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Bonjour aux lecteurs du Forum (et aux webconseillers, qui je l'espère, sont plus qualifiés que les conseillers du 3900 qui brillent par leur inefficacité, incompétence, et malheureusement parfois, leur incompréhension de la langue française...)

Mardi 27 octobre matin

Je constate qu'internet ne fonctionne plus? Je fais les tests avec l'appli "My Livebox" et suis surpris de lire que ma ligne a été résiliée par un tiers.

Le matin même, j'appelle le 3900. Une personne du service technique me demande si j'ai souscrit à un nouvel abonnement. Je lui explique que non, et que je n'ai pas été sollicité par téléphone non plus.

Finalement elle me demande de patienter, elle prend contact avec le service commercial, leur explique, et me transfert.

J'ai donc le service commercial. Et la rebelote: avez-vous souscrit un autre abonnement?  Donc on recommence les explications.

Elle me demande si j'ai été sollicité par téléphone. Je lui indique que je viens de répondre à sa question et me répète donc. Elle ne semble pas bien comprendre la langue française.

Je lui demande si j'ai affaire au centre d'appel des twin tower de Casablanca. 

Elle me répond que non, qu'elle est basée à Paris (la suite sera intéressante).

Après quelques minutes d'attente. Monsieur votre ligne a été écrasée. Je le signale et ce sera rétabli sous 7 jours maximum.

Je lui demande comment c'est possible? Car une ligne, c'est

1) Un nom de client

2) un numéro attribué

3) une adresse physique 

Elle me répond ne pas savoir mais me dit de nouveau, 7 jours maximum.

Je lui demande d'être contacté par la cellule expertise d'orange pour avoir une explication. Elle me dit que je serai contacté mercredi 28 entre 12h00 et 13h00.

Mercredi 28 octobre

Je n'ai pas reçu de sms de confirmation, et donc, bien entendu, pas d'appel mercredi 28.

Je rappelle donc le 3900 à 13h30. De nouveau, explications. De nouveau transfert au service commercial.

Je demande tout de suite si c'est le centre d'appel à Casa, et lui indique tout de suite de ne pas mentir comme ceux d'avant.

Elle m'indique que oui, mais qu'elle n'a pas beaucoup l'accent, et que, plus grave, qu'ils ont instruction de ne pas dire qu'ils sont au Maroc mais en France.... Bravo pour l'honnêteté de cette personne, et honte à Orange pour cette pratique mensongère. (Mais bien sûr, Orange affirmera haut et fort qu'ils n'ont jamais donné de telles instructions, non?).

Bref, cette personne s'engage à ce que je sois rappelé par la cellule de niveau 2 jeudi matin entre 09h00 et 10h00.

Elle me transmet le sms et reste en ligne pour s'assurer que je l'ai reçu.

Elle m'indique aussi s'engager à ma rappeler jeudi pour s'assurer que j'ai bien été contacté.

Et elle me donne le numéro de dossier soit-disant ouvert.

Jeudi 29

J'y ai cru. Grave erreur! Aucun appel ce jour de nouveau. 

J'ai appelé une nouvelle fois le 3900 ce jeudi soir. Et là, on touche le fond. Quelqu'un me parle difficilement, me demande de confirmer mon Numéro de ligne, et me dit de patienter 25 à 30 minutes, le temps qu'il étudie le dossier, et que je ne m'inquiète pas, si cela coupe, il me rappelle. J'ai attendu 25 minutes, l'appel à coupé et bien entendu, aucun rappel.

Franchement, c'est se moquer du monde.

En attendant:

- pas d'appel de la cellule de niveau 2

- le numéro de dossier qui m'a été donné n'aboutit à aucun résultat dans les suivis de dossier

- je n'ai toujours pas l'explication justifiant la raison de l'écrasement de ligne (alors qu'un contrôle des 3 éléments, nom, adresse et numéro permettrait d'éviter cela)

- je n'ai toujours pas la preuve que le traitement et la résolution du problème est en cours.

Que faut-il faire?

Continuer à harceler le 3900 et croire que l'on va être contacté par le cellule de niveau 2 ?(parce qu'en dessous, cela ne sert strictement à rien)

S'approcher des influenceurs et réseaux sociaux et ainsi faire connaître au plus grand nombre les désagréments connus avec l'opérateur?

Espérer qu'un webconseiller prenne les choses en main?

C'est vraiment un parcours du combattant pour obtenir un suivi....

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Bonjour,

Effectivement, si un webconseiller ne te prend pas en charge, la seule solution est le 3900.

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Bonjour Patricia,

Déjà 3 tentatives ce vendredi 30 dans la matinée au 3900. Répondeur automatique et...rien. Nous sommes très nombreux à les appeler. Beaucoup de problèmes chez Orange? Etonnant...

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4ème tentative.

Enfin quelqu'un au bout de la ligne.

On recommence les explications (c'est supposé être pris en note dans le dossier, mais bon)

Il m'indique me transférer au service concerné et là... coupé. Bien sûr, pas de rappel.

Allez, un café et j'attaque la 5ème tentative.

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5ème tentative.

Message d'attente d'environ 9 minutes.

Après 31m40 d'attente, messagerie automatique indiquant "une attente plus longue que prévue". Non, c'est vrai? Je n'avais pas remarqué. Le temps passe si vite avec leur musique d'attente.

Et exactement à 32 minutes. Merci, au revoir. 

On va appeler cela, "chronique d'un usager naufragé lambda dans ses déboires avec Orange". 

To be continued

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les 6ème et 7ème tentatives n'ayant pas abouti, j'en arrive à la 8ème.

Cette fois-ci, ce n'est plus le Marco, mais la Tunisie qui prend le relais, car "les appels ont déjà été multiples auparavant" (c'est ce que m'a indiqué l'opératrice). Comprenne qui pourra...

Je tombe sur le service technique qui me dit que mon problème doit être traité par le service commercial et qu'il faut demander au système automatique le service commercial. C'est ce que j'ai fait, et ce que je fais plusieurs fois par jour... Affligeant.

J'arrive donc sur le service commercial, qui me dit que ma ligne a été résiliée. Et c'est reparti... 

Je l'informe que le rdv où un expert devait me rappeler ne s'est jamais produit et que j'ai la preuve du sms de rdv.

Et là, on atteint des sommets de l'absurde: elle me répond qu'un rdv a bien été pris, mais que le numéro pour me joindre était indéterminé. 

Je lui demande comment c'est possible étant donné que j'ai reçu la validation de rdv par sms sur ce même numéro qui devait être utilisé pour m'appeler et qu'elle a dans son système. 

J'ai eu droit un un long silence (je crois que l'on appelle cela un moment de solitude...).

Elle m'explique alors, que je vais recevoir un e-mail pour une nouvelle offre, que mon offre est ancienne, mais que je vais garder mon numéro de téléphone et que le prix sera inchangé. Alors là, on n'y comprend plus rien. A chaque appel, on a une nouveauté, mais pas de solution.

Je ne sais vraiment plus quoi faire pour être compris alors que nos interlocuteurs ne comprennent pas. Ce n'est pas nécessairement de leur faute, mais l'encadrement ne forme pas, ne gère pas, cà, c'est une certitude.

Finalement, l'interlocutrice m'indique l'airbox, mais, pour cela, il faut contacter le service technique. Quand ça vaut pas, ça veut pas.

J'ai de nouveau le service technique qui me répond que, attention, roulement de tambour, ils ne sont pas habilités pour cela. Il faut se rapprocher du service commercial! Même Kafka n'aurait pu imaginer un tel scénario!

Donc, basculement de nouveau vers le service commercial, mais, malheureusement, j'ai été coupé. L'appel avait déjà atteint 40 minutes.

Donc, de nouveau un appel au 3900 sans succès, un second, et finalement, un troisième.

Et la, le service commercial me dit que... j'ai résilié ma ligne.... STOP STOP STOP.

Je lui fais comprendre que ça suffit. Elle me fait patienter et me transfert vers le service technique, qui, cette fois ci, m'indique remplir un formulaire, et me donne une référence pour récupérer un Air box, en attendant la résolution de mon problème.

Donc le service technique peut attribuer un numéro pour une Air Box alors qu'avant le service technique (une autre personne) me dit que non.. Il n'y a je crois plus de qualificatif pour décrire cela.

Cette dernière personne m'a indiqué également qu'un expert de niveau 2 devrait me contacter sous 48 h, et je devrais recevoir un mail (ah, ce n'est plus un sms cette foi), de confirmation.

C'était donc la suite de la "chronique d'un usager lambda dans ses déboires avec Orange".

Je vais en agence pour vérifier si je peux récupérer l'airbox.

To be continued.

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Bonjour @Euroexpat @juste 

Adressez à Orange une LRAR récapitulant les faits et le mettant en demeure de réactiver votre offre sous 8 jours calendaires, offre dont vous n'avez jamais demandé la résiliation sauf à ce qu'Orange vous prouve le contraire.
Vous pourriez réclamer des dommages et intérêts au titre des préjudices subis: voir l'article 1231-1 du code civil
Voir aussi dans les CGV ce qu'Orange prévoit en cas d'absence de service signalée et qui viendrait en complément d'une éventuelle attribution de dommages et intérêts.

https://www.arcep.fr/demarches-et-services/utilisateurs/que-faire-en-cas-decrasement-a-tort.html

https://www.inc-conso.fr/content/vous-mettez-en-demeure-votre-fournisseur-dacces-internet-de-vous-fo...

Bon courage 

Cordialement .

les paroles s ' envolent , les écrits restent .

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Bonjour Juste,

Je prépare en effet la mise en demeure avec envoi en recommandé, avec toutes les demandes appropriées.

Il faudra par la suite initier une procédure légale, ce qui sera long, même si, en raison des jurisprudences existantes, apportera une issue positive à n'en pas douter.

Orange, au même titre que l'opérateur tiers, est fautif. Pour obtenir un abonnement, il faut réunir 3 éléments:

- Un nom

- Un numéro (que l'on a déjà dans le cadre d'un déménagement)

- Une adresse physique

Si le client lambda commet une erreur de saisie (adresse par exemple), c'est à l'opérateur tiers de vérifier (avec les justificatifs que le client lambda doit fournir). Et si cela n'est pas fait, c'est à Orange de vérifier lorsqu'à l'adresse indiquée, il y a déjà une ligne active ou lorsque le numéro donné est déjà attribué à un autre nom.

Mais voilà, cette négligence est malheureusement monnaie courante pour une simple raison.

Orange, comme les autres opérateurs cherchent à obtenir le maximum de clients (via, téléphone, agence, internet pour s'abonner). Et ils ont bien compris (de par une analyse statistique), qu'il est plus rentable économiquement parlant d'accumuler les abonnements, que d'effectuer attentivement les contrôles, car ces nouveaux abonnés pèsent (rapportent) plus que les personnes (comme moi) victimes de leurs négligences. 

Donc, oui, on peut initier une procédure légale, mais cela, Orange comme les autres opérateurs ne s'en soucient peu.

Par contre, je leur donne jusque lundi pour enfin traiter le problème et agir professionnellement et rapidement pour le solutionner, avec des preuves à l'appui, et des dates précises.

Passé cette date, je vais initier une diffusion sur les réseaux twitter et facebook.

Ce forum est une excellente plateforme, il faut le souligner et l'apprécier à sa juste valeur, mais les réseaux sociaux de type Facebook et Twitter permettent d'atteindre et sensibiliser un plus large public de clients potentiels (les messages se relaient très vite, et très largement). Je suis certain que ces clients potentiels seront heureux de découvrir ce à quoi ils peuvent être exposés en souscrivant un abonnement avec l'opérateur. 

Dans tous les cas, je te remercie Juste pour les recommandations prodiguées, c'est toujours bon de recevoir idées et conseils. 

Ahh, mais j'y pense, je n'ai pas complété ma chronique suite à mon passage à l'agence. Ce fut croustillant. Je m'y attelle de suite...

To be continued.

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Suite de la chronique.

Fier d'avoir obtenu un numéro afin de récupérer l'air Box en agence, je me rends dans la plus proche de mon domicile.

Arrivé sur place, je brandis mon numéro tel un saint Graal durement récupéré, et là....

"Monsieur votre abonnement étant résilié, je ne vois rien dans le système rattaché à votre numéro de ligne".

Moi: "mais j'ai avec moi un numéro émis par le service technique, obtenu de haute lutte".

Le vendeur: "oui, j'ai saisi ce numéro, mais il n'y a rien d'associé, la procédure n'a pas été initiée".

Donc, après 4 jours d'appels répétés au 3900, à se battre avec les services commerciaux et techniques, à recevoir des informations contradictoires, à obtenir un rdv pour appel d'expert de niveau 2 qui ne se produira pas, je me retrouve en agence face à quelqu'un qui me laisse entendre que rien n'a bougé.

Le système Orange est d'une logique absurde. Compte résilié = vous n'existez plus. Donc, comment attribuer l'air box a quelqu'un qui n'est plus client orange dans leur système. 

Cela fait donc 4 jours et des heures d'appels sans interruption à ce service 3900  pour finalement, ne pas être en mesure d'avoir le début de commencement de preuve et de confirmation écrite que je suis toujours un client, qu'une procédure est en cours, et que les services impliqués (commerciale, technique, agence) sont notifiés de l'erreur dont Orange (au même titre que l'opérateur tiers) est responsable.

Ayant pris avec moi copie des messages que j'envoie sur ce forum, et ayant commencé à témoigner mon irritation au responsable d'agence, j'ai eu droit à l'attribution de l'Air Box. Le comble est que cette personne m'indique que normalement, il n'a pas d'éléments support dans ce système pour me l'octroyer.

De 2 choses l'une, soit, c'est un bon samaritain, soit, c'est monnaie courante. Ce qui revient à valider ce que j'ai écrit dans mon post précédent, à savoir qu'ils savent que ce problème existe, mais qu'ils ne font RIEN.

To be continued...

[#10]

Suite de la chronique.

J'ai reçu sur l'appli orange et moi des mises à jour samedi 30 oct.

Tout d'abord, concernant le dossier de dépannage, il est indiqué que le dossier est clos depuis le ... 27/10/2020, c'est à dire le jour où j'ai signalé le problème.

J'ai ensuite une notification d'1 nouveau contrat en cours d'installation avec activation prévue le... 09/11/2020.

Cela signifie qu'en cas de d'écrasement de ligne à tort, ils ne rétablissent pas la ligne, mais établissent un nouveau contrat.

Cette démarche, si elle n'est pas réalisée rapidement, fait que vous n'existez plus comme client orange tant qu'ils ne mettent pas en place ce "nouveau contrat". 

Et alors, bon courage pour récupérer l'air box ou se faire comprendre auprès du 3900 (service supposé mettre en place ce nouveau contrat, à défaut de résoudre à la source, le problème d'écrasement.

J'ai également reçu le sms de confirmation de rdv téléphonique pour demain mardi 03 novembre...

J'espère que cette date du 09/11 est indicative uniquement. On verra demain avec le rdv. téléphonique.

To be continued....