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En panne d'ADSL depuis 2 mois et demi ..... et pas d'intervention programmée

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Re: Re : mon accès ADSL en panne depuis près de 2 mois

Bonjour à tous,

 

Ca bouge chez Orange depuis hier. La fourmilière s’agite. L'alerte déposée auprès de l'Arcep, les actions de médiatisation que j’ai lancées en fin de semaine dernière, et les mails ciblés à très haut niveau à l’intérieur d’Orange semblent payer. J’ai du réussir à frapper aux bonnes portes, et il y a du y avoir un effet « boule de neige ». Mon téléphone mobile a sonné tout l’après-midi. D’abord la presse, puis des retours des mails envoyés à Orange, puis du service des réclamations, puis plusieurs coups de fils émanant de conseillers, de la cellule d’expertise, et enfin de techniciens qui m’ont informé d’une intervention programmée demain mercredi matin, pour en principe changer les câbles défectueux.

Je croise les doigts. Aurais-je réussi par quelques actions bien ciblées à obtenir ce que je n’ai pas obtenu depuis deux mois et demi. Attendons. Ne vendons pas la peau de l’ours …. Il y a tellement eu de déceptions jusqu’ici, d’interventions réelles non fructueuses et d’interventions fictives, comme le laisse entendre Panadaours69.

 

je vous tiens au courant.

 

Merci à Pandaours69 et à Sic29 pour leurs messages. Ce que tu dis en particulier Pandaours69 sur les méthodes de travail des opérateurs et de leurs sous-traitants, est tout à fait éclairant et permet de mieux comprendre ce qui se passe et le pourquoi de tous ces couacs. J’espère qu’à un moment donné, les opérateurs prendront quand même le temps du recul pour analyser tout ça, car comme tu le dis tout ça coûte de l’argent à la fois au client et à l’opérateur, mais aussi beaucoup d’énergie perdue et de stress.

 

Du coup, Sic29, j’attends demain le résultat de l’intervention pour prendre et envoyer si nécessaire les photos que tu suggères.

 

Cordialement

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Re: Re : mon accès ADSL en panne depuis près de 2 mois

Bonjour à tous,

 

Ca y est! ça marche depuis hier un peu avant 17h!

 

J’ai laissé passer la nuit pour en être plus sur, avant de vous l’annoncer.

 

Un technicien d’une société de sous-traitance, elle-même sous-traitante d’Orange a effectué la réparation de ma ligne avec une efficacité redoutable et en un temps record. Là où Orange n’a pas réussi en deux mois et demi, lui l’a fait en un peu moins de deux heures. Benoît, c’est son prénom, fait partie des « sans-grades », comme les aides soignantes, les caissières de supermarché, les éboueurs, très mal payé sans doute, et dont on ne se rend compte de l’importance pour que « ça » fonctionne, qu’en temps de crise. Il ne suffira pas de les applaudir chaque soir, puis de les oublier quand la vie sera revenue « normale ». Je veux rendre hommage ici à Benoît et ses collègues sous-traitant et sous-traitant de sous-traitant d’Orange (comme Pandaours69 apparemment). Ce sont eux, pour reprendre la pub d’Orange, les vrais « héros du réseau ».

 

Rendez-vous compte! Benoît, aux commandes de son camion nacelle, a changé tout seul environ 150 m de câble reliant les quatre derniers poteaux situés avant mon domicile, puis le câble reliant en sous-terrain le dernier poteau au regard situé à l’entrée de mon terrain et enfin le câble souterrain reliant ce regard à l’entrée de mon garage (voir le schéma que j’ai mis sur ce forum le 18 avril). Et pour passer les deux derniers câbles, il a fallu croyez-moi de l’huile de coude et de la sueur.

 

Benoît a fait ce que je réclamais depuis le 7 mars auprès du 3900 et sur ce forum. Ce forum où le 17 Avril, le Webconseiller Nicolas déclarait « Les 8 interventions précédentes qui ont été effectuées sur le réseau ont démontrées que le défaut n'était pas présent sur notre réseau. N'hésitez pas à nous recontacter dès que la situation sera revenue à la normale. Et nous programmerons alors l'intervention à votre domicile pour le rétablissement de vos services Je produisais en retour, dés le lendemain, un schéma explicitant le lieu de la panne sur le réseau Orange, schéma complètement ignoré par les webconseillers.

 

Benoît m’a confirmé que tous les câbles qu’il a changés contenaient un support en acier qui captait les ondes électromagnétiques, les rendant sensibles à la lune, aux conditions atmosphériques, etc. ces câbles étaient à l’origine des importantes fluctuations de débit sur ma ligne, mais la panne principale venait d’un mauvais raccordement au sommet du dernier poteau.

 

Alors j’espère que tous ceux qui ont clamé haut et fort chez Orange, y compris sur ce forum, que le problème venait de mon installation intérieure, et qu’il fallait attendre le déconfinement pour pouvoir réparer, feront « amende honorable », et s’excuseront.

 

Ah oui, encore un truc. A la fin de l’intervention, internet et le téléphone fixe refonctionnaient, mais pas la télé. Pourtant j’avais vérifié que tout était bien raccordé et d’ailleurs le décodeur chargeait bien les ressources. Mais quand je choisissais une chaîne de télé, le décodeur renvoyait « absence de chaîne » ou quelque chose comme ça. Finalement au bout d’un quart d’heure, Benoît ne comprenant pas l’origine du problème, a téléphoné à Orange pour apprendre que c’est Orange qui avait tout simplement coupé la diffusion de la télé sur ma ligne. Il a donc demandé à la rétablir. Heureusement que je m’en suis aperçu avant son départ, car sinon je n’aurais pas eu la télé avant des semaines et des semaines encore, le temps qu’Orange trouve que le problème venait de chez eux et pas de mon installation intérieure.

 

J’ai désormais un débit de 12 Mb dans le sens descendant et 898 kb dans le sens montant. Un boulevard, presque une autoroute !

 

Le problème est donc réglé. On pourrait donc clore le sujet, mais vu tout le passif, les gestionnaires de ce forum comprendront, je l’espère, que je leur demande de surseoir quelques jours pour en être parfaitement certain.

 

Je terminerai en remerciant tous ceux qui sur ce forum m’ont apporté d’une manière ou d’une autre leur soutien quand la situation était difficile à vivre.

 

Enfin, je continue à penser à tous ceux dont le problème n’est pas encore résolu, et dont le traitement s’éternise, comme Orafre par exemple, avec des prises de contact répétées au 3900 et des interlocuteurs différents qui ne connaissent pas le dossier, des interventions réelles ou fictives, mais toujours infructueuses, l’impossibilité de faire se rencontrer des opérateurs co-responsables de panne, la tentation des gestionnaires du forum de clore un sujet qui provoque des vagues, des messages assassins de certains contributeurs. Je leur dis ne comptez pas trop sur Orange pour résoudre en interne votre problème. Usez de tous les moyens de pression internes ou externes possibles pour obliger Orange à s’intéresser enfin sérieusement à votre problème. Faites comme moi. Ce qui a permis de débloquer la situation en quelques jours, c’est la conjugaison d’un dépôt d’alerte auprès de l’ARCEP qui a été très réactive (merci à ceux qui m’ont suggéré cette action), de l’interpellation directe des dirigeants régionaux d’Orange, de la prise de contact avec les correspondants locaux des journaux régionaux pour les alerter sur mon cas. Tout cela a fini par faire boule de neige.

 

Je vous dis courage, tenez-bon. Je continuerai à vous apporter mon soutien.

 

Cordialement

 

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Re: Re : mon accès ADSL en panne depuis près de 2 mois

bonjour @Raiatea 

 

merci de ton retour enfin positif

 

bonne journée

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
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Re: Re : mon accès ADSL en panne depuis près de 2 mois

Bravo Raiatea

Quel parcours et quel courage et volonté

Tout ceci à fait que tu as réussi à toucher les bonnes personnes.

J'espère que ton aventure et tous les rapports détaillés de tes interventions serviront aux autres.

Une bonne journée ensoleillée pour toi en plus du beau temps.

 

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Re: Re : mon accès ADSL en panne depuis près de 2 mois

Magnifique!!

Belle obstination, beau parcours, et super Benoît et super Pandaours69! Il en faut , de l'énergie, et des convergences pour que ça fonctionne enfin!

Jeviens d'avoir des amis qui sortent de 3 mois de galère avec Orange, et ça s'est réglé hier aussi, avec aussi un super sous traitant de sous traitant, qui a pris le temps (1° fois en 3 mois) de monter au poteau, d'aller ouvrir et renifler le boîtier, et de constater les dégâts et de réparer...l'article de Que Choisir est court, mis résume très bien la situation catastrophique actuelle des réseaux non entretenus.

Raiatea, bravo! Et je te propose de poser ton dernier message sur mon "sujet" résolu de non résolu, pour que les contributeurs qui suivent mon "affaire" et pas forcément la tienne soient informés de la bonne nouvelle.

Maintenant, il faut effectivement que tu fasses savoir, et donne des clés à ceux qui vivent la même situation...l'Arcep + la DO (Direction régionale Orange) (tous les numéros de ces directions régionales sont répertoriés sur internet) + la presse ...un tiercé gagnant, qui fait gagner bien du temps. Mais il faut le savoir..ce devrait être la mission de ce forum.

Et maintenant sus à UFC-Que Choisir et le Médiateur et la presse, pour les remboursements et les indemnisations.

C'est une bien belle journée! Merci

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Re: Re : mon accès ADSL en panne depuis près de 2 mois

Bonsoir, @Raiatea 

 

Content pour toi, c'est pour cela que je te demandais de mettre les photos, peux tu quand même le faire si cela ne te pose pas de problème, merci

Bonne fin de semaine.

Cordialement.

«Lorsqu’on ne peut revenir en arrière, on ne doit se préoccuper que de la meilleure manière d’aller de l’avant.» – Paulo Coelho

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Re: Re : mon accès ADSL en panne depuis près de 2 mois

Bonjour à tous,

 

Merci à @sic29 , @melet39 , @Marylin18 , @Orafre , qui m’ont exprimé leur soutien, leur satisfaction et leur joie quand j'ai annoncé ici le rétablissement de ma connexion après 2 mois et demi de panne, rétablissement qui paraît désormais durable et stable.

 

J’ai attendu un peu pour écrire ce nouveau message. Je voulais laisser le temps aux webconseillers de ce forum de me présenter leurs excuses pour avoir affirmé jusqu’au 17 Avril que l’origine de la panne était dans mon installation intérieure et non pas sur le réseau Orange, alors que l’intervention du technicien le 22 Avril a prouvé le contraire, excuses aussi pour ne pas m’avoir donné d’autre perspective que d’attendre la fin du confinement pour déclencher une intervention. Cette nouvelle nous a sapé le moral à ma femme et moi, mais rapidement j’ai décidé alors de frapper tous azimuts, et la suite vous la connaissez : ça a payé.

 

Les excuses ne sont toujours pas venues et ne viendront sans doute pas. Apparemment, on ne s’excuse pas chez Orange !

 

Pour répondre à ta demande @Orafre , tu peux bien entendu faire référence à mon sujet dans le tien et insérer le lien. Pour répondre à ta suggestion aussi, je donne les liens qui peuvent permettre aux autres clients d’Orange confrontés à une panne durable de faire les démarches qui m’ont permis de débloquer la situation.

 

Pour alerter l’ARCEP (autorité de régulation) : https://jalerte.arcep.fr/

Contacts Orange en région : https://collectivites.orange.com/fr/contacts-par-regions/

Liste des interlocuteurs des opérateurs en région (avec adresses mail) : http://medias.amf.asso.fr/docs/DOCUMENTS/AMF_24676TELECHARGER_LA_LISTE_DES_INTERLOCUTEURS_EN_REGIONS...

Presse régionale : https://www.press-directory.com/presse-quotidienne-regionale/liste-pqr.html Pour les correspondants locaux des journaux, il faut rechercher en fonction de votre région.

 

Pour Sic29, je joins une photo du quatrième poteau avant mon domicile et à partir duquel le 22 avril le technicien a tiré un nouveau câble jusqu’à mon domicile. On y voit effectivement un boîtier de raccordement rectangulaire gris. C’est vraisemblablement au pied de ce poteau que les mesures faites au cours de certaines interventions d’Orange ont conclu que le problème venait de mon domicile et non pas du réseau, alors que si on se reporte au schéma que j’ai posté ici le 18 avril, on se rend compte qu’il reste environ 150m de câble jusqu’au dernier poteau situé à l’entrée de mon terrain et au sommet duquel le technicien intervenu le 22 avril a constaté un défaut de raccordement.

 

J’ai gagné le premier combat, celui du rétablissement de ma ligne, mais ce n’est pas fini. C’est pourquoi je demande aux gestionnaires de ce forum de ne pas clore le sujet.

 

Il reste maintenant un second combat, qui je l’espère ne durera pas deux mois et demi comme le premier, c’est celui des compensations financières. Je vous avais dit avoir déposé une réclamation sur mon espace client au sujet de la facturation abusive d’Orange durant ma panne (prélèvement de l’abonnement plein pot+ 69 euros d’intervention le 7 mars). Une conseillère m’a rappelé cet après-midi pour me faire une proposition globale d’indemnisation et de compensation financière. Bien entendu elle ne correspond pas à mes attentes. Car au-delà de l’inaccessibilité pendant deux mois et demi des services fixes prévues dans mon contrat, il faut ajouter le stress du aux interventions programmées, puis annulées ou reportées sans toujours être prévenus, la quinzaine d’appels au 3900, les nombreux messages déposés sur ce forum, avec le sentiment de ne pas être écouté et entendu, les interventions en direction de l’ARCEP, de la presse, de la direction régionale d’Orange …. Bref, la personne que j’ai eu a noté mes demandes. Elle va en référer à sa responsable et me rappellera lundi. Soit elle accepte mes demandes, soit on monte à l’échelon supérieur. Je vous tiendrai au courant.

 

Cordialement

boîtier de raccordementboîtier de raccordement

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Re: Re : mon accès ADSL en panne depuis près de 2 mois

bonjour @Raiatea 

 

merci de ton retour

 

bon week-end

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
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Re: Re : mon accès ADSL en panne depuis près de 2 mois

Bonjour Raiatea 

Ton aventure si je puis l appeler comme cela (mon feuilleton) et tes conseils vont être de bons services à tout ceux qui vont te lire 

si bien détaillés si bien écrits et descriptifs franchement chapeau c est un plaisir de te lire

Pour ton second combat comme je t avais dis l avoir fait moi aussi. orange à vite pris les choses en main mais mon cas n est pas de ton envergure et je comprends que tu ne lâches pas le morceau il ne faut surtout pas car tu as subis tout du long et personne chez Orange n a bougé comme il faut déjà ils auraient dû stopper les factures en attendant de tout régler 

Maintenant il faut qu ils crachent au bassinet on ne doit pas traiter ses clients de la sorte 

Les indemnités sont de rigueur dans ton cas 

Tiens nous au courant de la suite 

Bon dimanche 

 

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Re: Re : mon accès ADSL en panne depuis près de 2 mois

Merci pour tes compliments qui me font rougir @Marylin18  

Bon dimanche à toi aussi.

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