Bonjour à tous,
J'aimerais signaler la profonde justice dans laquelle Orange traite en tout cas au moins une personne, ma mère âgée de 83 ans.
Ma mère est allé en boutique pour changer de téléphone car il était cassé.
Elle ressort du magasin avec un téléphone Doro à grosses touches, très bien, c'est ce qu'elle voulait.
Promo exceptionnelle, pour avoir le Doro à 1 euros (prix réel approx : 40 euros), on lui fait signer un réengagement sur 24 mois du forfait Open play 30Go (69,99 euros par mois) et de l'achat d'un nettoyant d'écran (en l'occurence pour nettoyer son écran de 3 cm2...) à 20 euros (prix réel : au alentours de 2 euros...?).
Elle a signalé clairement que sa fille, ma soeur, vit en Espagne et n'est joignable que par mobile.
Le vendeur n'aura pas intégré l'option international dans son forfait qui pour 69,99 euros n'inclut même pas l'appel des mobiles à l'étranger...
Au final, ma mère se retrouve à avoir des factures de entre 85 et 120 euros par mois... pendant 10 mois...
Averti qu'elle a des prélèvements énormes qui lui avait échappé, je me charge de communiquer avec Orange.
Je réfléchis deux secondes et me met dans la peau du vendeur :
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Ok, elle a 83 ans et veut un téléphone à grosse touche pour appeler sa fille à l'étranger Europe"
Vendeur consciencieux, je vais lui proposer l'offre commerciale Orange qui permet d'avoir le téléphone simple à 1 euros pour lui simplifier la vie et pour appeler sa fille, je vais incorporer un forfait en conséquence sur 24 mois, avec la réduction sur téléphone moyennant un achat à 20 euros de nettoyant d'écran smartphone, et puis aussi je vais oublier d'ajouter l'option international puisque je sais qu'elle en a besoin pour éviter d'être hors-forfait.
Par ailleurs, je me dis que avec un téléphone Doro de ultra-base, c'est très bien que cette dame ait 30Go de disponible pour aller sur youtube qui par ailleurs n'existe pas sur ces téléphones non-smartphone... J'aurait pu lui proposer le 10go ou même mois, mais non 30Go c'est très bien, c'est bien.
Comme chez Orange, on est très humanistes, on va aussi oublier de mettre/activer des systèmes d'alarmes ou blocage lors d'excès d'appels hors-forfait, ou au moins signaler par sms.
"
Très concrètement, cette erreur de jeunesse a un impact, c'est environ 70 euros versés en trop à Orange chaque mois. Plus la misère que cela crée sur une personne à petite retraite.
Choqué par ce manque de discernement de cette opération,
je téléphone à Orange en Janvier 2019 pour signaler qu'il y a erreur sur l'engagement car ce n'est pas du tout adapté.
Que c'est de la responsabilité d'Orange de conseiller correctement, et qu'ils doivent en conséquence assumer le remboursement du trop-percu (les factures montrent bien qu'il n'y a pas eu la moindre consommation internet par mobile... et que le téléphone n'a rien à voir avec un téléphone disposé à faire de l'internet...), ainsi que de permettre la diminution du forfait à un abonnement plus adéquat sans payer les 250 euros de frais de changement...
On me répond que c'est parfaitement adapté d'avoir un téléphone non-smartphone à grosses touches avec 30go d'internet...
Alors, je me plaint officiellement, et Orange me propose 35 euros de gentil dédommagement.
Je refuse et porte plainte donc à la commission d'étude des contentieux de Orange.
Aujourd'hui j'ai la réponse, après deux mois d'attente :
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(...en en-tête : début du message qui rappelle les faits et ma plainte...)
...
Nous vous rappelons qu’après avoir présenté les modalités du contrat et obtenu votre accord, le vendeur initie la commande. Un contrat et les conditions générales vous ont été adressés par courriel le 05 avril 2018.
Les facturations hors forfait n’ont jamais été contestées avant le changement de votre offre Open. Celles-ci sont conformes à notre fiche tarifaire en vigueur.
Notre Service Clients à titre commercial vous a proposé une prise en charge du hors forfait de 37.84€ TTC facturé en décembre 2018. Vous avez refusé cette proposition.
Au vu des éléments, nous ne pouvons aller au-delà.
"
Concrètement, depuis janvier 2019, ma mère a surtout payé à nouveau un sur-plus pour avoir une réponse aussi minable de la part d'une commission. et depuis avril 2018, ma mère a du verser environ 500 euros de trop, la moitié d'un mois de petite retraite concrètement...
J'en attends plus d'un service comme celui-ci surtout quand on paie pour avoir de la qualité !
Participez pour ajouter vos expériences si vous le jugez utile sur ce genre d'injustice car il y a clairement ce qu'on appelle : "abus de faiblesse" de la part de cette entreprise dans notre cas en tout cas et aucune reconnaissance de la moindre erreur de procédure...
bonne journée à tous.
Pierre
