Bonjour, Je viens vous exposer ma mésaventure avec votre service facturation. En effet suite à une panne sur votre réseau les 21 et 22/12 j'ai été privée d'internet (mon conjoint est en télétravail) et plus de télé (bouquets et VOD) pendant 48h. Un technicien m'a été envoyé le 23/12 matin aux frais d'orange selon mon interlocutrice de votre service clients, elle m’a également informé que je bénéficierai d’un geste commercial du fait de l’incident. Après intervention de votre technicien qui a duré plus d'une heure, ce dernier a confirmé également à mon conjoint qu'il s'agissait d'un dysfonctionnement du réseau et que nous ne serions pas facturés. Le lendemain, le 24/12 matin, je reçois un SMS m’informant que je serai facturée des frais d’intervention s’élevant à 69 Euros. J’ai rappelé dans la foulée votre service clients et mon interlocutrice m’a confirmé qu’il s’agissait d’un SMS automatique mais que je n’avais pas à m’inquiéter et que je ne devais pas tenir compte de ce SMS.
Le dimanche 10/01/2021, je reçois un SMS m’informant que ma facture s’élève à 160,02 Euros (dont les 69 Euros d’intervention) et qu’elle sera prélevée le 19/01/2021. Dès le 11/01/2021 je rappelle votre service clients, qui m’informe que je ne suis pas la seule dans ce cas à cause d’un « bug » informatique et que je serai remboursée sur la prochaine facture à savoir celle de février 2021 !! De qui se moque-t-on ?! Je vous ai toujours réglés mes factures sans aucun retard depuis 24 mois, j’en attends autant de votre part ! Une relation client se base sur la confiance je vous avoue qu’en 24 mois = 2 pannes sur votre réseau = 2 facturations à tort ; une fois je veux bien entendre un bug ou une erreur humaine mais 2 fois pour moi il n’y a pas de hasard surtout lorsqu’on lit les commentaires sur votre forum, qui confirme que mon cas est loin d’être isolé. Pour le premier incident, je ne vous ai rien demandé car malgré le fait que l’incident émanait du réseau, lors de différents tests avec votre plateforme il s’avère que j’avais mal rebranché un câble pour la télé. Après avoir rétabli la connexion internet sur votre réseau, votre technicien s’était démené pour résoudre la liaison de la box à la télé. Par conséquent les torts étant partagés je ne vous ai pas demandé le remboursement des 69 Euros bien qu’en toute logique j’aurai dû en payer que la moitié.
Par conséquent, je vous demande de me rembourser sous huitaine les 69 Euros de frais injustement facturé soit par chèque ou virement à votre convenance ainsi qu’un geste commercial en dédommagement de la panne internet et télé (options bouquets) de 48 h. Je vous épargne le détail du temps perdu dans votre agence orange pour une nouvelle box qui ne fonctionnait pas plus que l’autre du fait de la panne réseau, le temps passé au téléphone avant, pendant et après réparation jusqu’à aujourd’hui pour vous rédiger un courrier pour exiger le remboursement d’une erreur de vos services !!
Sans réponse de votre part sous huitaine, n’étant plus engagée, je prendrai un abonnement chez l’un de vos concurrents. Je ne vous menace mais sachez que je suis quelqu’un de parole. Sincères salutations. Edwige
