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Bonjour à tous,

Je viens sur ce forum faire part de mes aventures avec le service clientèle d'orange si cela peut vous aider lors de vos incidents.

Lundi 31 juillet, étant en télétravail, j'entends un vacarme dans ma maison et me rend compte que je n'ai plus internet.

Habitant en milieu rural, la fibre arrive à mon domicile grâce à un câble aérien.

Manque de chance, un camion surélevé est passé dans ma rue et a emporté mon câble... 

Résultat, la fibre est arrachée dans le boitier à mon domicile et le câble aérien pend sur 2 trottoirs et traverse la route... entravant la circulation dans la rue et les trottoirs.

J’avertis directement le service client orange qui m'indique qu'un technicien se rendra sur place mardi de 13h à 18h pour rétablir la situation.

Cette rapidité d'intervention est, bien sûr, ce que nous attendons d'orange par rapport aux autres FAI notamment avec le prix de l'abonnement que nous payons.

Je pose donc une journée de congé pour être présent lors du rendez-vous (sinon facturation de 69€).

Mais, la journée de mardi se passe et aucun technicien ne vient.

Le câble entrave toujours la rue et le maire me demande des comptes...

Je recontacte le service client qui m'indique qu'un technicien viendra mercredi...

Je vais acheté un ruban de rubalise pour matérialiser le câble...

Je repose donc une journée de congé... mais toujours pas de technicien et le maire qui s'impatiente à juste titre.

Rebelote, contacte du service qui m'indique qu'un technicien viendra jeudi de 8h à 13h... Bien entendu, à 13h passé toujours personne...

De nouveau contact du service (à aucun moment, ce ne sont eux qui me recontactent pour savoir où en est la situation), qui m'indique qu'un technicien viendra vendredi... Et le maire qui m'interroge tous les jours sur l'avancé de la résolution...

Sauf qu'un technicien arrive à 20h ce jeudi !

Délivrance !

il intervient de 20h à 22h pour rebrancher le câble aérien et refaire les branchements dans mon domicile et sur le poteau. Internet refonctionne ! Incident terminé !

Que nenni, dans la nuit, les soudures lâchent...

Le vendredi matin, je ne peux toujours pas travailler ! Je repose donc une journée...

En parallèle, je contacte le service clientèle par messagerie (réponse reçue que le samedi à 10h ! plus d'une journée après mon contact) et n'ayant pas de réponse, je contacte le service 3900. Je reste plus de 30min en contact avec une conseillère qui ne peut m'assurer un nouveau rendez-vous, qui ne connaissait pas le dossier, j'étais obligé de résumé à chaque nouveau conseiller mon problème (à croire qu'il n'y aucun historique des incidents dans les écrans des conseillers alors que nous les avons dans notre espace client). Le dossier n'avance donc pas, je me vois encore poser une journée de congé lundi !

En parallèle, j'envoie un sms au technicien qui est intervenu la veille (ce que le service client aurait pu faire). Gentiment, il me retéléphone et interviens à mon domicile pour refaire ses soudures.

Ouf, vendredi soir la situation est rétablie et depuis, pas d'incident !

En discutant avec le technicien, je me rends bien compte que les rendez-vous donnés par orange ne peuvent être tenus. Jeudi, entre 20h et 22h, il avait 4 rendez-vous avec des destinations géographiques on ne peut plus éloignées ! Pendant ce créneau, il n'a pu que traiter mon incident...

En payant un abonnement élevé (82€/mois pour mon cas), nous payons aussi un service de dépannage plus réactif que les autres FAI ! Mais, force est de constater que c'est loin d'être le cas !

Un collègue chez SFR a eu un problème vendredi sur sa fibre, il a été dépanné le soir même...

Le petit plus aussi, est de recevoir un mail indiquant que je serai prélevé de 69€ pour cette intervention ! Alors que c'est clairement pas de ma faute...

Le service clientèle m'a indiqué que je ne serai pas prélevé, que c'est un sms générique mais j'attends de voir...

Concernant le service commercial... j'ai eu un incident en avril qui m'a privé de fibre pendant une semaine, on m'a indiqué que j'aurai une réduction, je l'attends toujours...

Nous allons voir si, sur cet incident, Orange fera un geste..

Je vous tiendrai au courant si geste il y a.

Vu que nous devons être prélever de 69€ si nous ne sommes pas présent aux rendez-vous, l'inverse pourrait être vrai d'autant plus que nous devons poser des congés et expliquer à notre employeur pourquoi nous ne pouvons pas travailler.

Si vous avez aussi rencontrer ce type d'incident merci de m'indiquer si vous avez reçu des réductions et de combien ?

En tout cas, cet gestion des incidents n'incitent pas à rester chez Orange....

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Bonjour @Alex5411 

envoie un courrier à cette adresse
Orange – Service Clients
TSA 10018
59 878 Lille Cedex 9
_
cdt

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Bonjour,

Déjà le principal,  c'est que ta fibre ait été rétablie en 5 jours et avec la contribution d'un technicien volontaire (intervention à 20 h et nouvelle intervention sur simple appel).

En jetant un coup d'oeil dans la "communauté Orange", tu verras rapidement que 5 jours pour la fibre c'est rapide !. Les pannes durent trop souvent plusieurs semaines ou plusieurs mois  et les autres opérateurs ne font absolument pas mieux. C'est le scandale de la fibre aux multiples responsabilités où Orange, très souvent, n'est pas maître de la situation. Mais ton cas de figure est très classique et sous responsabilité unique d'Orange. La même chose arrive avec un fil de cuivre.

Mais l'organisation du SAV Orange laisse à désirer : une perte de disponibilité et de trop nombreux appels causés par  des rendez vous non honorés, sous la responsabilité entière d'Orange.

Quelques réflexions toutes personnelles suite à mon expérience de ruptures de fibre de longue durée ( 3 mois environ en 2022 dont la cause racine n'était pas chez Orange, mon réseau d'immeuble, saturé et en ruine,  étant géré par SFR).

Efficacité des SAV :

Très difficile à évaluer sur un cas personnel. De mon coté, je n'ai jamais eu de rendez-vous non honorés, sans doute parce que dans mon secteur, la sous-traitance est bien gérée. Il y a peut être moins de problème dans la grande ville où je suis. Par ailleurs,  SFR est depuis de longues années, le plus mal classé (nettement !)  dans le rapport annuel de l'ARCEP (Autorité de régulation des Telécoms) sur le SAV des opérateurs ...ce qui n'empêche pas SFR d'avoir aussi des interventions rapides. Orange est plutôt n°1 ou n°2 sur le SAV (selon fixe ou mobile) ...ce qui n'empêche pas d'avoir des défaillances. Certains traduiraient le classement de l'ARCEP en disant qu'Orange est le moins mauvais des opérateurs. Je pense personnellement qu'Orange ne conservera pas son bon classement SAV  si Orange ne traite pas rapidement ces problèmes de rendez -vous non honorés ( qui traduisent une mauvaise gestion de sous-traitance et un défaut d'articulation entre sous -traitants et chaîne de soutien)  et si plus généralement, Orange n'améliore pas profondément son organisation SAV fibre. On voit dans cette communauté Orange des dossiers inacceptables, situation que j'ai vécue en partie. Je ne pense pas que ce soit mieux ailleurs : tous les opérateurs ont de graves problèmes sur le SAV fibre. L'indisponibilité récurrente de la fibre est devenu le sujet n°1 de l'Arcep.

Mais Orange se doit de maitriser le sujet pour justifier son différentiel de prix avec une difficulté : Orange a perdu la maitrise d'une partie importante du réseau fibre. Mais je m'éloigne de ton sujet qui est plus classique : rupture de fibre par un camion comme cela arrive aussi avec un fil cuivre du vieux téléphone.

Rendez vous non honorés.  Ce sujet me choque et c'est pour cela que j'interviens sur ce fil.

Si je compte bien, tu as eu trois rendez-vous non honorés (le troisième décalé à 20 h). Au  "Tarif Orange", cela correspond à 3 * 69 Euros = 207 Euros.

Je viens de regarder mon contrat  (Orange Open Livebox fibre).  Sur l'installation proprement dite, il est bien précisé les conséquences d'un rendez vous non honoré du fait du client (69 Euros) et non honoré du fait d'Orange (pénalité à payer au client). Autant sur le SAV, très curieusement, rien n'est précisé...j'ai peut être mal regardé ou pas regardé le bon document.

Quoiqu'il en soit, un contrat se doit d'être équilibré. Si Orange demande une indemnité de 69 Euros, aucune raison que le client ne demande pas au moins la même somme pour un rendez-vous non honoré du fait d'Orange. Pour un rendez -vous , on peut l'admettre ...ca arrive ...pour trois, ce n'est pas admissible d'autant plus que de nombreux exemples ailleurs montrent que c'est un problème générique (et problème qui existe chez tous les opérateurs ! qui gèrent mal leur sous traitance).

Personnellement,  si dans mes problèmes de fibre, j'avais eu droit aussi à des rendez -vous non honorés, j'aurai rajouté ce sujet dans mes courriers de réclamations à Orange et dans la demande que j'ai faite au médiateur des Télécoms.  Mais ce n'étais pas mon cas.

J'estime que devant le médiateur, ce sujet de rendez-vous non honorés est indéfendable par Orange...et je sais qu"Orange n'aime pas être en défaut devant le médiateur...question d'image.

Mais je ne connais pas la "jurisprudence" sur le sujet.

"J'ai reçu un mail indiquant que je serai prélevé de 69€"

Ne t'inquiète pas trop. C'est un mail automatique. J'en ai reçu à de multiples reprises. Le service client me disait à chaque fois de ne pas m'inquiéter et effectivement, je n'ai jamais été facturé.

Réduction pour indisponibilité de service.

Orange a une clause très précise dans ces contrats ( le mien ci dessous, le tien doit être très voisin voire identique).

"ARTICLE 12. RETABLISSEMENT DU

SERVICE

Orange s’engage à rétablir le Service interrompu dans un délai de douze (12) jours ouvrables à compter de la réception de la signalisation du Client au Service Clients. Le Client peut demander le remboursement du prix

du Service au prorata temporis de sa période d’interruption totale. Ce remboursement sera effectué sous forme de remise sur l’une des factures suivantes. Ce remboursement n’est pas dû dans les cas où le retard est du fait du Client. Conformément à l’article Règlement des Litiges ci-après, ce remboursement, ne prive pas le Client de demander une indemnisation complémentaire, dans le cas où il démontrerait que son préjudice n’est pas totalement couvert par ce remboursement."

Donc pour quelques jours d'indisponibilité de service, ce ne peut être qu'un geste commercial. Des promesses peuvent être faites par certains conseillers au 3900 mais je serai étonné qu'ils aient réellement  une grande marge de manoeuvre d'où des déconvenues au niveau de la facture.

A titre personnel, je n'ai jamais demandé d'avoir pour quelques jours de pannes mais pour mes coupures longues, j'ai exigé un avoir que j'ai eu sans trop de difficulté.

Je pense que tous les opérateurs  ont la même pratique même si je ne connais pas les clauses contractuelles des autres opérateurs. Je suis convaincu que pour certains d'entre eux, il faut faire de très gros efforts (réclamation avec AR multiples ou  appel au  médiateur ou menace très précise d'ordre juridique) pour avoir gain de cause pour des durées longues.

A noter pour un futur  proche (?) : du fait des temps d'indisponibilité fibre absolument indignes souvent pour un simple écrasement de ligne ( geste de quelques secondes d'un technicien pour parfois plusieurs mois de rétablissement), une loi a été votée au Sénat début mai qui (entre autre) prévoit un arrêt de facturation au bout de 5 jours ( pas 12 jours ! - Orange devra revoir ces contrats), puis après un autre délai des pénalités.   Elle devrait être examinée en Septembre à l"Assemblée Nationale. Sans surprise, les opérateurs n'y sont pas favorables.

En conclusion, je pense qu'il y a plus à "gagner" sur les rendez-vous non honorés (valeur de 207 Euros)  qui sont une défaillance d'Orange que sur l'indisponibilité qui ne peut rentrer que dans le cadre d'un geste commercial sans obligation contractuelle et pour une valeur moindre (82 * 5 jours/30 jours  = 14 Euros et moins si, on ne compte que la composant fibre, j'imagine que 82 Euros est un contrat Open).

Cordialement.

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bonjour @Alex5411 

ton incident c'est produit une fois, il va donc se reproduire au prochain camion un peu trop haut

il faut donc prendre le probleme a la racine et envisager d'enterrer ton cable, la est l'urgence.

ce n'est pas orange le responssable du camion qui arrache les lignes aériennent est ce que les poteaux telecom sont dimmenssionner pour traversser les routes et etablir un raccordement aérien?? j'en doute

un raccordement aérien n'est envisageable que si le poteau telecom est du même côter de la route que le logement a raccorder

bien entendu sa va te coûter quelque centaine €€ mais ton raccordement aérien est la facilité pour pas payer une viabilisation et en decoule les problemes que tu rencontre, je serais orange je ferais payer l'intervention a chaque fois qu'un camion arrache la ligne, sa inciterais les gens a payer leur viabilisation au telecom et pas faire au moins coûteux entrainant un risque pour les riverains

envisage de passer par https://reperes-travaux.orange.fr/

-Réaliser des travaux modifiant le réseau Orange ou viabiliser un terrain nu

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Bonjour,

Si la ligne aérienne est sur le domaine publique, il me semble qu"en l'état de la règlementation, c'est bien à l'opérateur d'en assumer la responsabilité donc de prendre les mesures préventives si nécessaires et donc éventuellement d'assumer les frais d'une ligne enterrée.

Cordialement

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@walker4208  si le technicien aurrait suivi la reglementation jamais il aurrait tirer cette ligne trop basse au dessus de la route 

il aurrais demander au proprio de viabiliser le logement de la limite de propriété jusqu'au poteau en souterain

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Merci @melet39 pour cette adresse !

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Bonjour @jojo3007, ma maison date des années 1800. Du coup, orange ne m'a pas demandé de passer en souterrain. Ils se sont directement branché sur le pylône qui supportait déjà la ligne téléphonique (celle-ci n'a pas été arrachée par le camion).

La fibre a été posée en 2019. C'est la première fois qu'elle est arrachée. Je pense que le camion était réellement surélevé par rapport à ceux qui passent ordinairement.

A vrai dire, j'aurais préféré qu'elle passe aussi en souterrain.

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Bonsoir @Alex5411 

en complément

https://assistance.orange.fr/assistance-commerciale/les-modalites-pour-joindre-orange/consulter-le-m...

Bonne soirée

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Bonjour @walker4208 ,
Merci pour votre message !

Je vais voir avec le service commercial ce qu'il me propose.

Je vous communiquerai leur proposition.

Ce qui est surtout irritant, c'est d'insister sur le fait qu'il y a un risque d'incident vu que le câble était sur la rue et sur les trottoirs et que je suis en télétravail.

Je pouvais réellement me passer du service clientèle vu qu'il me donnait les mêmes indications que je pouvais lire sur la gestion de mon dossier d'incident