Bonjour,
Bienvenue dans le bazar de la fibre. Ayant connu, et connaissant encore, les effets de ce bazar, les éléments ci dessous (sauf point 4) sont issus de mon expérience. Je vous répond sans tarder et en détail, car la situation de votre mère est particulièrement insupportable.
Orange, comme tous les opérateurs, ne sait pas correctement traité ce sujet de "vol de fibre". Les réponses totalement improductives du soutien n'est que la traduction d'une situation de désarroi des acteurs de soutien où Orange ne sait comment agir.
Le fait que la présidente de l'Arcep, organe de régulation des Télécoms (j'ai écouté hier sont audition récente par le sénat) met ces sujets de disponibilité fibre au premier niveau de ces pré-occupations ne vous donnera aucune solution dans l'immédiat.
Quatre axes d'action, du plus simple au plus compliqué ...
1. Palliatif
Vous n'en parlez pas donc vous avez peut être des difficultés de mise en oeuvre (soit Orange ne vous en a pas parlé -peu probable-, soit impossibilité technique, soit votre mère n'a pas le soutien local pour mise en oeuvre)
a. mise en oeuvre : "service 24h garanti Orange", bien expliqué sur site Orange.
- nécessite accès 3G , mieux 4G
- nécessite soit un mobile avec extension Data immédiate à 200 GO(à configurer en "point d'accès mobile")
- ou un boitier "Airbox", commode d'utilisation mais il faut passer en magasin.
b. connexion à un WIFI d'un voisin. Mais il faut un voisin compréhensif, un WIFI qui passe et une petite mise en oeuvre réseau ( connexion sur une autre box avec saisie d'un mot de passe).
Je ne connais pas d'autres moyens rapides de mise en place. J'imagine que votre mère a des besoins télécom assez basiques qui seront satisfaits par ces palliatifs, mais elle a probablement besoin d'un soutien pour mise en oeuvre.
2. Action sur le fond vis à vis d'Orange qui reste responsable de la bonne exécution de votre commande sauf cas de force majeure, ce qui n'est pas la situation actuelle, en tout cas Orange ne vous l'a pas dit ni surtout écrit.
Après un mois constaté d'impuissance du 3900 :
a. le mieux : passage d'un webconseiller avec action énergique
b. En parallèle d'appels au soutien, envoyer sans tarder une réclamation à Orange via courrier postal -LAR-, en mettant en avant une rupture de service inacceptable avec mise en danger d'autrui. (outre demande dédommagement voire de dommages et intérêts, Orange fait un remboursement sur facture suivante du à la rupture de service sans vraiment de difficulté mais tracer cette demande dans courrier LAR, pour avoir plus qu'un remboursement, c'est un autre combat mais j'imagine que votre priorité est la remise en service rapide)
c. Puis appel au "médiateur des Télécoms" : action simple (via saisie informatique) mais à faire au bout d'un mois et le médiateur à 90 jours pour répondre ...très long ...
3. Vis à vis de l'Opérateur d'Immeuble (OI)
Qu'elle est -il ? . Si c'est Orange, on pourrait imaginer que c'est plus simple ...
Il est étonnant que pour un immeuble neuf, on est un problème de vol de fibre qui traduit généralement une saturation des connexions (avec des techniciens au mieux manquant de professionnalisme au pire totalement incompétents).
Se rapprocher du Syndic/Conseil syndical pour connaitre la situation Télécom de l'immeuble, faire passer à l'OI via leur intermédiaire, qu'il y a un problème urgent à traiter.
Il y a normalement une convention entre l'immeuble et l'OI qui impose à l'OI une maintenance de l'infra immeuble dans les règles de l'art. Si vous êtes propriétaire, vous (ou plutôt votre mère sans doute) devriez y avoir accès facilement selon la rigueur de gestion du Syndic.
Eventuellement, vous apprendrez qu'il y a d'autres problèmes dans l'immeuble et qu'une action de fond de mise en ordre doit être faite.
Si vous (ou votre mère) êtes locataire, (beaucoup) plus compliqué ; il faut se rapprocher de votre propriétaire ou agence de location.
Bien que l'immeuble soit récent, au fil des déménagements, de changement d'opérateur, un bazar dans les fibres peut assez rapidement se mette en place sans action de contrôle de l'OI. Selon la conception de l'infra (notamment absence de fibre de réserve) et des acteurs de maintenance locaux, le bazar peut s'installer rapidement.
4. Action juridique
Compte tenu du contexte "mise en danger d'autrui", une demande en justice avec "injonction de faire" auprès d'Orange peut avoir une chance de succès. Mais je suis incompétent dans ce domaine juridique qui n'a jamais ma préférence: processus juridique inconnu de ma part, temps long de la justice, frais de justice/avocat, jurisprudence pauvre dans ce domaine récent.
A vous de voir. Vous pouvez vous rapprocher de votre soutien juridique si vous avez un ou d'une association de consommateur.
L'appel au médiateur n'est pas un préalable à une action judiciaire. Si un avis du médiateur est déjà rendu, il ne rentre pas en compte dans l'action judiciaire.
Tout ça c'est long, coûteux en temps, avec parfois des frais mais sans action énergique, la situation ne changera pas toute seule et en plus, si l'installation Télécom de l'immeuble se dégrade, les pannes seront répétitives.
En espérant que déjà, l'étape palliative puisse être mise en oeuvre.
Si vous êtes de façon durable à l'étranger, un soutien local à votre mère sur ces sujets un poil technique et beaucoup organisationnels me semble nécessaire.
Bon courage !
Cordialement.
Aussi inutile l'un que l'autre.