Entrée en maison de retraite courant juin, j'ai demandé à Orange de TRANSFERER ma ligne téléphonique fixe vers mon nouveau "domicile". Quoi de plus simple a priori ? Hé bien, il faut croire que non, car depuis le 23 juin, date de ma demande de transfert, je n'ai toujours rien et mon dernier contact ce jour, avec deux interlocuteurs différents, au 3900 ne laisse rien présager de bon, car on me balade...
Donc, suite à ma demande initiale, le 23/06, un opérateur Orange m'indique que l'intervention à la maison de retraite aura lieu le 22/07. Soit ! je patienterai jusque là. Entre temps, je suis hospitalisée en urgence puis placée en maison de convalescence. Je demande donc à mes enfants, qui habitent à 25kms, d'être présents ledit jour. Le 22/07 mon gendre arrive à l'heure convenue, Les techniciens (il devait n'y en avoir qu'un d'après le SMS d'Orange envoyé le matin même... avec photo du technicien) sont là , avec 15 minutes d'avance sur le rendez-vous fixé, et se lancent à la recherche des branchements dans la la maison de retraite, au grand dam du personnel, rigoureux dans l'application des mesures COVID, qui voit d'un mauvais œil ces deux énergumènes, en tenue de travail pas toute fraîche ni très propre, déambuler dans les couloirs et toucher à tout sans précautions sanitaires particulières, ne sachant ou se trouve la ligne principale télécom. Entre temps, le responsable maintenance de la maison de retraite a été appelé et arrive. Il montre l'armoire technique et là, stupeur des techniciens : "mais vous n'êtes pas reliés à la fibre, alors qu'elle est disponible sur le poteau situé en face de chez vous !"
Réponse du responsable de maintenance :" la maison de retraite est connectée en ADSL et n'envisage pas de modifier son installation pour la fibre. Il faut donc effectuer un raccordement ADSL, ce qui est le cas pour les autres résidents".
Les techniciens sont qualifiés fibre, pas ADSL (on croit rêver), ils repartent donc au bout de 45 minutes, sans avoir rien fait, si ce n'est de semer la panique auprès des soignants qui s'acharnent à tout désinfecter derrière eux, mesures COVID obligent.
La source du problème : à mon ancien domicile, lorsque j'ai demandé en mars à bénéficier de l'offre "Coup de pouce" d'Orange, l'opérateur a de facto modifié ma ligne ADSL pour m'installer la fibre (j'ai 88 ans et je n'y connais rien). Quand j'ai demandé le transfert vers la maison de retraite, dans un village situé 4 kms plus loin, où la fibre venait d'être installée, Orange a décrété de sa propre initiative que je serai donc reliée à la fibre, sans vérifier au préalable le type d'installation déjà existante à ma nouvelle adresse (abonné pourtant connu de l'opérateur, puisque la maison de retraite a passé un partenariat avec Orange pour ses résidents selon la direction).
- Fin du 1er acte -
Le lendemain, mon gendre contacte le 3900 pour exprimer son agacement devant un tel manque de professionnalisme de la part d'Orange, qui ne s'est pas assuré du type d'installation existant avant de dépêcher ses sous-traitants, et demande quand une nouvelle intervention sera programmée. L'interlocutrice, manifestement peu au fait comme moi des considérations techniques, lui indique par une réponse probablement toute faite qu'il faut d'abord relier la maison de retraite à la fibre avant de programmer une nouvelle intervention. Mon gendre a beau expliquer que la maison de retraite ne souhaite pas être reliée à la fibre et qu'il faut donc procéder à un transfert vers une ligne ADSL, rien n'y fait. Il est redirigé successivement vers le service client, puis le service commercial, qui finit par lui annoncer qu'il procède à l'annulation de la "commande" pour la fibre (commande que je n'ai jamais effectuée, puisque, à la base, je demande simplement un TRANSFERT !!!!) et fait le nécessaire pour une installation de ligne ADSL ( qui existe déjà puisque la maison de retraite est reliée en ADSL !!!!). il faut en revanche fournir le nom du résident précédent, que mon gendre ne connait pas, car le numéro de chambre ne suffit pas... Orange indique qu'il va faire le nécessaire et qu'il lui envoie un SMS de confirmation
- Fin de l'acte 2-
Quatre jours se sont écoulés, pas de SMS ou de mail de confirmation... mon gendre rappelle donc Orange... et là nouvelle balade à travers les services, rappels insistants pour confirmer qu'il s'agit d'une demande de TRANSFERT et non d'une création de ligne ou de connexion fibre comme s'évertuent à le ressasser les opérateurs en ligne, pour s'entendre dire au final que quelqu'un d'Orange rappellera le mercredi 04/08 entre 09h00 et 10h00 pour m'informer de la suite
- Fin de l'acte 3-
Mercredi 04 août 2021 - 09h00 : mon gendre est scotché devant le téléphone, dans l'attente de l'appel d'Orange...
10h00 : les opérateurs téléphoniques sont moins performants que les techniciens, qui eux, arrivent en avance (voir 1er acte). Toujours rien...
12h00 : on passe à table, pas dérangé par Orange, mon gendre déjeune en toute quiétude.
14h00 : petite sieste, peut-être qu'une sonnerie intempestive raccourcira ce moment de quiétude... Pas d'angoisse, Orange respecte ses clients et les laissent se détendre
19h00 : la pluie tombe, il fait nuit sur l’Océan Indien, la moiteur de fin de journée incite à la plage sur les côtes d'Afrique du nord, les centres d'appels sont probablement vides... et la nuit va bientôt tomber avec un peu d'avance sur le Sud-Ouest de la France. Orange n'a toujours pas rappelé...
22h00 : décidément rien à la télé, comme d'hab...mon gendre part se coucher. Il passera une bonne nuit, sans être dérangé par Orange, qui une fois de plus, respecte la tranquillité de ses abonnés !
-Fin de l'acte 4 -
05 août 2021 : Mon gendre appelle le 3900. Ali, l'interlocuteur, se présente (c'est rarement le cas lorsque vous avez quelqu'un sur la plateforme). Il fait son possible pour répondre aux questions qui lui sont posées et s'absente à plusieurs reprises. Il m'indique que la commande est en cours et qu'une intervention est programmée entre le 18 et le 20 août. Devant le mécontentement exprimé par mon gendre, qui précise que la plaisanterie dure depuis plus d'un mois et qu'il finit par perdre patience, Ali finit par demander à confirmer le numéro du portable appelant et signale qu'un nouvel interlocuteur d'Orange va rappeler sur ce numéro. Merci Ali, vous avez fait votre possible et je ne vous en veux nullement. Comme vous l'avez dit à mon gendre lors de votre entretien, vous aussi êtes également un usager, probablement confronté aux mêmes difficultés (que d’empathie !)...
le 3900 rappelle presque instantanément ! Sauvé, je vais enfin pouvoir récupérer ma ligne téléphonique ... Stupeur ; l'opératrice : « vous appelez pour quoi ?" . Réponse : « ce n’est pas moi qui vous appelle, c’est vous qui deviez me rappeler ». Confusion, puis l’interlocutrice demande , une nième fois depuis le début de cette journée, le numéro de la ligne concernée, vérifie que mon gendre connaît le nom de l’abonné (car ce n’est pas moi qui appelle) ainsi que les adresses concernant le transfert. Une réponse fuse : « l’intervention aura lieu le 08 septembre ». Tient donc, avec Ali, c’était entre le 18 et 20 août !!!
Face à autant d’incompétence et de mépris du client, auquel on se permet de raconter n’importe quoi pour s’en débarrasser au plus vite, mon gendre voit rouge et tance copieusement l’opératrice, qui manifestement se moque de lui en l’informant qu’elle va le mettre en relation avec une énième personne. Il indique qu’il va saisir le médiateur et engager une procédure via sa protection juridique (déjà contactée) si le problème de TRANSFERT de ligne n’est pas effectif sous huit jours. Puis il raccroche, puisqu’Orange est manifestement incapable de procéder à un simple transfert de ligne d’un point A à un point B sans monter une usine à gaz. Bonjour Ubu, gloire à Kafka !
Je précise que, veuve depuis deux ans, je suis mal voyante et invalide à plus de 80%. J’ai quitté mon domicile pour une consultation médicale qui s’est transformée en hospitalisation le 07 mai, puis en convalescence dans un établissement spécialisé, suivie d’une entrée en maison de retraite, sans repasser par la maison où je vivais depuis plus de 20 ans et que je ne reverrai plus.
Le téléphone reste, en raison des restrictions COVID qui s’appliquent, désormais le seul moyen que j’ai, ainsi que mes proches et amis, pour me contacter et m’aider à garder le moral, car les visites sont restreintes aux seuls enfants (deux personnes au maximum, dans des créneaux horaires restreints).
Par leur indifférence, leur manque d’humanité et de compassion, les différents intervenants d’Orange m’enferment un peu plus chaque jour dans l’isolement, la solitude et la détresse. A quoi sert le partenariat Orange passé avec la maison de retraite si l’opérateur n’est pas capable d’effectuer de simples travaux de raccordement pour son partenaire ?
Partenariat qui soit dit en passant ne me permet probablement pas de choisir un autre opérateur…
Y-aura-t-il quelqu’un dans cette entreprise capable de répondre de manière rapide, simple, efficace et EFFECTIVE à ma demande ? Permettez-moi d’en douter sérieusement quand je vois les difficultés auxquelles est confronté mon gendre depuis maintenant près de 2 mois...
