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Bonjour,

Comme cela fait une semaine que je bataille sur une migration vers VDSL2 je me suis dit qu'il serait bien d'apporter un petit témoignage à la communauté, voire avce quelques tuyaux de la part de personnes ayant connu la même galère! (désolé, le poste est un "peu" long).

Contexte:

• J'avais jusqu'à présent une offre découverte 512kb car trop loin des équipements FT pour avoir le haut débit. Le 09/02, me voila enfin éligible au VDSL2... et surtout à une bonne prise de tête avec Orange.

Les faits:

le 09/02:

• j'appelle donc le service client le 09/02 qui me dit pas possible de vous passer en VDSL2 avec votre abonnement actuel il faut prendre un nouvel abonnement internet+tv+ téléphone. comme je ne veux pas de la télé je refuse (sans compter que cela me fait passer à plus de 40€/mois). Donc interruption de la comuinication avec le service client, je fait des recherches sur internet et vois qu'il existe bien une offre internet à 21€(+3€ de box)

le 10/02:

• je rappelle le service client qui me dit mais bien sur monsieur, je vous fait le changement tout de suite et vous aller recevoir la livebox play d'ici 2 jours!
• je reçois ensuite un mail de confirmation mais la, stupeur, le nom indiqué n'est pas le mien. En regardant de plus près, je vois que le n° de ligne ADSL support est mon ancien numéro de téléphone fixe (renuméroté il y a maintenant 11ans mais visiblement il n' a pas été changé lors de la renumérotation!)
• Donc je rappelle le service client qui me dit ok je fait le nécessaire, je pense donc que l'affaire va s'arrêter la...
• Que nenni, 10 minutes après avoir quitté le service client, je regarde mon compte sur internet et la je vois que l'on m'a changé l'adresse de facturation! Ce n'est plus la mienne mais celle du nouveau détenteur de mon ancien numéro!
• Je rappelle donc pour la 3ème fois de la journée le service client. Je ne vous détaille pas le dialogue de sourd du type "mais vous voulez internet ou pas?", "cest quoi ce numéro de téléphone?", "vous voulez résiler vos lignes?"... après de très longues minutes d'explication, mon interlocutrice me dit : que là tout est en vrac, qu'il va être plus simple de résilier la commande, faire les modifications, refaire une commande...
• Ce qui est donc fait dans la foulée et la personne me prévient qu'une adresse mail va également être créeé. Je ne comprend pas trop pourquoi, je demande si mes autres adresses mails seront toujurs valables et la réponse est : OUI

le 14/02

• Ce que cette personne ne m'avait pas dit, c'est qu'en fait elle avait résilé mon abonnement courant pour en ouvrir un nouveau! Je n'ai pris conscience de cela qu'aujourd'hui en recevant un courrier d'Orange avec de nouveaux identifiants, demande de prlèvement, contrat à renvoyer signé...!

Donc le résultat c'est:

• Toujours pas de VDSL2 5 jours après ma première demande...
• Mes identifiants de connexion vont changer, pas trop grave à priori car juste un paramétrage de la box
• Mes identifiants de messagerie changent: la beaucoup plus embêtant car il va falloir que je modifie les paramètres mails de tous mes équipements (PC, mobile, tablettes, autres équipements utilisant la messagerie pour envoyer des mails...t )
• Mon adresse de messagerie change : et la gros problème car non seulement il va falloir que je prévienne tout mon carnet d'adresse mais il y a encore les fournisseurs sur internet, la banque, les impots, la Sécu, la murtuelle, Digiposte, les forums... bref un nombre incalculable de sites et de comtpes utilisateurs sur lesquels il va falloir que j'aille pour faire les changements, avec toujurs le risque d'en oublier un!

Et puis bien sur des questions sans réponse:

• Quid des documents qui sont dans le Cloud Orange au titre d'une adresse de messagerie créé au titre de l'abonnement qui vient dêtre résilié?
• Quid de ces adresses de messagerie? y a t il un moyen de les réattribuer sur mon nouvel abonnement (ce qui pourrait simplifier les démarches)? Est-ce ce que l'on appelle le dégrillage? Est-ce que cela est possible avec l'adresse principale du compte qui va être résilié?
• J'ai reçu mes nouveaux identifiants mais visiblement ils ne sont pas encore actifs. Quand le seront-ils? En même temps que mon accès VDSL2 (qui m'"est annoncé pour le 19/02).
Quand la résiliation de mon abonnement actuel sera-t-il effectif? (j'espère après la mise en route opérationnelle du nouveau).

Si quelqu'un à des réponse à apporter... il est le bienvenu

Cordialement

PS: Message pour M.Orange si des fois il lit ce post: "Dites M.Orange, vous ne croyez pas qu'il serait possible d'être un peu plus efficace pour une simple migration d'offre/augmentation de débit? Et puis, vu les problèmes rencontrés, vous ne croyez pas qu'il y a un léger problème de process et de compétence?"

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Bonjour,

Vous pouvez faire une réclamation, voir ce lien, elle peut-être faite en ligne à partir de votre espace client.

Pour vos adresses mails anciennes, sur une résiliation elle sont maintenues 6 mois. Vous pouvez les récupérez  (dégrillage) sur votre nouvel offre, il faut en faire la demande au 3900, si un webconseillé passe sur le fil, il doit pouvoir le faire.

Pour le dégrillage d'adresse mail il faut mieux garder par précaution les messages importants ailleurs que sur le Webmail.

Cdt

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Bonsoir,

Merci pour le lien, je vais attendre tranquillement la fin de l'aventure avant de déposer une réclamation.

Merci également pour la confirmation sur le dégrillage, je vais lancer cela dès que mon nouveau compte sera activé... je ne comprends vraiment pas pourquoi celui-ci n'est pas déjà activé... j'ai l'impression qu'Orange établit un lien fort entre ligne (technique) et compte/service (commercial). J'ai l'impression que tout va débouler d'un coup! bon on verra bien.

Cordialement

Ps : j'attend la fin de l'histoire avant de metre en résolu, cela me laissera la possibilité de laisser ici les conclusions!

[#4 · Accepted solution]

Meziane,

Vous pouvez suivre sur votre espace client dans suivi de commande ou en est votre raccordement. Le passage en VDSL2 demande des travaux de câblage pour vous orienter vers un équipement compatible VDSL2. Sur certains sites les techniciens ne passent pas tous les jours.

Voir ce lien pour le suivi de commande.

Cdt

[#5]

Bonjour,

mes nouveaux services ont été ouverts depuis Mercredi dernier... ne reste plus que le dégrillage des @mails de l'ancien compte Internet vers le nouveau.

Si quelqu'un d'Orange passe par la : "Dommage d'avoir été obligé de dépenser tant d'énergie pour une opération à priori si simple qu'une montée en débit..."

Cordialement

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Bonjour,

Merci pour le retour, mais pour le dégrillage des adresses mails, il faut mieux appeler le service client, le passage d'un webconseillé n'est pas contractuel.

Cdt