Bonjour,
Effectivement, le simple bon sens amène à penser que si l'opérateur commercial est le même que l'opérateur d'infrastructure, les opérations de SAV sont simplifiées (un seul acteur/responsable au lieu de deux).
On est loin du modèle, un peu théorique, de l'ARCEP qui avait séparé ces deux fonctions avec comme objectifs un développement rapide de la fibre et un maintien d'une concurrence forte sur la fibre. Je pense que ces objectifs sont, en gros, atteints par contre les aspects disponibilités et facilité de SAV, c'est un peu raté !...
J'imagine que votre choix est arrêté mais je me permet de vous conseiller les actions simples suivantes, si elles n'ont pas déjà été faites. Vous saurez un peu mieux où vous allez.
* allez voir "communauté SFR" sur le net, facile à trouver et c'est instructif et ça prend quelques secondes (bon c'est vrai, enfin faut - il avoir un accès internet !, sur votre mobile par exemple)
* si SFR a déployé l'infrastructure Télécom de votre immeuble ou de votre résidence, allez voir l'armoire Télécom et/ou les répartiteurs paliers. En tant qu'occupant de l'immeuble vous devez pouvoir y accéder, peut être avec difficulté si ces équipements sont sous clé, mais vous avez le droit de le faire.
Si c'est la pagaille dans ces équipements (nul besoin d'être un expert Télécom pour le voir quand l'infra est très dégradée : boitiers ouverts, sac de nouilles, fibres pendantes), vos soucis resteront. Des déconnexions répétitives seront certaines, seules la date d'arrivée est inconnue.. Vous pourrez toutefois mobiliser syndic/conseil syndical voire AG de l'immeuble pour que le syndic fasse respecter la convention qui lie SFR à l'immeuble en exigeant une remise en ordre des équipements , ou si vous êtes locataire vous devez vous retourner vers votre bailleur pour lui demande d'agir.
Tout ça effectivement pas simple du tout, demande du temps et de l'obstination mais c'est la seule solution pour améliorer un parc dégradé. N'imaginer pas SFR (comme la plupart des opérateurs, noyés sous les appels quotidiens du SAV) être pro-actif sur la remise en ordre des équipements sans y être "gentiment" invité par un client, un syndic ou par l'ARCEP (l'ARCEP vient de le faire pour deux gros installateurs dont l'un est filiale du groupe Altice maison mère de SFR)
Si les équipements sont en ordre, eh bien c'est très bien !.
Dans tous les cas, vous ne serez pas à l'abri de "vol de fibre": je ne suis pas sûr que les techniciens payés à la connexion mise en place (comme cela se passe encore chez certains opérateurs, pas tous), s'intéresse à l'opérateur commercial de la ligne qu'il débranche comme ça arrive parfois/souvent. Par contre le SAV, devrait être simplifié .... peut être.
Si vous êtes dans un maison - plus rare à Paris - ou dans d'autres modèle de gestion de l'immeuble que celui que j'indique, ce que je vous conseille n'est pas applicable, à voir au cas par cas.
Si votre problème viens d'une infra SFR hors immeuble, il ne vous reste plus qu'à faire confiance à SFR et à son SAV.
Cordialement.
