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Autre petit message... c'est bien de fixer des rendez vous téléphoniques au client.... le prevenir, c'est sympa aussi... je vois qu'un rendez vous téléphonique a été enregistré pour le 19/06 entre 11h et 12h, sans m'en informer et sans s'inquiéter de ma disponibilité... décidement, chez Orange, vous prenez vos clients pour des otages qui doivent être dispo pour vos appels inutiles (vu que la nacelle ne sera dispo que le 22) 7j sur 7 et 24h sur 24... tant pis pour nos vies personnelles et professionnelles... 

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@Dsylvinne,

Je suis navrée que vous n'ayez pas été informé de ce report de rendez-vous téléphonique et globalement de la prise en charge dont vous avez bénéfice jusqu'alors. 🙁

🔸 Je constate que vous êtes pris en charge par l'un de mes collègues, conseiller téléphonique, avec un accompagnement dédié et ce jusqu'à résolution de vos difficultés. 

💡 Afin de vous garantir le meilleur suivi, je vous recommande de maintenir vos échanges via un point de contact unique.

➡ Préférez-vous que nous continuions, ensemble, sur la Communauté Orange ou bien continuer avec les équipes du 3900 ?

🔸 Concernant votre Airbox, nous sommes conscients des limites de notre solution d'attente. 

Effectivement de nombreux facteurs peuvent impacter la qualité des réseaux à l'intérieur de votre domicile (matériaux de construction, situation géographique, etc...)

🔸 Enfin concernant votre facture, je tiens à vous rassurer, nous effectuerons le dédommagement complet correspondant à la période totale de votre interruption de service dès le rétablissement de ceux-ci.

💡Je vous déconseille fortement de faire opposition à votre prélèvement, celui-ci risquant d'interrompre le bon déroulement de votre dépannage, si votre dossier était suspendu pour raison commerciale

Dans l'attente de votre retour concernant la prise en charge de votre dossier, je vous souhaite une bonne journée 🌞

Jµstine

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Bonjour... ON continue la saga.

La nacelle SOGETREL devait venir aujourd'hui avant 16h pou reparer ma ligne... un appel du 3900 prévu ce jour entre 15h et 16h sans me prévenir, comme je travaille (ben oui, il faut bien payer vos factures meme si on a pas les services visiblement), je ne peux pas répondre... Mon mari a pris son après midi expres pour l'intervention mais... toujours pas d'internet.... La, je commence a saturer assez sévèrement du service client Orange qui est totalement absent. Et pour couronner le tout, une notification ce matin que le reseau mobile va etre perturbé voir indisponible a mon domicile.... bref, je vais m'arreter avant de devenir vulgaire... Une petite mise en demeure avec le rappel de l'article L120-20-3 du code de la consommation va donc partir en recommandé dès demain! Quant au dédommagement, il faudra aussi compter les rendez vous non honorés, dédommageable a hauteur du prix de l'intervention, à savoir 69€ par rdv!

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Bonjour @Dsylvinne,

J'ai bien pris connaissance de vos messages. 
Je suis sincèrement navrée de ce parcours vécu avec nos services techniques, qui ne reflète pas notre posture de qualité de service. 
Je n'ai pas encore de retour de notre équipe technique et donc ne peux vous apporter encore d'informations complémentaires. 

Nous restons cependant disponibles et à votre écoute.

Zoé

[#5 · Accepted solution]

Bonjour a tous.

Epilogue de mon histoire de panne ADSL.... je rappelle qu'autant les conseillers Orange que j'ai eu en ligne que la personne de SOGETREL m'avaient assurés que ma ligne serait rétablie au plus tard à 16h le 22/06.

Hier soir, je rentre donc du bureau pour constater que, que nenni, a ligne n'est toujours pas rétablie.

Je prend donc mon mobile et rappelle le 3900 puisqu'on a que ce numero... je tombe sur un nouveau conseiller, qui reprend tous l'historique du dossier, et m'apprend que SOGETREL n'est pas encore revenu vers eux avec le compte rendu du jour.

Ma patience ayant des limites, atteintes à ce stade, je l'informe, en essayant de garder mon calme, qu'une mise en demeure en recommandé partira des le lendemain, aux adresses mentionnées dans les CGV, et qu'une copie sera envoyée a diverses associations de consommateurs, à l'ARCEP, mais également à la DGCCRF...petit rappel de l'article 120-20-3 du code de la consommation inclus (obligation de résultat du fournisseur d'acces internet).

Le conseiller me dit qu'il comprend et essaye une dernière escalade, avec l'audio de l'appel pour tenter de me faire dépanner.

Et la, surprise, à 20h, un technicien se presente à mon domicile, me confirme qu'il ne comprend pas que ce n'est pas été réparé plus tot, dans la mesure ou une nacelle n'est absolument pas necessaire, juste une echelle car le point de raccordement se trouve a 2.20m du sol, juste a coté de ma fenetre!

Resultat des course, le cable semble avoir été sectionné, il l'a réparé en 5 minutes top chrono....

Maintenant, je vais entamer les discussions avec le service réclamation pour les rendez vous non honorés, qui d'après l'article 4-2 des CGV, appellent à indemnisation du client, et les 3 semaines dans connection alors que la réparation etait des plus simple.

Je trouve cependant déplorable de devoir etre incisive et sans pitié pour obtenir ce qui est contractuellement une obligation pour Orange... les procédures de service client sont définitivement à revoir, ainsi que les process d'escalade d'insatisfaction client!

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Bonjour @Dsylvinne,

Je suis sincèrement navrée du parcours que vous avez vécu avec nos différents services.

Je vous remercie pour votre retour, je suis ravie que tout refonctionne à nouveau malgré ces aléas. 

Je vous invite  à consulter le Message privé que je vous ai également adressé. 

Nous restons disponibles en cas de besoins, je vous souhaite une agréable fin de journée. 

Zoé