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Bonjour,
Le 5 Août 2023, suite au raccordement d'un voisin à la fibre, ma ligne a été résiliée sans mon consentement.
J'appelle donc le 3900 qui me donne les informations comme quoi c'était suite au raccordement de mon voisin que ma ligne a été écrasée et me promet le retour de mes services avant le 15 Août.
Je reçois alors peu de temps après un message d'intervention pour le 16 Août, soit 8 jours ouvrés après l'écrasement de ma ligne.
Je constate alors que le numéro de ligne support change (montrant que l'ancien a été pris) ainsi qu'une erreur dans l'adresse que je fais signaler 3 fois au 3900 sans changement .
Le 16, le technicien arrive avec du retard, encore heureux qu'il m'avait prévenu, car j'avais reçu le message d'Orange une heure après son intervention. Je précise aussi que j'ai du lui montrer la bonne adresse, étant donné que la correction d'adresse n'a jamais été faite, alors que ma ligne passée avait la bonne adresse, je n'ai pas déménagé entre temps.
On découvre alors à ce moment-là un problème sur le boîtier fibre qui jusqu'à la coupure fonctionnait très bien. J'ai du partir en urgence en boutique afin d'en récupérer un pour enfin accéder à mes services.
Suite à cela, j'appelle le 3900 par rapport au dédommagement prévu suite à cette erreur/faute manifeste, on me propose donc une réduction de 20€, soit un prorata sur le temps pour lequel je n'ai pas eu de services, donc en gros de ne pas me faire payer le temps pour lequel je n'avais pas le service suite à une erreur de votre part. Considérant que ces 20 € sont un strict minimum et en aucun cas un dédommagement, je prends donc rendez-vous le lendemain avec le service réclamations.
Le lendemain, une personne mal-aimable du service réclamation m'appelle et me dit qu'il ne peut rajouter que 15 € soit un total de 35€.

Je considère ce traitement honteux, étant donné que je suis un client fidèle depuis 8 ans, à 100€/mois, que je n'ai à ce jour reçu aucunes excuses de votre part et qu'accessoirement vous avez pris des engagements au sein de l'ARCEP en cas d'écrasement de ligne et qui ne sont même pas respectés (indemnisation forfaitaire, durée d'opération). 
Je rajouterai aussi que j'ai de grandes inquiétudes quand je vois ce qu'il suffit de faire pour pouvoir résilier la ligne d'un de vos clients fidèles, je n'hésiterai pas à m'en souvenir.

En souhaitant bonne réception.

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Bonjour @Rhouleth 

tente ta chance

envoie un courrier à cette adresse
Orange – Service Clients
TSA 10018
59 878 Lille Cedex 9
_
cdt

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Bonjour,

Tu es sur un forum client donc ce n'est pas ici, effectivement,  qu'il faut demander un dédommagement supplémentaire.

Il se trouve qu'en 2022, j'ai eu droit à 3 mois de coupures de ligne sur ma liaison fibre . La cause de ces coupures n'était pas chez Orange mais du fait des défaillances (corrigées désormais) de l'opérateur d'infrastructure SFR. Cela m'a donné un peu d'expérience sur le sujet.

Durée de ta  panne : si j'ai bien compris, ta panne a duré 11 jours. C'est à la fois trop ..et très peu par rapport à d'autres dossiers vu sur ce forum. Les délais se chiffrent en mois ce qui est effectivement scandaleux. Tu as eu plus de chance.

Cause de la panne : "écrasement de ligne". Certes Orange est responsable de la bonne exécution de ton contrat. Tu indiques que cet écrasement est de la "faute" d'Orange. Est ce bien un technicien mandaté par Orange qui a écrasé ta ligne ? ou un intervenant d'un autre opérateur ?  Cela est arrivé a des dizaines de milliers de clients chez tous les opérateurs. C'est LE scandale de la fibre du à l'organisation même de la fibre. Orange peut d'autant moins tout assumé qu'Orange n'était évidemment pas favorable à l'organisation mise en place.

En relisant ton texte, j'ai l'impression que c'est bien Orange qui a écrasé ta ligne pour un autre client d'Orange ? j'ai bien compris ?.

Dédommagement d'Orange : ce que te doit Orange est définit dans le contrat

"ARTICLE 12. RETABLISSEMENT DU SERVICE
Orange s’engage à rétablir le Service interrompu dans un délai de douze (12) jours ouvrables à compter de la réception de la signalisation du Client
au Service Clients. Le Client peut demander le remboursement du prix du Service au prorata temporis de sa période d’interruption totale. Ce remboursement sera effectué sous forme de remise sur l’une des factures suivantes. Ce remboursement n’est pas dû dans les cas où le retard est du fait du Client.
Conformément à l’article Règlement des Litiges ci-après, ce remboursement, ne prive pas le Client de demander une indemnisation complémentaire, dans le cas où il démontrerait que son préjudice n’est pas totalement couvert par ce rembourse-
ment.

Donc Orange a tenu son engagement de 12 jours, a effectué un peu plus que le remboursement qui était du. Certes l'intervention d'Orange n'est pas un modèle du genre et tu t'es beaucoup investi pour aider à résoudre le problème mais vu d'Orange, l'essentiel est là : service opérationnel dans les délais contractuels.

Orange ne te doit rien ce qui n'empêche pas de demande un meilleur dédommagement (surtout si Orange est bien à l'origine de la faute), encore faut - il qu'il y ait un vrai préjudice au delà de la panne. Tu n'en parles pas. La aussi je vois sur ce forum, des personnes dont la vie quotidienne est lourdement impactée par l'absence de fibre et ce qui rend les longues indisponibilités encore plus scandaleuses. En ce qui te concerne, cela reste une indisponibilité courte sans vrai préjudice affiché.

Dans ce cas de figure, aucun opérateur ne sera plus généreux qu'Orange surtout pour 11 jours de panne. Les cadeaux sont de moins en moins distribués.  Certains opérateurs seront sans doute (encore) plus mauvais en terme de résolution de problème surtout en plein mois d'Août. Quand aux erreurs d'intervention, elles sont très (trop) largement distribuées ....

Je vois pas trop ce que l'ancienneté chez Orange fait dans cette affaire : malheureusement celui qui a écrasé ta ligne n'avait aucune idée de ton ancienneté et je pense que ceux qui travaillent dans le SAV, s'intéressent au problème à traiter et pas à l'ancienneté des clients et c'est heureux : structurellement (Orange est l'opérateur historique), l'ancienneté des clients va bien au delà de 8 ans et plein d'autres personnes auraient pu être servis avant toi !. (moi même, je n'ose dire mon ancienneté). En face de situation bien plus difficile, j'ai du mal personnellement à mettre en avant mon ancienneté.

Enfin denier point :

"qu'accessoirement vous avez pris des engagements au sein de l'ARCEP en cas d'écrasement de ligne et qui ne sont même pas respectés (indemnisation forfaitaire, durée d'opération)."

Je suis intéressé par les engagements précis pris par Orange (et sans doute les autres opérateurs) auprès de l'Arcep. Je ne les connais pas.

Profite de ta ligne en espérant que tu ne tombes pas dans le cadre d'écrasement répétitifs.

Cordialement.

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Bonjour, je trouve cette réponse hallucinante,
si je résume ta réponse c'est : " Bah je crois que les autres font pire, ça va c'est pas si grave, il y  a d'autres clients pour qui c'est pire", bah en même temps quand je vois comment ils agissent pour mon cas et d'autres, est-ce surprenant ?

Il y a un moment donné, en tant que client on doit se faire respecter, sinon on arrive justement dans les situations que tu décris, dans ma famille proche c'était un mois et demi sans internet, TV et téléphone à presque 80 ans au milieu de la campagne pour globalement les mêmes raisons. D'ailleurs encore heureux que je ne les ai pas les 80 ans, ça n'aurait jamais été réglé sinon.

Ensuite bien évidemment qu'il faut mettre en avant son ancienneté, surtout quand on est là depuis les débuts de la fibre, la fidélité d'un client ça se respecte et ça se mérite surtout actuellement quand on voit à quel point il est très rapide de changer d'opérateur. D'ailleurs, on parle d'opérateur historique, il me semble que quand on prétend à ce statut, la relation client doit être au cœur du contrat.

On parle aussi de la nature du préjudice, j'ai envie de dire encore heureux que par rapport à d'autres que le préjudice soit plus moral que pécunier, mais ça ne rend pas la chose plus acceptable pour autant, car si ce genre de choses peuvent arriver à un particulier, avec une facilité plus que déconcertante, elles peuvent très bien arriver à un professionnel et là oui on ne sera plus dans la même nature de préjudices.

Bref tout ça pour dire que non, un simple remboursement du service non rendu ainsi que 15 balles parce que je suis monté en réclamations, ce n'est pas respectable, surtout quand on sait qu'il y a une indemnisation forfaitaire dans les cas comme le mien (il suffit de taper écrasement de ligne ARCEP sur Google pour avoir les infos) et que trouver des excuses à tout va face à une relation client qui a été exécrable n'est en aucun sain pour qui que ce soit.

Cordialement.

Edit : je viens de recevoir un sms pour une commande de Décodeur Livebox Play TV, alors que tout fonctionne et que le pire c'est que la livraison se fait à la mauvaise adresse, malgré mes 3 appels pour corriger l'adresse. On marche sur la tête.

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Petite Update pour montrer le ridicule de la situation.
Ce Vendredi ma ligne a de nouveau été coupée, je navigue alors pendant une heure durant les différents services où au final on m'explique d'un côté que le technicien n'avait pas prévenu le service commercial pour activer la ligne (???) et que de l'autre il y a une erreur au niveau de ma ligne et qu'il faut que le service expertise voit avec moi.
Le lendemain, je reçois l'appel du service technique qui m'apprend que ma ligne a de nouveau été coupée et que l'erreur venait du fait qu'ils n'aient pas la bonne adresse ( Vous savez l'adresse que j'ai essayé de faire changer 4 fois auprès du service client ?) et que du coup il fallait encore le passage d'un technicien.

Bref, face à tant d'amateurisme et d'erreurs manifestes des différents services d'Orange, j'ai cassé mon offre open pour passer sur une offre mobile simple et du coup annuler la réouverture de la ligne qu'on m'avait résilié sans raison.
Accessoirement, il y a des chances que les personnes qui vivent à l'adresse qu'Orange avaient marquée ont eu des problèmes d'internet, bref une honte.

Donc je résume, Orange a résilié ma ligne sans mon accord, a ouvert une ligne à une mauvaise adresse malgré qu'ils avaient la bonne et que je les ai rappelés quatre fois pour mettre la bonne adresse, a proposé un dédommagement ridicule, a recoupé mon accès internet deux jours après car l'adresse n'était pas la bonne.

J'ose espérer qu'après ça il n'y ait pas de frais de résiliation sur la partie fibre, car je pense que là, ça ne sera pas la même chose

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Bonjour @Rhouleth,

Je vous prie de bien vouloir nous excuser pour cette situation. 

Afin de vous apporter mon aide et consulter votre dossier, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Khalid