Bonjour,
Par avance, merci pour cette très longue lecture.
Je ne sais pas trop par où commencer, alors je vais faire un historique. Peut-être quelqu'un ici saura me donner une réponse ou une piste. Les dates sont souvent approximatives mais vous donneront une idée du traitement de mes problèmes.
J'habite dans mon appartement depuis février 2017. J'ai souscrit à l'époque à une offre ADSL, car je me trouvais à plus de 2 km du NRA. J'avais une connexion de l'ordre de 7 mbps en débit descendant. Je ne souviens pas du débit montant, mais ça n'importe pas ici.
En avril 2017, un NRA a été mis en place dans mon village. Je vous donne les détails de la ligne selon le site ariase.com :
Résultat du test - VDSL2 - Débit jusqu'à 84,6 Mbps
Caractéristiques :
Votre ligne :
- Affaiblissement : 6 dB
- Longueur de ligne : 439 m
Habitant dans un petit village, je ne souhaite pas donner les infos du central publiquement par souci de confidentialité. Je peux les transmettre par message privé au besoin. ariase.com indique "Lignes : 0" à propos du central, ce dont je doute.
Je suis donc passé au VDSL à ce moment là. Jusqu'à mi-août / fin août 2018, presque un an et demi après - disons fin août pour être de bonne foi - j'ai profité d'une connexion excellente : le genre de connexion qui m'a fait recommander Orange à toutes les personnes que je connais. Je qualifierais même cette connexion de parfaite au vu de l'utilisation que j'en fais. Je passe mon temps sur ma connexion, que ce soit pour travailler (notamment de l'administration systèmes) ou pour me divertir (y compris en faisant du streaming sur Twitch de temps à autre).
Pendant cette période, je n'ai observé aucune coupure et, comme je disais, j'ai profité d'un excellent débit :
- Entre 80000 et 90000 kbps en débit descendant (je vais rester en kbps pour éviter les divisions par 1024) ;
- Entre 12000 et 14000 kbps en débit montant ;
- Jamais aucune ES ou SES ;
- Une marge au bruit allant de 6 à 7 dB.
Par hasard fin août, je télécharge un jeu que je viens d'acheter et je remarque que ça ne va pas aussi vite que d'habitude. Je regarde alors les infos de ma box :
- Environ 35000 kbps en débit descendant ;
- À peine 500 kbps en débit montant (oui, 24 fois plus lent) ;
- Toujours aucune ES ou SES ;
- Une marge au bruit de 20 dB.
J'en déduis qu'une perturbation existe et que la supervision DLM fait son travail. Je laisse donc quelques jours pour voir si le problème se résout de lui-même.
Aux alentours du 10 septembre.
Quelques jours plus tard, je lance des tests automatisés via le site Orange. Ces tests démontrent que la ligne fonctionnent normalement. Je décide de demander le retrait de la supervision DLM via le formulaire dédié. Je ne souhaite pas enlever la supervision sur le long terme, mais je me dis que, dans ce cas, je pourrai peut-être constater des coupures et / ou des erreurs. La supervision est désactivée, je redémarre ma box et je retrouve mon débit initial. Je surveille deux jours et ne constate ni coupure, ni erreur, ni baisse de débit.
Au bout du deuxième jour, des coupures apparaissent. Par coupure, j'entends perte de synchronisation, retour de la synchronisation, en va et vient, pendant des périodes variant de 2 à 20 minutes, par exemple une seule coupure comprenant 9 pertes de synchronisation sur une période de 15 minutes. J'ai d'abord une coupure par jour, puis celles-ci sont de plus en plus fréquentes. Entre chaque coupure, je ne remarque aucune ES ou SES. Le débit descendant varie peu, mais le débit montant varie entre 300 et 14000 kbps. La marge au bruit varie elle aussi entre 6 et 11 dB.
Je décide d'appeler l'assistance. J'explique au conseiller tout ce que vous venez de lire. J'explique également que je souhaite le rétablissement de la supervision DLM si et seulement si l'assistance cherche à résoudre le problème de débit ou, plus précisément, les problèmes de coupures qui engendrent la baisse de débit par la supervision. Un peu rentre-dedans, je l'avoue, mais on m'a déjà fait le coup « Si vous n'avez pas de coupure, vous n'avez pas de problème ».
Le conseiller teste la ligne et me confirme la présence de perturbations électromagnétiques sur la ligne. Il utilise l'applicatif SEBA pour casser et recréer la ligne. Mon débit revient immédiatemment à la normale et le conseiller propose de laisser la supervision désactivée pour que je puisse constater rapidement si la manipulation porte ses fruits. Le conseiller me fait également une réduction sur ma facture.
La connexion tient un jour complet puis les coupures recommencent. Même si ça m'agace autant, je remarque qu'elles sont moins fréquentes : 0,5 à 2 fois par jour. Les débits descendant et montant ainsi que la marge au bruit se comportent de la même manière qu'avant l'intervention du premier conseiller.
J'appelle à nouveau. Le deuxième conseiller m'explique longuement que les opérations faites par le premier ne servent à rien, et met en cause mon installation électrique. La personne me demande de faire différentes manipulations :
- Déconnecter voire débrancher tous les appareils liés à ma box, ce qui est vite fait, car je n'ai qu'un appareil lié, à savoir mon ordinateur ;
- Désactiver IPv6, ce que je fais également ;
- Brancher la box directement sur une prise secteur sans multiprise.
Avant que je ne fasse la dernière étape, le conseiller se ravise - j'ignore encore pourquoi - et me propose de changer ma box puis de me rappeler pour confirmer la résolution du problème.
Aux alentours du 17 septembre.
Je change donc ma box, ainsi que tous les câbles et filtres. J'en profite pour tester une configuration où la box est branchée directement sur secteur. 5 minutes après, j'ai le droit à une coupure et au même souci que précédemment. Le conseiller me rappelle et je lui indique que le problème n'est pas résolu. Il me propose de mettre en place un robot qui absorbe les coupures - comprenez la supervision DLM. J'accepte et lui indique que les débits et marge au bruit ne sont pas à la normale. Il propose de me rappeler au bout de deux jours pour confirmer que les coupures ont disparu, puis, après cette étape, de s'occuper des soucis de débit. Sitôt raccroché, je reçois un e-mail spécifiant que le dossier est clos.
Aux alentours du 21 septembre.
Sans nouvelle du deuxième conseiller, j'appelle à nouveau. Je tombe sur un troisième conseiller et lui explique mes démarches. Il m'affirme qu'il existe des problèmes sur le réseau à l'échelle du village et que ceux-ci seront résolus au plus tard le 8 octobre. Il m'invite donc à attendre le 10 octobre, pour faire bonne mesure, puis appeler le service commercial pour dédommagement si le souci est résolu, ou rappeler l'assistance si le problème persiste.
Le 20 octobre.
Je n'ai pas eu le temps de m'occuper plus en détail du dossier dès le 10 octobre, mais j'ai quand même surveillé tant que je pouvais. Le débit ne s'est pas amélioré entre temps et, malgré la supervision DLM, j'ai subi une coupure.
J'appelle et tombe sur un quatrième conseiller. J'explique à nouveau tout mon périple. Je précise également que je commence à perdre patience - ce qui est un peu injuste pour la personne, je le concède. Le conseiller me propose de désactiver la supervision DLM pour mettre en évidence le problème. Il remarque également que deux serveurs DHCP servent mon IP auprès du réseau Orange et fait une manipulation pour retirer l'un des deux serveurs. Il propose ensuite de me rappeler le lendemain en soirée. Il se trompe et me rappelle le soir du même jour. Je lui confirme que je n'ai pas eu de coupure le jour-même après son intervention. Il confirme qu'il me rappellera évidemment le lendemain soir, comme convenu initialement.
Le 22 octobre.
Le conseiller m'appelle le 22 octobre et non le 21 et s'en excuse. Il me demande si j'ai observé une anomalie. Je remarque que non, ce qui est une bonne surprise. Il m'explique qu'il fallait probablement réinitialiser quelque chose suite aux travaux sur le réseau du quartier. Il me propose de me rappeler le 25 octobre, puis de clore le dossier si le problème est résolu.
Le 25 octobre.
Ma ligne reste stable et avec l'excellent débit auquel j'ai été habitué de nombreux mois. Malheureusement, le jour où le conseiller doit m'appeler, la connexion coupe et je suis reparti avec le problème initial. Le conseiller me rappelle, je lui décris la situation et il me dit alors que le problème vient :
- Soit de la ligne, auquel cas il faut faire intervenir quelqu'un sur place :
- Soit de l'installation électrique de l'immeuble ;
- Soit des perturbations liées à une autre installation dans l'immeuble, voire dans le village.
J'ajoute que l'installation électrique de mon logement a été testée, mais pas l'installation téléphonique. Je précise que je ne souhaite pas y toucher car cette installation ne m'appartient pas et que je suis très mauvais bricoleur : la dernière fois que j'ai voulu enlever un condensateur, j'ai perdu complètement ma connexion - c'était une autre connexion donc ce n'est pas pertinent pour mon cas actuel, si vous vous posez la question. Je précise également que je suis tout à fait enclin à payer l'intervention du technicien, car je préfère devoir payer un technicien qui trouve une solution plutôt que garder mon argent mais payer une connexion Internet « dans le vide ». Le conseiller m'explique que le problème doit persister 8 jours avant que celui-ci passe dans les mains des « experts », qui vérifieront la ligne puis décreteront l'intervention ou non d'un technicien. Il me propose donc de ne rien changer, puis de m'appeler le 28 octobre pour constater un problème durant au moins 8 jours.
Aujourd'hui.
Sitôt raccroché, je reçois un nouvel e-mail spécifiant que le dossier est clos. J'en déduis que je ne recevrai pas d'appel et, effectivement, j'attends encore aujourd'hui. J'ai voulu appeler l'assistance ce soir, mais le service est surchargé. Je retenterai demain, je suppose.
Voilà pour l'historique. Un exutoire aussi, je l'avoue. À défaut de trouver une solution à mon problème, je laisse le message pour que les consommateurs que nous sommes puissent voir la qualité de service d'Orange qui devient, disons, aléatoire. J'ai déjà eu des soucis de connexion dans d'autres logements ; c'est tout à fait normal. Aucune installation n'est parfaite, aucun conseiller n'est parfait et il y a des choses qu'on ne maîtrise pas. Mais cette fois-ci, j'ai quand même une très mauvaise impression d'un service d'habitude pourtant soucieux de ses clients.
L'historique étant complet, j'ajoute les quelques précisions techniques qui peuvent être utiles :
- Box : Sagemcom Livebox 3
- IPv6 : désactivé
- 2 prises téléphone, mais une seule utilisée donc un seul filtre xDSL (celui fourni avec la box)
- Un ordinateur relié à la box en Ethernet 1 Gbps
- Offre Livebox Zen Internet et téléphone, mais je n'ai aucun téléphone fixe branché à la box. Je n'ai aucun téléphone fixe tout court.
- Il m'arrive de connecter de temps à autre mon smartphone à la box, mais c'est rare, car j'ai une « petite » 4G qui suffit largement à l'utilisation que je fais de ce smartphone.
- Il m'arrive de connecter de temps à autre mon PC portable personnel et / ou mon PC portable professionnel. Là encore, c'est rare, et ça ne coïncide pas avec des coupures ou des baisses de débit.
Je ne sais plus trop quoi faire. Si vous avez une idée ou une piste, je suis preneur. Comme au conseiller, je vous précise que je n'ai pas particulièrement envie de « trafiquer » l'installation téléphonique, parce que les installations de mon immeuble ne m'appartiennent pas et que je ne voudrais pas empirer la situation. Si vous n'avez pas d'idée mais que vous avez une astuce pour faire intervenir « les experts » ou le technicien, je prends aussi. Encore une fois, je suis parfaitement enclin à payer l'intervention du technicien. Pour être honnête, je rêverais qu'un technicien vienne et me prouve que le souci vient de mon côté ; au moins, je saurais de quoi il retourne et je pourrais enfin passer à l'étape de résolution !
Encore merci pour cette lecture et merci pour vos réponses. N'hésitez évidemment pas si vous avez besoin de plus d'informations.
