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"Installation" désastreuse de la Fibre

contributeur occasionnel
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"Installation" désastreuse de la Fibre

Bonjour,

 

Malheureusement, comme d'autres clients, nous sommes nous aussi en train de faire les frais de cette mascarade générale concernant l'installation de la fibre.

Jamais nous n'aurions cru ça d'Orange, opérateur "historique" etc... Certes, nous avions eu quelques échos négatifs de proches ces toutes dernières années, mais nous étions attachés au fait qu'Orange dispose d'agences, "avec des vrais gens", sans compter que nous avons déjà été, par le passé, à la place de ces "vrais gens" (expérience conseiller Orange...). Malheureusement, les temps ont dû changer. Manifestement, ces conseillers en agence, ne sont là que pour vendre, appâter les clients rassurés par le fait d'aller dans une boutique... Avant, on pouvait aider un peu le client en agence, au moins faire la liaison avec le SAV... 

 

Il apparait qu'en 2018, Orange ne respecte pas ses obligations contractuelles lorsqu'un sous-traitant (souvent un sous-traitant d'un de ses sous-traitants) est défaillant. 

 

Pourtant, au-delà du bon sens, du respect des clients, de l'image de marque, il faut rappeler quelques règles juridiques obligatoires de base : les clients signent  1 seul et unique contrat avec Orange. Orange étant ainsi le seul débiteur, à l'égard du client, des prestations qu'il s'engage à assurer. Ce contrat contient l'installation de la fibre et l'accès à Internet/TV/Tel.

 

Autrement dit, le client ne signe pas 2 contrats : 1 avec un société d'installation de la fibre, 1 avec Orange pour l'accès Internet/TV/Tel. Ainsi, Orange, en tant que donneur d'odre, ne peut pas se cacher, se dédoiner de ses obligations contactuelles en mettant en cause son sous-traitant (et qui bien souvent d'ailleurs en réalité le sous-traitant du sous-traitant...). Le fait qu'Orange ait choisi de sous-traiter l'installation de la fibre (au passage, Orange se vente de ses Offres Fibre à grand renfort de publicité !!!!) ne regarde pas les clients. C'est sa petite cuisine interne, pour parler familièrement... 

 

Orange est le seul débiteur final du contrat signé. Si un sous-traitant d'Orange n'assure pas sa prestation correctement, alors Orange doit prendre le relai, "en back-up". C'est du droit commercial, et même du droit civil de base...

 

Nous concernant personnellement, nous déplorons gravement la gestion largement défaillante du problème par Orange. Pour la faire courte, le "technicien" (appelé "expert" par Orange) est venu une première fois. Il travaillait en tant que salarié de l'entreprise HERRAS TELECOM, sous-traitante d'un sous-traitant de Orange. Il semblait vraiment ne pas trop savoir ce qu'il faisait, c'était très étrange, avons eu l'impression que c'était sa première intervention, semblait "perdu", avons dû essayer de l'aider pour savoir ce qu'il devait faire... En plus de manquer de formation/de compétence, de dialogue, il manquait de matériel. Au bout de 5 heures et 30 minutes, seul Internet fonctionnait, mais le technicien avait réussi à faire des trous de perceuse pas du tout justifiés dans les parties communes de l'immeuble et à l'intérieur de notre appartement. Sans nous le dire et en contradiction avec ce qu'on lui avait dit, il a clairement choisi la facilité en faisant passer la fibre en visible à l'étage, et sans même coller/attacher la fibre au plafond, bref, la fibre "pendait de partout" à l'étage (bonjour la tête des voisins) !! Et de plus, il n'est pas parvenu à faire fonctionner la TV ni le téléphone, me disant que c'était dû au fait que notre TV et notre téléphone "étaient trop anciens". 

 

Le soir même, nous avons eu au 3900 une personne avec laquelle nous avons pu faire fonctionner la TV...comme quoi le technicien nous a  soit menti, soit n'a pas voulu faire son travail, soit ne savait pas le faire. Dans tous les cas, la prestation mandatée par Orange n'était pas assurée !

 

Suite à notre effroi en constatant l'installation grotesque de la fibre dans les parties communes de l'immeuble (et au plaintes de voisins, de la gardienne, du conseil syndical...), nous avons obtenu un 2e RDV. Le 3900 nous avait dit que nous serions rappelés pour fixer un RDV avec un "Expert Orange" qui viendrait constater les dégâts et nous installer la fibre, mais c'est l'entreprise sous traitante qui nous a rappelé pour fixer un 2e RDV avec LE MEME TECHNICIEN !!!! J'ai émis des réserves, en disant qu'il ne semblait pas savoir ce qu'il faisait (5h30 d'intervention pour ce résultat...), la personne de l'entreprise m'a dit qu'il s'agissait de leur meilleur technicien !!!! que c'était la procédure, comme ça que ça se faisait... Malheureusement ce n'était pas une très mauvaise blague.

 

Le même technicien est donc revenu, n'avait pas plus l'air réveillé. Il est intervenu de 8h à 19h10. 11h10 d'intervention. Là encore ce n'est pas une blague. C'est pire que tout : la fibre est passée dans une gaine, mais d'après ce qu'il a fini par nous dire (en lui arrachant les vers du nez), le fil est trop court, il n'arrivait pas à faire son raccordement, bref à ce que cela fonctionne. Et puis, il n'arrivait pas à avoir tel service au téléphone, donc que ça ne pouvait pas marcher, qu'il faudrait les rappeler demain, etc... Incompréhensible. Il a trifouillé dans la gaine technique, le boitier "de raccordement", où il y a aussi la fibre des voisins, il est reparti en laissant tout ce bazar ouvert, et depuis nous n'avons pas Internet et surtout nos voisins de palier ne l'ont plus non plus. 

 

Le technicien, juste avant de partir m'a dit qu'il reviendrait le lendemain. Il n'est jamais revenu. Bien sûr son entreprise ne nous a pas rappelés pour nous prevenir qu'il ne viendrait pas et s'excuser, prendre un autre RDV (avec un autre technicien...) etc. Mais surtout, cette entreprise sous-traitante est injoignable. 

 

Concernant le 3900, nous sommes baladés de service en service. Nous avons simplement "réussi" à avoir un dossier de dépannage, via notre espace client. Ce dossier nous informait de la venue d'un techicien hier après-midi. Nous avons également reçu un SMS avec la même information. Cette personne n'est pas venue. Personne ne nous a prévenus de son retard, du fait qu'il ne viendrait finalement pas. Mais surtout, jusqu'à maintenant, personne pour fixer un autre RDV. Irrespect le plus total, arnaque pour le moment en tout cas puisque Orange n'assure pas sa part du contrat.

 

Au cas où une personne d'Orange (salarié, prestataire, prestataire du prestataire...) lirait ce message, merci, une fois de plus, de nous recontacter afin de fixer un RDV d'intervention au plus vite, à l'amiable.

 

Cher Orange, nous croyons qu'il est grand temps de réparer l'image de marque : soit en recrutant et formant vos propres techiciens, soit en regardant de plus près ce que font vos sous-traitants (et peut-être ajuster le cahier des charges ?). A court terme en tout cas, le discours de vos conseillers en agence doit changer, ainsi que les informations diffusées sur votre site Internet (onglet Installation Fibre Livebox : Description du service et Avantages) : dans notre cas, c'est tout simplement faux.

25 RÉPONSES 25
contributeur occasionnel
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"Installation" désastreuse de la Fibre

Bonjour,

 

Malheureusement nous sommes, comme d'autres clients, en train de faire les frais de cette mascarade générale concernant l'installation de la Fibre.

Jamais nous n'aurions cru ça d'Orange, opérateur "historique" etc... Certes, nous avions eu quelques échos négatifs de proches ces toutes dernières années, mais nous étions attachés au fait qu'Orange dispose d'agences, "avec des vrais gens", sans compter que nous avons déjà été, par le passé, à la place de ces "vrais gens" (expérience conseiller Orange...). Malheureusement, les temps ont dû changer. Manifestement, ces conseillers en agence, ne sont là que pour vendre, appâter les clients rassurés par le fait d'aller dans une boutique... Avant, on pouvait aider un peu le client en agence, au moins faire la liaison avec le SAV... 

 

Il apparait qu'en 2018, Orange ne respecte pas ses obligations contractuelles lorsqu'un sous-traitant (souvent un sous-traitant d'un de ses sous-traitants) est défaillant. 

 

Pourtant, au-delà du bon sens, du respect des clients, de l'image de marque, il faut rappeler quelques règles juridiques obligatoires de base : les clients signent  1 seul et unique contrat avec Orange. Orange étant ainsi le seul débiteur, à l'égard du client, des prestations qu'il s'engage à assurer. Ce contrat contient l'installation de la fibre et l'accès à Internet/TV/Tel.

 

Autrement dit, le client ne signe pas 2 contrats : 1 avec un société d'installation de la fibre, 1 avec Orange pour l'accès Internet/TV/Tel. Ainsi, Orange, en tant que donneur d'odre, ne peut pas se cacher, se dédoiner de ses obligations contactuelles en mettant en cause son sous-traitant (et qui bien souvent d'ailleurs en réalité le sous-traitant du sous-traitant...). Le fait qu'Orange ait choisi de sous-traiter l'installation de la fibre (au passage, Orange se vente de ses Offres Fibre à grand renfort de publicité !!!!) ne regarde pas les clients. C'est sa petite cuisine interne, pour parler familièrement... 

 

Orange est le seul débiteur final du contrat signé. Si un sous-traitant d'Orange n'assure pas sa prestation correctement, alors Orange doit prendre le relai, "en back-up". C'est du droit commercial, et même du droit civil de base...

 

Nous concernant personnellement, nous déplorons gravement la gestion largement défaillante du problème par Orange. Pour la faire courte, le "technicien" (appelé "expert" par Orange) est venu une première fois. Il était salarié de l'entreprise HERRAS TELECOM, sous-traitante d'un sous-traitant (!) d'Orange. Il semblait vraiment ne pas trop savoir ce qu'il faisait, c'était très étrange, avons eu l'impression que c'était sa première intervention, semblait "perdu", avons dû essayer de l'aider pour savoir ce qu'il devait faire... En plus de manquer de formation/de compétence, de dialogue, il manquait de matériel. Au bout de 5 heures et 30 minutes, seul Internet fonctionnait, mais le technicien avait réussi à faire des trous de perceuse pas du tout justifiés dans les parties communes de l'immeuble et à l'intérieur de notre appartement. Sans nous le dire et en contradiction avec ce qu'on lui avait dit, il a clairement choisi la facilité en faisant passer la fibre en visible à l'étage, et sans même coller/attacher la fibre au plafond, bref, la fibre "pendait de partout" à l'étage (bonjour la tête des voisins) !! Et de plus, il n'est pas parvenu à faire fonctionner la TV ni le téléphone, me disant que c'était dû au fait que notre TV et notre téléphone "étaient trop anciens". 

 

Le soir même, nous avons eu au 3900 une personne avec laquelle nous avons pu faire fonctionner la TV...comme quoi le technicien nous a  soit menti, soit n'a pas voulu faire son travail, soit ne savait pas le faire. Dans tous les cas, la prestation mandatée par Orange n'était pas assurée !

 

Suite à notre effroi en constatant l'installation grotesque de la fibre dans les parties communes de l'immeuble (et au plaintes de voisins, de la gardienne, du conseil syndical...), nous avons obtenu un 2e RDV. Le 3900 nous avait dit que nous serions rappelés pour fixer un RDV avec un "Expert Orange" qui viendrait constater les dégâts et nous installer la fibre, mais c'est l'entreprise sous traitante qui nous a rappelé pour fixer un 2e RDV avec LE MEME TECHNICIEN !!!! J'ai émis des réserves, en disant qu'il ne semblait pas savoir ce qu'il faisait (5h30 d'intervention pour ce résultat...), la personne de l'entreprise m'a dit qu'il s'agissait de leur meilleur technicien !!!! que c'était la procédure, comme ça que ça se faisait... Malheureusement ce n'était pas une très mauvaise blague.

 

Le même technicien est donc revenu, n'avait pas plus l'air réveillé. Il est intervenu de 8h à 19h10. 11h10 d'intervention. Là encore ce n'est pas une blague. C'est pire que tout : la fibre est passée dans une gaine, mais d'après ce qu'il a fini par nous dire (en lui arrachant les vers du nez), le fil est trop court, il n'arrivait pas à faire son raccordement, bref à ce que cela fonctionne. Et puis, il n'arrivait pas à avoir tel service au téléphone, donc que ça ne pouvait pas marcher, qu'il faudrait les rappeler demain, etc... Incompréhensible. Il a trifouillé dans la gaine technique, le boitier "de raccordement", où il y a aussi la fibre des voisins, il est reparti en laissant tout ce bazar ouvert, et depuis nous n'avons pas Internet et surtout nos voisins de palier ne l'ont plus non plus. 

 

Le technicien, juste avant de partir m'a dit qu'il reviendrait le lendemain. Il n'est jamais revenu. Bien sûr son entreprise ne nous a pas rappelés pour nous prevenir qu'il ne viendrait pas et s'excuser, prendre un autre RDV (avec un autre technicien...) etc. Mais surtout, cette entreprise sous-traitante est injoignable. 

 

Concernant le 3900, nous sommes baladés de service en service. Nous avons simplement "réussi" à avoir un dossier de dépannage, via notre espace client. Ce dossier nous informait de la venue d'un techicien hier après-midi. Nous avons également reçu un SMS avec la même information. Cette personne n'est pas venue. Personne ne nous a prévenus de son retard, du fait qu'il ne viendrait finalement pas. Mais surtout, jusqu'à maintenant, personne pour fixer un autre RDV. Irrespect le plus total, arnaque pour le moment en tout cas puisque Orange n'assure pas sa part du contrat.

 

Au cas où une personne d'Orange (salarié, prestataire, prestataire du prestataire...) lirait ce message, merci, une fois de plus, de nous recontacter afin de fixes un RDV d'intervention au plus vite, à l'amiable.

 

Cher Orange, nous croyons qu'il est grand temps de réparer l'image de marque : soit en recrutant et formant vos propres techiciens, soit en regardant de plus près ce que font vos sous-traitants (et peut-être ajuster le cahier des charges ?). A court terme en tout cas, le discours de vos conseillers en agence doit changer, ainsi que les informations diffusées sur votre site Internet (onglet Installation Fibre Livebox : Description du service et Avantages) : dans notre cas, c'est tout simplement faux.

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"Installation" désastreuse de la Fibre / Le sous-traitant HERRAS TELECOM ne répond plus...

Bonjour,

 

Malheureusement nous sommes, comme d'autres clients, en train de faire les frais d'une mascarade générale concernant l'installation de la Fibre.

Jamais nous n'aurions cru ça d'Orange, opérateur "historique" etc... Certes, nous avions eu quelques échos négatifs de proches ces toutes dernières années, mais nous étions attachés au fait qu'Orange dispose d'agences, "avec des vrais gens", sans compter que nous avons déjà été, par le passé, à la place de ces "vrais gens" (expérience conseiller Orange...). Malheureusement, les temps ont dû changer. Manifestement, ces conseillers en agence, ne sont là que pour vendre, appâter les clients rassurés par le fait d'aller dans une boutique... Avant, on pouvait aider un peu le client en agence, au moins faire la liaison avec le SAV... 

 

Il apparait qu'en 2018, Orange ne respecte pas ses obligations contractuelles lorsqu'un sous-traitant (souvent un sous-traitant d'un de ses sous-traitants) est défaillant. 

 

Pourtant, au-delà du bon sens, du respect des clients, de l'image de marque, il faut rappeler quelques règles juridiques obligatoires de base : les clients signent  1 seul et unique contrat avec Orange. Orange étant ainsi le seul débiteur, à l'égard du client, des prestations qu'il s'engage à assurer. Ce contrat contient l'installation de la fibre et l'accès à Internet/TV/Tel.

 

Autrement dit, le client ne signe pas 2 contrats : 1 avec un société d'installation de la fibre, 1 avec Orange pour l'accès Internet/TV/Tel. Ainsi, Orange, en tant que donneur d'odre, ne peut pas se cacher, se dédoiner de ses obligations contactuelles en mettant en cause son sous-traitant (et qui bien souvent d'ailleurs en réalité le sous-traitant du sous-traitant...). Le fait qu'Orange ait choisi de sous-traiter l'installation de la fibre (au passage, Orange se vente de ses Offres Fibre à grand renfort de publicité !!!!) ne regarde pas les clients. C'est sa petite cuisine interne, pour parler familièrement... 

 

Orange est le seul débiteur final du contrat signé. Si un sous-traitant d'Orange n'assure pas sa prestation correctement, alors Orange doit prendre le relai, "en back-up". C'est du droit commercial, et même du droit civil de base...

 

Nous concernant personnellement, nous déplorons gravement la gestion largement défaillante du problème par Orange. Pour la faire courte, le "technicien" (appelé "expert" par Orange) est venu une première fois. Il était salarié de l'entreprise HERRAS TELECOM, sous-traitante d'un sous-traitant (!) d'Orange. Il semblait vraiment ne pas trop savoir ce qu'il faisait, c'était très étrange, avons eu l'impression que c'était sa première intervention, semblait "perdu", avons dû essayer de l'aider pour savoir ce qu'il devait faire... En plus de manquer de formation/de compétence, de dialogue, il manquait de matériel. Au bout de 5 heures et 30 minutes, seul Internet fonctionnait, mais le technicien avait réussi à faire des trous de perceuse pas du tout justifiés dans les parties communes de l'immeuble et à l'intérieur de notre appartement. Sans nous le dire et en contradiction avec ce qu'on lui avait dit, il a clairement choisi la facilité en faisant passer la fibre en visible à l'étage, et sans même coller/attacher la fibre au plafond, bref, la fibre "pendait de partout" à l'étage (bonjour la tête des voisins) !! Et de plus, il n'est pas parvenu à faire fonctionner la TV ni le téléphone, me disant que c'était dû au fait que notre TV et notre téléphone "étaient trop anciens". 

 

Le soir même, nous avons eu au 3900 une personne avec laquelle nous avons pu faire fonctionner la TV...comme quoi le technicien nous a  soit menti, soit n'a pas voulu faire son travail, soit ne savait pas le faire. Dans tous les cas, la prestation mandatée par Orange n'était pas assurée !

 

Suite à notre effroi en constatant l'installation grotesque de la fibre dans les parties communes de l'immeuble (et au plaintes de voisins, de la gardienne, du conseil syndical...), nous avons obtenu un 2e RDV. Le 3900 nous avait dit que nous serions rappelés pour fixer un RDV avec un "Expert Orange" qui viendrait constater les dégâts et nous installer la fibre, mais c'est l'entreprise sous traitante qui nous a rappelé pour fixer un 2e RDV avec LE MEME TECHNICIEN !!!! J'ai émis des réserves, en disant qu'il ne semblait pas savoir ce qu'il faisait (5h30 d'intervention pour ce résultat...), la personne de l'entreprise m'a dit qu'il s'agissait de leur meilleur technicien !!!! que c'était la procédure, comme ça que ça se faisait... Malheureusement ce n'était pas une très mauvaise blague.

 

Le même technicien est donc revenu, n'avait pas plus l'air réveillé. Il est intervenu de 8h à 19h10. 11h10 d'intervention. Là encore ce n'est pas une blague. C'est pire que tout : la fibre est passée dans une gaine, mais d'après ce qu'il a fini par nous dire (en lui arrachant les vers du nez), le fil est trop court, il n'arrivait pas à faire son raccordement, bref à ce que cela fonctionne. Et puis, il n'arrivait pas à avoir tel service au téléphone, donc que ça ne pouvait pas marcher, qu'il faudrait les rappeler demain, etc... Incompréhensible. Il a trifouillé dans la gaine technique, le boitier "de raccordement", où il y a aussi la fibre des voisins, il est reparti en laissant tout ce bazar ouvert, et depuis nous n'avons pas Internet et surtout nos voisins de palier ne l'ont plus non plus. 

 

Le technicien, juste avant de partir m'a dit qu'il reviendrait le lendemain. Il n'est jamais revenu. Bien sûr son entreprise ne nous a pas rappelés pour nous prevenir qu'il ne viendrait pas et s'excuser, prendre un autre RDV (avec un autre technicien...) etc. Mais surtout, cette entreprise sous-traitante est injoignable. 

 

Concernant le 3900, nous sommes baladés de service en service. Nous avons simplement "réussi" à avoir un dossier de dépannage, via notre espace client. Ce dossier nous informait de la venue d'un techicien hier après-midi. Nous avons également reçu un SMS avec la même information. Cette personne n'est pas venue. Personne ne nous a prévenus de son retard, du fait qu'il ne viendrait finalement pas. Mais surtout, jusqu'à maintenant, personne pour fixer un autre RDV. Irrespect le plus total, arnaque pour le moment en tout cas puisque Orange n'assure pas sa part du contrat.

 

Au cas où une personne d'Orange (salarié, prestataire, prestataire du prestataire...) lirait ce message, merci, une fois de plus, de nous recontacter afin de fixes un RDV d'intervention au plus vite, à l'amiable.

 

Cher Orange, nous croyons qu'il est grand temps de réparer l'image de marque : soit en recrutant et formant vos propres techiciens, soit en regardant de plus près ce que font vos sous-traitants (et peut-être ajuster le cahier des charges ?). A court terme en tout cas, le discours de vos conseillers en agence doit changer, ainsi que les informations diffusées sur votre site Internet (onglet Installation Fibre Livebox : Description du service et Avantages) : dans notre cas, c'est tout simplement faux.

contributeur occasionnel
3 887  

Re: "Installation" désastreuse de la Fibre

bonjour

je suis dans la même situation que vous.

Je vais devenir folle avec cette entreprise orange qui nous ignore .

le 3900 est déplorable , aucune action que des promesses de nous faire rappeler ...

je voudrais faire intervenir un juriste ou une association .

avez vous eu des résultats..?

#TopMembre
3 868  

Re: "Installation" désastreuse de la Fibre

bonjour @Mapi38 

 

explique ton problème vu que ce sujet date de 1 an et demi

 

cdt

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
contributeur occasionnel
3 831  

Re: "Installation" désastreuse de la Fibre

Pour etre plus précise

le technicien qui a intallé la fibre a sorti de la gaine le cable de l'antenne télé quimesurait plusieurs mètres .

il n'a pas réussi à remettre ce cable donc nous n'avons plus la télé depuis bientot 2 mois .

nous sommes locataires et devons rendre l'appartement comme il était.

Le plus dur est le mépris de orange .

3900 et l'agence ne peuvent que me dire je fais un mail....

quand un technicien nous rappelle c'est aussi la seule chose qu'ilsait faire un mail au service concerné puis plus rien .

c"est dur de rester poli et patient .Je pense que seule une action par un juriste ou une association de consommateur pourra etre efficace .

Qui pourrait me renseigner?

 

 

 

contributeur occasionnel
3 830  

Re: "Installation" désastreuse de la Fibre / Le sous-traitant HERRAS TELECOM ne répond plu

bonjour

comment c'est terminée votre probleme?

#TopMembre
3 818  

Re: "Installation" désastreuse de la Fibre

bonjour @Mapi38 

 

fais une réclamation

https://assistance.orange.fr/assistance-commerciale/les-modalites-pour-contacter-orange/faire-une-re...

et si pas satisfait

envoie un courrier à cette adresse
-
Service National Consommateurs Orange
(préciser le domaine concerné : fixe, internet, mobile ou Homelive)
33734 BORDEAUX Cedex 9

 

cdt

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
contributeur
3 207  

Re: "Installation" désastreuse de la Fibre

Bonjour,

Les mêmes galères pour moi ce matin, le soit disant technicien du sous-traitant est venu pour faire l’instablation de la fibre, mais il est reparti en disant qu’il ne savait pas comment faire.

J’ai prévenu ORANGE qui doit me rappeler dès que le sous-traitant aura fait son rapport.

ORANGE en tant que donneur d’ordre est responsable de l’installation de la fibre, et il doit assurer si ses sous-traitants sont défaillants.

En attendant qu’ORANGE prenne conscience du problème et respecte ses clients, je recommande à tous de ne pas faire installer la fibre à leur domicile.

Bien cordialement à tous.

 

 

 

#TopMembre
3 203  

Re: "Installation" désastreuse de la Fibre

bonjour @Zizou03 

 

il n'a pas donné de raison précise ?

 

cdt

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin

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