous avez eu en ligne a changé votre décodeur alors même que vous ne le souhaitiez pas et nous vous a pas indiqué les frais. Est-ce cela ? 

Matthieu.

[#3]

Bonjour,
En tout premier lieu, Merci d'avoir pris en considération mon message.
Je reviens vers vous afin d'éclairer vos interrogations.
Lors de notre dialogue, je pense qu'une incompréhension et manque de précision par le conseiller est à l'origine du soucis.
En effet, j'ai bien compris que le changement d'un décodeur était facturé, cependant, j'ai manifesté mon désaccord en motivant le fait que j'avais déjà payé des frais d'activation sur l'actuel décodeur et je lui ai demandé un simple échange.
Mon interlocuteur m'a effectivement confirmé qu'un échange était possible mais à ISO modèle. Je soulignais que "non" et que je souhaitais un modèle plus récent. Le conseiller me confirme que c'était mieux et qu'il s'occupe de le livrer dans le carton avec la box.
A partir de là, j'en conclue que, client depuis des décennies, mon conseiller m'a commercialement fait un geste dans le cadre d'évolution de mon offre !
L'appréciation de son geste m'a été  confirmée dès la réception du document récapitulatif de ma nouvelle offre. C'est ce document (mis en pj dans mon mail initial) où il est précisé que les clients, déjà engagés, ne sont pas soumis aux frais d'activation d'un décodeur TV. Il n'y

figure d'ailleurs, pas le type de matériel.

Par ailleurs et sauf erreur de ma part,  je n'ai jamais lu ni reçu le document dont vous faites référence sur le changement de matériel.

Autre point. J'estime que lors du chat, le conseiller aurait dû insister sur le coût induit, lorsqu'il me précise qu'un nouveau modèle est mieux et qu'il s'occupe de me le livrer.
Je souhaite également préciser que jamais le mot "Remplacement" n'a été évoqué. Nous avons toujours dialogué sur la base du mot
"Echanger" qui, à mon sens, ne s'inscrit pas dans un changement de contexte.
Depuis, l'installation technique de la FO réalisée le 31/01, j'ai reçu nombre de factures dont je ne comprends absolument rien sur les coûts qui me sont facturés depuis le 12/12, date de départ de ma nouvelle offre. Ils concernent entre autres, des facturation de service sur mes n⁰ mobiles rattachés à mon abonnement Open. ?
Je reste à disposition et en attente de votre analyse.

Bien Cdt,

A noter que je tiens à votre disposition, toutes les copies de nos échanges avec le conseiller.

[#4]

Bonjour @Jldeb02 , 

Je prends la suite de Matthieu et vous remercie pour les précisions apportées.
Avant tout, pouvez-vous m'indiquer votre nom, prénom, adresse postale et mail, ainsi que le numéro de fixe ou de compte internet concerné.
Le tout en message privé ici : 

Anthony

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Bonjour @Jldeb02 

merci pour vos coordonnées et votre dernier message privé.

Nous avons pu vous donner les explications souhaitées et clarifier la situation sur les frais d'échange du matériel.

La dissociation d'une offre Open entraîne 2 factures au lieu d'une (internet + mobile) et peut donner des montants difficiles à comprendre mais ce n'est que temporaire.

Pour tous les autres membres pouvant se poser des questions à ce sujet, nous avons créé cette page d'assistance:

Comprendre la facturation suite à un passage d'Open à un pack Internet+Mobile - Assistance Orange

Bonne journée

Magali

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Bonjour,

Merci pour vos actions concernant la résolution de ma facturation.

Merci également pour ce lien, qui décrit clairement l'organisation de la facturation post migration. Très dommage que ce document ne soit pas communiqué lors du changement de contexte.

Il y a également une fonctionnalité qui n'a pas non plus été mise en évidence en me proposant une LB6 et concerne la téléphonie.

En effet, j'étais équipé de combinés duo SAGEMCOM M70 (recommandés et vendus par Orange) qui à ce jour, ne fonctionnent plus, puisque la LB6 n'embarque pas de base DECT. Je pense que l'opérateur devait avoir connaissance de ma configuration et en tenir compte. A ce jour, je n'ai plus de combinés téléphoniques et je suis contraint et forcé de gérer mes appels, via la messagerie vocal.

Pas génial !! 😡

Bonne lecture