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Déménagement - Connexion non fonctionnelle - Service technique déplorable - Explications

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Déménagement - Connexion non fonctionnelle - Service technique déplorable - Explications

Bonjour,

En ces temps difficiles pour tout le monde je me permets de venir verser mon sel sur ce forum et vous expliquer quelques points honteux voir lamentables concernant le service technique d'Orange.

 

Abonné orange fibre avec l'offre max depuis janvier 2015 je suis passé à la livebox 4 lorsqu'elle est sortie et comme tout bon pigeon j'ai payé 100 euros l'échange. Mais pas de panique. C'était voulu et surtout le service était la.

 

Aucun problème de ligne, service toujours fonctionnel. R.A.S. Je décide de passer à la Livebox 5 lorsqu'elle est sortie.

Echange standard gratuit, débit passé à 2Gb/s et tout fonctionnait sauf quelques soucis récurrents chez d'autres abonnés Orange également.

 

Il était souvent difficile de regarder une vidéo Youtube et Twitch en même temps, et encore pire si nous étions plusieurs (ma compagne et moi) à le faire en même temps. Le buffer vidéo n'était pas terrible et nous avions régulièrement un loader voir une image figée.

Etant développeur je suis également un joueur de jeux vidéos, donc ce n'est pas les configs de nos PCs qui posaient problème (je rappelle que ça fonctionnait parfaitement sous la livebox 4).

 

Bref, je ne me suis jamais tourné vers le service Orange car mis à part ces quelques soucis, je pouvais utiliser internet confortablement dans la majorité du temps.

 

Voilà ou ça va se compliquer :

 

Déménagement prévu cette semaine et effectué jeudi avec les autorisations nécessaires bien entendu. La ligne a été coupée suite à ma demande, le 18 à 01h40 le matin dans l'ancien appartement et j'ai reçu un sms m'informant que la ligne était ouverte et fonctionnelle le 18 à 08h05 dans mon nouvel appartement.

 

Le déménagement étant prévu le 19, on l'effectue et en milieu d'après midi on souhaite brancher notre livebox pour vérifier qu'internet fonctionnait bien. A ma grande surprise non. Voyant internet clignotant blanc et celui du wifi allumé en orange.

Le manuel indique : Problème de connexion... Merci pour l'information on ne le savait pas.

 

J'appelle donc le service client Orange je tombe sur un homme très sympa qui me bascule vers le service technique Orange ou plutôt la fameuse plateforme rémunérée à moindre coup.

 

Je tombe sur une femme qui après avoir dit "allo" ne parle plus. Je lui dis donc bonjour et lui demande si elle souhaite que je lui réexplique mon problème ou si elle en était déjà informée. L'agression commence. "Monsieur vous ne m'avez pas laissé me présenter, donc laissez moi me présenter et ensuite je verrai pour votre problème..." Très professionnel. Je prends sur moi et m'excuse, après tout elle n'est peut-être pas dans son assiette.

 

Je passe 50 minutes au téléphone pour qu'elle m'explique comment entrer une adresse dans mon navigateur ( je lui ai pourtant précisé que j'étais développeur, donc que je passe presque toutes mes journées sur ordinateur...). Elle m'explique comment me connecter à la partie administration de ma livebox chose que j'avais déjà faite étant donné que j'avais même ouvert des ports dans le routeur, donc je reste calme et fait ce qu'elle me dit. 

Elle vient à me demander une photo de mes branchements, une photo des voyants et une photo du numéro de série de ma livebox (je venais de lui donner oralement 5 minutes plus tôt). Je lui envoie tout et la MIRACLE le problème est trouvé !

 

Le serveur n'a pas enregistré le bon numéro numéro de série. Elle effectue le changement. Résultat : Cela ne fonctionne toujours pas. Elle me demande d'aller réinitialiser ma livebox, ce que je fais. Résultat : identique. Bref je commence à monter en pression.

Elle termine de m'achever quand elle me dit que le nouveau problème ce n'est plus le numéro de série, mais la livebox qui ne veut pas se connecter au serveur...

Elle fait les démarches pour m'en envoyer une nouvelle. Je lui demande à ce moment la si je peux parler à quelqu'un d'autre étant donné qu'avec elle ça ne passe pas. Mis à part ses manipulations standardisées et le fait qu'elle soit très conne (sans lui dire directement bien entendu) j'ai l'impression d'avoir tourné en rond. Elle s'excite au téléphone et commence à me gueuler dessus, donc je fais exactement pareil jusqu'à ce qu'elle se taise. Je prends bien soin de lui préciser que sur le formulaire de satisfaction que je vais recevoir la concernant je ne vais pas la louper. Elle ne dit rien puis me bascule en attente et ce jusqu'à ce que je raccroche. Durée totale de l'appel : 51 minutes et 4 secondes.

 

Je rappelle aussitot et je tombe sur une autre dame qui voit que j'ai téléphoné et je lui réexplique le problème. Je lui dis que j'aimerais également un geste commercial car je paie pour un service que je n'ai pas et dont j'ai besoin. La 4g c'est bien beau, mais pas quand tout le monde est dessus comme actuellement.

Elle me dit que j'ai déjà eu un geste commercial (20% sur ma facture pour le déménagement + 200Go de 4g partagée). Je rigole et lui dit que les 20% m'ont été donné automatiquement lorsqu'on a validé mon changement d'adresse et les 200Go également. Que je paie pour un abonnement fibre et que j'exige un abonnement fibre. En temps normal je n'en aurais rien à faire, mais la ne pouvant pas sortir de chez moi (comme tout le monde) et en étant obligé de bosser à domicile, je veux une connexion fonctionnelle ne serait-ce aussi que pour la télé le soir...

 

Elle me propose donc de rappeler quand j'aurai reçu ma livebox pour mettre en place un geste commercial (ce que je ferai.)

 

Aujourd'hui dans le doute et n'ayant aucun suivi rien, je rappelle le service Orange. Je tombe sur un homme super sympa. Il consulte mon dossier et voit qu'aucune demande d'envoi de livebox n'a été effectuée. Il me dit clairement au téléphone : Vous avez passé 50 minutes au téléphone pour rien. Il note que le service technique a été incompétent et fait les démarches pour que je sois livré au plus vite (fin de semaine prochaine donc vers le 27...) Il me reprécise qu'aucune demande n'avait été faite et me dit que si je n'avais pas appelé, forcément vous connaissez la suite, je n'aurais rien reçu...

 

Je le remercie et nous terminons la conversation.

 

Donc, je suis venu ici pousser un coup de gueule car je trouve ça lamentable. Je peux comprendre que les délais soient plus long suite aux événements actuels, ce n'est pas le problème. Mais qu'on me dise qu'on me parle mal en tant que client et que la demande ne soit pas traitée je trouve ça honteux.

 

Ps : Désolé pour le pavé qui m'a fait un bien fou. En vous souhaitant bon courage à toutes et tous dans ces moments compliqués.

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Re: Déménagement - Connexion non fonctionnelle - Service technique déplorable - Explications

Alors la..  !!! Je vis actuellement la même chose, j’ai refait 2 fois toutes les manips avec ordi etc, passer des heures au téléphone avec une femme « charmante » qui finit par me dire que c’est mon câble fibre qui est cassé! J’envoie un sms a l’installateur fibre venu pour mon déménagement, il me dit que ça l’étonne, que ce n’est pas ça! Je trouve un autre câble, je l’essaie.... et .. surprise, toujours livebox avec écrit :

«encore un instant SVP »... comme depuis le début! 
Bref je rappelle et tombe sur un monsieur charmant qui me dit que cela vient sûrement de chez moi mais qu’il n’est pas sûr (la personne honnête quoi..), du coup demain après midi rdv avec un dépanneur ... on verra bien! Ce qui est sûr c’est que la facture de 88€ que je dois payer avant le 2 mai, elle ne sera jamais payée! Il va falloir qu’on discute seulement une fois que j’aurai la fibre chez moi!!!.. voilà et moi ce n’est qu’une installation!! La 3ème chez orange... et sûrement la dernière!

Bon courage à vous! 

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