Bonjour,
Je me permets de créer ce post afin de vous faire-part de la situation que je rencontre qui est, en matière de parcours client, juste horrible.
Il y a maintenant une dizaine de jours j'ai effectué une demande de déménagement de ligne dans mon nouveau logement (eligible a la fibre).
Apres une après midi (14h-18h) a passer par le chat (avec un conseiller commercial qui n'a pas compris ma demande et m'a renvoyé vers le chat du service technique...) + 3 appels au 3900 pour enfin pouvoir finaliser ma demande de déménagement (problème de numéro de boitier de fibre, celui indiqué sur le boitier était incorrect) j'étais enfin heureux de pouvoir me dire que 10 jours après au plus tard j'allais pouvoir bénéficier des services pour lesquels je paye chaque mois. La solution que l'on m'apportait était simple : on me livre ma nouvelle livebox, on m'avertit par sms quand je peux la brancher (le 24 août au plus tard) et j'effectue le branchement seul.
Le 17 août je reçois un Sms d'orange m'indiquant que ma nouvelle livebox 5 était disponible en point relai ainsi qu'un autre sms me disant que mes services étaient disponibles dans mon nouveau logement. A mon retour de vacances le 22 août j'ai donc installé ma nouvelle box en prenant soin de bien faire attention aux branchement (une alimentation, un câble optique et un câble ethernet...rien de bien compliqué).
A ma grande surprise cela ne fonctionnait pas. Je décide de passer par le chat pour contacter le service technique. La solution qui m'a été apporte ne me convenait pas car elle était incohérente avec celle qui m'avait été proposée au début : il faut faire venir un technicien et ce ne sera pas avant 6 jours...je décide donc de couper court et de contacter le service réclamation afin de leur expliquer mon cas.
Le service réclamation me dit, après une dizaine de minutes d'attente, que le sms reçu était une erreur. Mes services ne pourront être actifs qu'à partir du 24 août (comme vu avec le conseiller commercial lors de ma demande de demenagement).
Je décide donc d'attendre jusqu'a ce soir pour tester ma livebox après être rentré du travail. Apres avoir branché la livebox meme constat : première diode blanche qui clignote et deuxième diode en orange fixe : pas de réseau !
Je décide donc d'appeler le service technique via le 3900. Je tombe sur une personne qui m'indique que je serais recontacté à 20h00 (il était 19h30). A 20h15 toujours personne, je décide donc de rappeler le service technique.
Je tombe sur une personne qui apres m'avoir fait faire plusieurs manipulation très basiques (débrancher la livebox, appuyer sur le bouton reset, vérifier mon installation par photo...enfin suivre le livret fourni avec la livebox 5 en somme) me dit : il faut faire venir un technicien.
Autant dire que je n'ai jamais vu un parcours client aussi catastrophique. Comment peut ont fournir un SAV de cette qualité ? Comment est-ce possible, en fonction de l'interlocuteur, d'avoir des solutions aussi opposées ? Qui dois je croire ?
Merci d'éclairer ma lanterne car la je suis perdu. Jai le sentiment d'être pris pour une pompe à fric...comme si la fidélisation n'était pas important pour orange, que nous devrions nous contenter de résoudre des problèmes qu'avec des téléconseillers formés à suivre à un script pré-definis...
Je ne sais plus quoi penser d'Orange...jai comme limpression que le service client est devenu aussi pertinent et aussi qualitatif que bien des autres FAI, mais en plus cher !
Bref cela est déjà arrivé à quelqu'un ? Il vaut mieux suivre les conseils des techniciens ou du service réclamation (dans le cas ou je déciderais de ne pas quitter tout simplement orange)?
Merci d'avance pour votre aide
