Bonjour,
Nous sommes samedi 03 octobre 2020.
La coupure de ma liaison Internet remonte au jeudi 24 septembre, plus précisément dans l'après-midi du 03 alors qu'un technicien de COTTEL Réseaux intervenait aux connecteurs dans le regard sur la route pour la pose de la fibre au profit d’un voisin.
Après de multiples appel au 3900, un rendez-vous déplacé, non tenu, je parviens à avoir un rendez-vous pour le passage d’un technicien de COTTEL Réseaux le 03 entre 08h00 et 12h00.
Comme annoncé par COTTEL Réseaux, mandaté par Orange, un technicien se présente à 08h00 ce matin pour réparer la connexion. Il branche son Visual Fault Locator pour vérifier que la source lumineuse arrive bien depuis ma LiveBox jusqu'au regard dans la rue. Il constate que cela est le cas.
Mais il constate aussi que : i) le câble n'est pas le câble requis, ii) que la fixation du câble est absente, iii) que la fibre est rompue.
De plus, si j'ai bien compris, le technicien me dit que les branchements ne sont pas faits aux bons emplacements.
Pour refaire un branchement correct, il va au regard dans mon jardin pour voir s’il reste une petite longueur de câble utilisable pour refaire la connexion dans le regard de la rue. C'était le cas. Il procède donc à la soudure, mais s'aperçoit que sa soudeuse est en panne !
Son intervention s'arrête donc là ?!
Il repart désolé de ne pas pouvoir mener à bien son intervention.
Une heure plus tard, le même technicien (*) revient avec un appareil de soudure de remplacement. Il effectue la soudure.
La connexion Internet est rétablie. Il aura fallu 9 jours pour retrouver notamment une connexion Internet, une ligne fixe téléphonique opérationnelle.
Reste ouvert le remplacement du câble non conforme. ORANGE est compétent pour mandater un sous-traitant. Va-t-il le faire ?!
Les constatations du technicien, notamment celle de l'absence de fixation du câble dans le boîtier de connexion dans le regard dans la rue, rendant ainsi la connexion fragile, confirment que la panne a été occasionnée lors des travaux de pose de la fibre au profit d'un voisin ; travaux effectués par COTTEL Réseaux.
Au passage, j'apprends aussi que le réseau fibre - à Soufflenheim - est en fait un réseau SFR ! On peut donc penser, constater, que coordonner 3 acteurs (SFR, COTTEL Réseaux, ORANGE) ne facilite pas les choses.
Je retiens de tout cela que le mode de fonctionnement du SAV ORANGE est désastreux. Le client a tout le mal du monde à joindre un humain pour lui expliquer son problème. Quand il parvient à avoir un interlocuteur, il tombe sur un 'robot-humain' qui ne fait que dérouler un protocole standard qui ne mène à pas grand-chose, d'autant plus que cet interlocuteur, employé d'un call-center à l'autre bout de la planète, n'a aucun pouvoir de décision et très vraisemblablement aucune formation quant au produit (Internet, téléphonie ...) dont il est censé participer au SAV.
Reste qu’il n’est pas normal que le client soit obligé de se ‘bagarrer’ pour faire réparer une rupture de connexion faite par un sous-traitant d’un FAI. Il me semble que ce sous-traitant devrait de lui-même prendre en charge – dans les meilleurs délais – la réparation du dommage qu’il a lui-même causé.
Fin de la saga, du moins je l’espère.
Merci à vous tous qui avez réagi à mon post.
(*) Il convient de noter la conscience professionnelle de ce technicien que je remercie.
