Bonjour,
Ayant été par le passé, victime d'une dizaine d'écrasements de ligne, je connais un peu la politique de dédommagement des opérateurs : chez Orange assez symbolique, chez d'autres opérateurs sans doute pire (nulle !).
Dans mon cas, la responsabilité d'Orange était faiblement engagée car le problème venait essentiellement d'une architecture d'immeuble gérée par SFR, en ruine et saturée, problème réglé aujourd'hui. Orange avait géré assez correctement les choses même si j'avais découvert à cette occasion qu'Orange n'avait aucun pouvoir sur l'OI (mais Orange n'en ait pas responsable : c'est le bazar de l'organisation de la fibre).
Ton cas parait plus "sérieux" pour Orange : si j'ai bien compris, c'est Orange qui est à l'origine des écrasements et sa gestion du problème s'avère plutôt chaotique. Et vu l'âge de ta mère, cela crée une situation insupportable.
Orange te devait légalement (et c'est rappelé dans le contrat) un remboursement pour "non service" : les sommes sont peut-être discutables, mais l'acte a été fait (sous forme d'avoir, j'imagine).
Pour le reste, le contrat ne prévoit rien et tout dédommagement (vu d'Orange) ne serait que de nature commerciale.
Pour mémoire, ci dessous article 12 de ton contrat sur ces sujets. Tu l'as peut être déjà regardé en détail.
Je crois assez peu à un résultat satisfaisant du coté du 3900, un peu plus à une procédure écrite : réclamation bien argumentée, envoyée en bonne et du forme (courrier postal avec AR) avec éventuelle saisie du médiateur des Télécoms (saisie simple à faire via internet mais réclamation préalable à faire vers Orange).
Tout cela demande du temps, le coût d'une LAR, des délais mais rien d'insurmontable. A toi de voir, si l'enjeu nécessite ces procédures.
A noter : une loi a été votée au sénat début mai 2023 qui, entre autre, prévoit de suspendre les paiements puis de faire payer des pénalités en cas de non service sous responsabilité des opérateurs. Encore faut il qu'elle soit votée à l'assemblée nationale, pas avant début 2024 pour le moment.
Cordialement.
ARTICLE 12. RETABLISSEMENT DU
SERVICE
Orange s’engage à rétablir le Service interrompu
dans un délai de douze (12) jours ouvrables à
compter de la réception de la signalisation du Client
au Service Clients.
Le Client peut demander le remboursement du prix
du Service au prorata temporis de sa période d’in-
terruption totale. Ce remboursement sera effectué
sous forme de remise sur l’une des factures
suivantes. Ce remboursement n’est pas dû dans
les cas où le retard est du fait du Client.
Conformément à l’article Règlement des Litiges
ci-après, ce remboursement, ne prive pas le Client
de demander une indemnisation complémentaire,
dans le cas où il démontrerait que son préjudice
n’est pas totalement couvert par ce rembourse-
ment.
