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Bonjour à tous,

Je poste ce message pour partager l'ensemble des problèmes de facturation et de service client que je rencontre depuis juin 2025. Si quelqu’un peut m’aider. Malgré d'innombrables appels  📞  et des promesses de résolution, mon dossier reste incomplet et mon expérience client est inacceptable.👎

1. Le Problème de Fond : Non-respect de l'Offre Souscrite (29,99€ "à vie")  💸

En juin 2025, nous avons souscrit en boutique à la même offre que celle mentionnée par @Ron26 : une série spéciale Livebox Fibre à 29,99€/mois, correspondant à une remise Livebox de 10€ sur le tarif standard de 39,99€.

• Le commercial a précisé que la promotion était "à vie".
• Comme l'a confirmé le Webconseiller @Yoan_C à @Ron26, cette remise de 10€ est "sans condition de durée", ce qui équivaut à un tarif "à vie" pour le client.
• ❌ Problème : Depuis juin 2025, Orange me facture systématiquement 39,99€/mois au lieu de 29,99€, ne respectant pas la remise promise.

2. Litige Financier 💰 et Confusion

À ce jour, le préjudice financier est double et n'est pas réglé malgré les discussions :

• Surfacturation Abonnements : J'ai été surfacturée de 10€/mois.
• Non-remboursement Frais de résiliation : Les 50€ de frais de changement d'opérateur promis n'ont pas été remboursés.
• Calcul du préjudice : Après 5 mois, j'ai déboursé 105,00€ de trop par rapport au contrat (comme cela a été établi avec leurs services).
• Promesse de 120€ : Un conseiller (M. Thuret) a confirmé ce jour la validation de l'application d'un avoir de 120€ sur ma prochaine facture. Sachant que cet avoir ne fait que compenser les trop-perçus et ne résout pas le problème de fond si la facturation mensuelle reste à 39,99€ au lieu de 29,99€ à vie.

3. Plainte pour Expérience Client Inadmissible et Défaut de Service 👎

Le traitement de mon dossier contredit l'image de marque "Orange Élu Service Client de l'Année pour la 2e année consécutive".

• Promesses non tenues : Un e-mail justificatif de résolution (remboursement 105€ et tarif à vie) promis pour le 26/11 à 9h (aujourd’hui) n'a jamais été envoyé, et la conseillère du service réclamation qui devait me rappeler à 10h pour s’en assurer  ne l'a pas fait.
• 😡 Comportement Inacceptable : J'ai été transférée entre plusieurs services cet après-midi. Un conseiller en ligne m'a tenu des propos injurieux, me qualifiant à plusieurs reprises d'« invétérée des réclamations », avant de me raccrocher au nez.
• L'accumulation des erreurs, des promesses non tenues et des propos inadmissibles démontre une défaillance totale du service client dans la gestion d'une réclamation légitime. Ce manque de sérieux engendre un épuisement considérable.😩
• 🛑 Blocage du suivi : L'adresse e-mail d'un responsable qui s'était engagé à m'aider (M. Thuret) s'est avérée être invalide, bloquant toute tentative d'envoi de la plainte formelle concernant l’attitude du conseiller pour remontée à sa responsable.

📢 Sollicitation d'une Intervention de Niveau Supérieur

Afin de parvenir à une résolution complète et définitive du litige, je sollicite la prise en charge de ce dossier par un responsable décisionnel ou un Webconseiller Spécialiste compétent pour :

• Régler la facturation : Garantir par écrit que mon tarif est bien de 29,99€/mois à vie et que toutes les futures factures respecteront ce montant.
• Confirmer la régularisation : Me fournir un justificatif officiel pour le remboursement des 105,00€ dus.
• Traiter la plainte : Assurer qu'une revue hiérarchique soit menée suite au comportement inadmissible du conseiller.

J'espère que ce forum me permettra enfin d'obtenir une résolution complète et définitive de ce litige, malgré les multiples allers-retours infructueux avec le service commercial et les rappels honorés et non honorés du service réclamation.

Je vous remercie de votre aide. 🙏

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Bonjour @MG-TDP ,

Je n'ai pas d'avis sur le fond du dossier, ne connaissant pas suffisamment ces offres Orange.

Par contre, j'ai des remarques de forme:

* une partie des informations sont de nature orale ("a précisé", "a confirmé"). Je ne suis pas étonné que la traduction sous forme de commande  pose problème. J'imagine que dans le contrat que vous avez du signé, ces termes "promotion / tarif à vie" ne sont pas repris.

* la notion de tarif "à vie" n'existe pas en droit français. Donc, vous ne verrez une telle expression dans aucun document tarifaire Orange ou contrat Orange. Je parle bien des documents de la société Orange pas de document, mail, écrit sous différente forme  d'une personne externe à Orange.

* la notion  de promotion "à vie" est également sans valeur juridique.

* la notion de "sans limitation de durée" ne veut pas dire à vie. Cela veut simplement dire que la durée de la promotion n'est pas exprimée mais la loi permet aux opérateurs Telecoms (comme tout prestataire de service avec abonnement) de modifier la tarification dans les délais qu'ils souhaitent. Le client peut alors quitter son opérateur sans frais.

Il est anormal qu'un commercial (commercial porte à porte mandaté par Orange ? Au 3900 ? En boutique - c'est ton cas -  ? ) utilise ces termes. Mais cela fait plusieurs années que les mises en garde sur ces termes "a vie" sont faites. Ce n'est pas parce que les "commerciaux" utilisent des termes que vous souhaitez entendre, que ce sont des vérités !. Ne pas oublier que les "commerciaux" sont rémunérés à la vente avec des arguments commerciaux parfois "limites".

Si vous souhaitez un recours :

* l'action d'un web conseiller peut apporter un éventuel geste commercial mais pas une confirmation  des notions de tarif/promotion à vie.

* Ou envoyer un courrier (LAR) au service recours consommateur, adresse dans votre contrat. Ce service vous répondra. ...ou pas.

Enfin, si vous voulez aller chez un autre opérateur : des clients ont été aussi abusés par des commerciaux avec les termes "tarif / promotion à vie" qui n'ont pas plus de réalité. Et ces clients se plaignent comme vous....

Que des personnes mandatées par Orange, voire employées par Orange, utilisent, semble t-il,  les mêmes termes est regrettable. Un remède simple : se reposer sur les fiches tarifaires Orange puis sur les contrats que l'on signe.

Cordialement. 

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Bonjour @MG-TDP,

Je comprends votre mécontentement, nous allons trouver une solution ensemble.

Afin de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Louann

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@MG-TDP

Je vous remercie pour vos coordonnées.

Après consultation de votre dossier, je vous confirme que notre service réclamation a pris en compte votre demande et constate qu'une réponse vous a été apportée

Concernant l'incident avec un conseiller, je tiens à vous présenter toutes nos excuses au nom d'Orange. 🙏
Cette situation ne reflète pas la qualité de service que nous souhaitons vous offrir. Je vais immédiatement signaler cet échange pour que la situation soit clarifiée.

Je reste à votre disposition si vous avez la moindre question.

Je vous souhaite une agréable journée.☀️

Louann

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Bonjour  @Louann_F

Je vous remercie pour votre rapidité et pour les excuses concernant le comportement inadmissible du conseiller. Je prends note que vous signalez l'incident.

Cependant, votre réponse n'apporte aucune information concrète sur la résolution de mon litige de facturation, qui est la source initiale de mon mécontentement et qui dure depuis juin 2025.

Vous indiquez que "notre service réclamation a pris en compte votre demande et constate qu'une réponse vous a été apportée".

Je vous rappelle que la dernière "réponse" que j'ai eue  :  

1/La promesse d'un e-mail justificatif à 9h le (26/11) confirmant que les futurs prélèvements seront conformes à mon offre : e-mail jamais reçu.

2/La promesse d'un rappel téléphonique à 10h hier : rappel jamais eu.

3/La promesse de l'application d'un avoir de 120€, sans garantie écrite.

Mon dossier ne peut être considéré comme clos tant que les points suivants ne sont pas réglés et justifiés par écrit :

1/Garantie de facturation à 29,99€ conformément à l’offre souscrite début juin.

2/Régularisation complète : L'envoi du justificatif de remboursement pour les 105,00€ (trop-perçus et frais de résiliation non remboursés).

3/Clarté sur le suivi : Je souhaite également que vous me confirmiez la bonne adresse e-mail de M.**** car l'adresse ******@orange.com (et @orange.fr) que j'ai tentée est invalide. Ce manquement supplémentaire au suivi de vos engagements est épuisant.

 🙏Je vous prie de ne pas considérer ce dossier comme clos tant que je n'aurai pas reçu ces éléments. Je compte sur votre intervention et je reste à votre disposition.

• EDIT : @MG-TDP Merci de ne pas communiquer vos informations personnelles en public

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Bonjour @MG-TDP,

Je vous remercie de votre retour.

J'ai reprogrammé un rendez-vous téléphonique avec notre service réclamation. J'ai pris le premier rendez-vous disponible.

Un conseiller spécialisé vous rappellera le vendredi 28 novembre entre 18h00 et 19h00 sur le 068*****61.
Vous pourrez déplacer ou annuler ce rendez-vous si nécessaire, à partir du lien dans le SMS ou dans le mail de confirmation de rendez-vous que vous allez recevoir.

Je garde votre dossier en visibilité et reviendrai vers vous à l'issue de ce rendez-vous afin de faire le point.

Dans l'attente de vous retrouver, je vous souhaite une bonne journée.🍂

Céline

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Bonjour @Céline_R

Je vous remercie vivement pour votre intervention et pour avoir pris l'initiative de planifier ce rendez-vous.

J'ai bien reçu le SMS de confirmation pour le rappel du vendredi 28 novembre entre 18h00 et 19h00 sur ma ligne mobile. Je me rendrai disponible pour cet entretien.

Je rappelle que l'objectif de cet échange avec le conseiller spécialisé devra être la confirmation écrite et la résolution des points suivants, qui sont toujours en suspens : 

1/Garantie du Tarif : Confirmation que le prélèvement sera définitivement à 29,99€/mois.

2/Régularisation Financière : Justificatif de remboursement des 105,00€ (trop-perçus et frais de résiliation).

3/Clarté sur le Suivi : Confirmation de la bonne adresse e-mail de M. Thuret.

Je vous remercie de garder mon dossier en visibilité, comme convenu, et de revenir vers moi à l'issue de cet entretien pour m'assurer que le nécessaire a pu être fait cette fois-ci. 🙏

Dans l'attente de la résolution définitive de ce litige datant depuis près de 6 mois, je vous souhaite une bonne journée.

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Bonsoir @MG-TDP,

Je reviens vers vous suite à votre rendez-vous avec le service réclamation.

Il apparaît que vous avez reçu à nouveau des explications concernant la remise de 120€ destinée à compenser l'écart tarifaire sur une période d'un an. 👌

Si cette proposition ne vous convient toujours pas, vous pouvez adresser un courrier au Service Recours Consommateurs à l'adresse suivante :
👉 Service Recours Consommateurs Orange internet 33732 BORDEAUX Cedex 9

Je reste disponible si vous avez besoin et, dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une agréable soirée.

Thomas

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Bonsoir @Thomas_S ,

Je vous remercie d'être revenu vers moi et de m'avoir fourni l'adresse du Service Recours Consommateurs.

Je tiens d'abord à souligner que le rendez-vous téléphonique avec le service réclamation a bien eu lieu en fin de journée aujourd'hui (28/11), comme convenu.

Cependant, je suis au regret de vous informer que cet entretien a été un échec total du processus de résolution interne.

Voici le bilan de l'appel :

1. Le Litige de Fond n'est toujours pas Résolu

La conseillère refuse de reconnaître l'erreur de facturation, estimant qu'il n'y a pas de problème.

• Cette affirmation est contradictoire : s'il n'y avait pas d'erreur de facturation, il n'y aurait pas eu d'avoir de 120€ concédé dès ce mois-ci. Comment peut-elle alors affirmer qu'il n'y a pas de problème de facturation sur une offre au prix garanti fixe à 29,99€/mois (cf. : Dernières heures Livebox 29,99€/mois) et qui m'est prélevée à 39,99€ ?
• Ma facture de novembre continue d'afficher un abonnement à 39,99€, alors que mon offre est de 29,99€/mois ( sans changement de tarif après )

2. Erreur de Calcul sur la Compensation (120€)

• J'ai tenté d'expliquer que l'avoir de 120€ est faussé : il couvre seulement 3 mois de facturation au tarif erroné de 39,99€. Or, il devrait couvrir 4 mois à mon tarif réel de 29,99€/mois (120€ / 29,99€ ≈ 4 mois) pour que la compensation soit totale.
• De plus, étant donné que mon tarif est garanti fixe, fonctionner par des avoirs annuels de 120€ pour compenser la sur-facturation de 10€/mois est aberrant et ne constitue en aucun cas une résolution définitive.
• La conseillère a déclaré que mes calculs étaient erronés et a refusé de transférer l'appel à un responsable.

3. Manque de Suivi et Clarté sur les Engagements (M. Thuret)

- J'ai demandé à la conseillère la bonne adresse e-mail de M. Thuret, qui me l'avait fournie le 26/11 pour que je puisse lui relater le comportement inadmissible du conseiller et assurer le bon suivi de mon dossier. La conseillère m'a répondu qu'elle ne le connaissait pas ?

- Étant donné que mes conversations sont enregistrées sans que je m'y sois opposée, il est aisé de vérifier :  

• La promesse d'un écrit par mail ( que je n'ai jamais reçu)  sur l'ensemble de la régularisation suite à l'appel sortant du 18/11 à 14h. 
• Les propos tenus par M. Thuret le 26/11 (dont l'adresse e-mail s'est avérée invalide), prouvant que je n'ai rien inventé.

4.Conclusion et Demande de Résolution

Après six mois de démarches, de multiples appels (dont deux coupés) et de promesses non tenues, le but de cet entretien était d'obtenir des engagements concrets et écrits, et non pas de voir l'erreur de facturation niée et mes calculs jugés erronés. Ce dossier m'a coûté une quantité de temps absolument disproportionnée pour une simple erreur tarifaire que les conseillers n'ont cessé de compliquer.

Au vu de l'échec de l'appel d'aujourd'hui et de la rupture de communication (la conseillère m'a d'abord informée qu'elle allait mettre un terme à notre communication avant de raccrocher malgré ma demande de poursuivre la résolution de ce litige) – ce qui constitue le second incident de ce type cette semaine. Au moins, cette fois, la conseillère m'a fait l'honneur de m'annoncer la fin de l'appel, ce qui est un "progrès" par rapport à l’attitude et aux propos injurieux du conseiller de mercredi.

Je privilégie désormais une résolution via ce canal : La prise d'initiative rapide du webconseiller de programmer un rendez-vous avec le service réclamation, rendez-vous qui a été honoré cette fois, ainsi que votre suivi sur lequel vous vous étiez engagé, prouvent l'efficacité et la réactivité de ce canal, raison pour laquelle j’aimerai si possible finaliser la résolution par ce biais.

Je demande donc votre soutien, @Thomas_S, ou celui de @Céline_R, pour prendre le relai et assurer la résolution définitive de ce litige à votre niveau, en mobilisant un manager si cela est nécessaire.

Je vous prie de bien vouloir considérer mon dossier comme non clôturé jusqu'à ce que la résolution définitive du litige tarifaire (29,99€/mois) et la confirmation de la compensation couvrant 4 mois d'abonnement me soient fournies par écrit. Ne m'abandonnez pas SVP 🙏  j’ai effectivement besoin de votre aide, 🙏 vous êtes mon seul espoir de faire entendre ma voix auprès d'un manager ou d'un responsable pour que la facturation devienne enfin conforme à l'offre souscrite. (lien article spécifique publié sur site spécialisé Edcom)

Bonne soirée.  

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Bonjour @MG-TDP,

Merci pour votre retour. 😊

Je souhaite préciser que les appels peuvent être enregistrés à des fins de formation, mais cela n'est pas systématique et, dans tous les cas, nous n'avons pas accès à ces enregistrements.

Concernant "Le Litige de Fond", vous avez souscrit une offre à 39.99€, cependant, il apparaît que le conseiller vous a communiqué un tarif incorrect ou que l'offre proposée n'a finalement pas été applicable, ce dont je suis sincèrement désolé.

N'étant pas en mesure de modifier cette offre, nous avons convenu d'une remise de 120€ qui couvre la différence tarifaire sur 12 mois (39.99-29.99 = 10€ x 12 mois = 120€). Si cette solution ne vous satisfait pas, je vous invite à contacter notre Service Recours Consommateurs par courrier à l'adresse suivante :
👉 Service Recours Consommateurs Orange internet 33732 BORDEAUX Cedex 9

Je reste à votre disposition si nécessaire et vous souhaite un excellent week-end.

Thomas